Coup de gueule envers DxO

Démarré par YvesC, Mai 03, 2018, 18:37:41

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YvesC

Mai 03, 2018, 18:37:41
Bonjour,

Pour préciser les choses, j'utilise couramment OpticsPro depuis la version 6, j'ai acheté toutes les mises à jour depuis lors (y compris FilmPack et ViewPoint), j'en suis maintenant à PhotoLab 1 après une reconversion professionnelle.

L'histoire :

Lundi j'avais un shooting important et je m'étais engagé auprès du client à lui fournir les photos au plus tard jeudi (donc aujourd'hui). Mardi après-midi, le 1er mai, un traitement sur une photo a fait planter PhotoLab. Je n'ai même pas eu le temps de saisir quoique ce soit sur la boite d'envoi de rapport de crash (je ne suis même pas sûr que ça envoie quoique ce soit). Je relance, replantage, et ainsi de suite. J'envoie donc un message au support technique afin de relater les choses, c'était vers 17h30. A 19h30 je reçois une réponse qui me demande d'envoyer les logs et les rapports de crashes. Épaté, un 1er mai à 19h30, j'envoie immédiatement les fichiers. Par la suite, je reboote l'ordi et cela à l'air de gazer à nouveau.

Le lendemain, replantages, je ne peux rien faire. J'envoie donc de nouveau un message à DxO avec les nouveaux logs joints. Je leur envoie deux autres messages dans l'après-midi sans aucune réponse.

A force de faire des tests (C'est un peu mon job aussi), je me rends compte que le plantage doit être lié à la photo (donc le .dop correspondant) qui l'a fait planter à l'origine. En supprimant cette photo et le .dop, PhotoLab s'est remis à fonctionner normalement. Content, j'envoie de nouveau un mail à DxO en leur expliquant les faits, en leur envoyant les logs et le .dop (je propose même de leur envoyer la photo qui fait 12 Mo par Wetransfer), et en leur demandant de regarder où se situe exactement le problème.

En soirée (je dois rattraper le temps perdu), je reçois un mail du support technique que je cite :

"Vous avez résolu le problème ? Je ne vais pas mobiliser un technicien sur un problème résolu, au revoir."

J'en suis resté bête. Non je n'ai pas résolu le problème, j'ai contourné le problème en supprimant une de mes photo sur laquelle leur soft buggait, et ils se foutent complètement de savoir ce qu'il s'est passé !!!

J'ai un passé (30 ans seulement) de chef de projet et responsable de R&D en informatique, et je trouve ça littéralement inadmissible. La prochaine fois que ça arrive chez quelqu'un qui n'analyse pas correctement le problème, ils passeront trois fois plus de temps à le résoudre. Ils avaient tout pour cerner le problème, pour moi, c'est un manque de professionnalisme.

Je leur ai répondu pour leur donner mon avis, et comme de bien entendu, je n'ai pas de réponse. Pour eux, c'est facile de m'ignorer.
Merci de votre écoute.

Pieloe

#1
Mai 03, 2018, 19:30:37
Citation de: YvesC le Mai 03, 2018, 18:37:41
A force de faire des tests (C'est un peu mon job aussi), je me rends compte que le plantage doit être lié à la photo (donc le .dop correspondant) qui l'a fait planter à l'origine. En supprimant cette photo et le .dop, PhotoLab s'est remis à fonctionner normalement. Content, j'envoie de nouveau un mail à DxO en leur expliquant les faits, en leur envoyant les logs et le .dop (je propose même de leur envoyer la photo qui fait 12 Mo par Wetransfer), et en leur demandant de regarder où se situe exactement le problème.

En soirée (je dois rattraper le temps perdu), je reçois un mail du support technique que je cite :
"Vous avez résolu le problème ? Je ne vais pas mobiliser un technicien sur un problème résolu, au revoir."

J'en suis resté bête. Non je n'ai pas résolu le problème, j'ai contourné le problème en supprimant une de mes photo sur laquelle leur soft buggait, et ils se foutent complètement de savoir ce qu'il s'est passé !!!

Bon ben pas de chance   :(
Pourtant chez DxO ils les aiment les photos récalcitrantes.
Comme tu es un "vieux" client, tu connais la réactivité légendaire de la boite.

C'est surement un malentendu qui n'excuse rien.

guidse14

#2
Mai 03, 2018, 21:23:11
Citation de: castanea le Mai 03, 2018, 21:18:59
C'est balot pour ta photo, plutôt que de l'effacer tu aurais du l'ouvrir avec un autre soft ;).

+1

Ben44

#3
Mai 03, 2018, 22:41:07
Citation de: castanea le Mai 03, 2018, 21:18:59
Et c'est pile poil à ce moment là que tu t'aies dit " Bah tiens j'vais m'inscrire sur Chasseur d'Images" :o

+1   ::)

Philoux_Alex

#4
Mai 04, 2018, 00:06:02
Réouverture nouveau ticket au support ?

YvesC

#5
Mai 04, 2018, 11:08:31
Citation de: Pieloe le Mai 03, 2018, 19:30:37
Bon ben pas de chance   :(
Pourtant chez DxO ils les aiment les photos récalcitrantes.
Comme tu es un "vieux" client, tu connais la réactivité légendaire de la boite.

C'est surement un malentendu qui n'excuse rien.

Paradoxalement, je n'ai jamais eu aucun problème technique, c'est le premier.

J'ai eu un problème commercial une fois, qui s'est réglé immédiatement sans aucun problème.

YvesC

#6
Mai 04, 2018, 11:17:20
Citation de: guidse14 le Mai 03, 2018, 21:23:11
+1

Voila les chafouins qui remarquent tout  ;D

En réalité, je suis persuadé avoir été déjà inscrit, mais je n'ai pas réussi à retrouver mon ancien compte. Je suis, j'étais, inscrit sur quelques forums de photo, comme chez Pix***tes où j'ai laissé le même message, mais je n'y vais qu'avec parcimonie.

Concernant la mise en redressement judiciaire de DxO, j'ai cru lire que la boite avait tenté de rassurer les gens avec un message sur Chasseur d'images, d'où l'idée si des gens de chez eux traînent ici.

Voila j'ai tout dit, faut que je prouve que je suis abonné au magazine aussi ? Voila pourquoi je ne fréquente plus trop les forums, quels que soient les sujets. :P

YvesC

#7
Mai 04, 2018, 11:19:32
Citation de: guidse14 le Mai 03, 2018, 21:23:11
+1

Je l'ai supprimée du dossier correspondant, mais je ne l'ai pas effacée. Je vais effectivement voir ça quand j'aurais 5 mn.

YvesC

#8
Mai 04, 2018, 11:20:36
Citation de: Philoux_Alex le Mai 04, 2018, 00:06:02
Réouverture nouveau ticket au support ?

Pour tomber sur la même rigolote (c'était une femme), ça ne vaut pas vraiment le coup.

kochka

#9
Mai 04, 2018, 12:14:03
Que celui qui n'a jamais répondu une connerie à un client, jette la première pierre.
Technophile Père Siffleur

Philoux_Alex

#10
Mai 04, 2018, 12:34:40
Citation de: YvesC le Mai 04, 2018, 11:20:36
Pour tomber sur la même rigolote (c'était une femme), ça ne vaut pas vraiment le coup.
Qui ne tente rien n'a rien....
Plutôt en début de journée et pas en fin de journée
Plutôt en début de semaine et pas en fin de semaine ou début de pont.....

Cela évite de tomber dans les biais liés à l'administration et KPI (nombre de tickets traitées, % de résolution, temps moyen de résolution, etc....)
Enfin, éviter de dire au support que le ticket ouvert a été résolu par vos soins....
La tentation est grande, surtout en fin de journée.

Une question : est ce que DxO a intégré un KPI basé sur la satisfaction de ses clients ?
Dis différemment, quand vous ouvrez un ticket et que celui-ci est traité par le support, recevez vous un questionnaire de satisfaction/notation par mail ?

Philoux_Alex

#11
Mai 04, 2018, 13:35:55
Citation de: castanea le Mai 04, 2018, 12:53:08
Bijour

Pour rire ;)
Oui, bon t'étais énervé et t'as rouvert tous les comptes que t'avais plus sur les forums de photo pour un coup de gueule, rapport à un fichier .dop qui t'a planté.
Je fais pareil quand j'm'enquille le coin de la table basse home made en plein dans la rotule, je rouvre mes comptes sur les forums de menuiserie pi j'gueule. Après ça va mieux. ;D ;D

Plus sérieux :
Un plantage sur un .dop, ça ne m'est arrivé qu'une fois.
J'ai viré le .dop, suis reparti sur le raw original que j'ai retravaillé et j'ai plus eu de soucis.
Un fichier peut-être corrompu pour tout un tas de raison, l'emmerdement c'est quand tu peux pas revenir en arrière, mais là rien de t'empêche de reprendre la procédure depuis ton fichier original.
Tu as perdu du temps surtout parce que tu ne t'es pas aperçu tout de suite que c'était seulement un fichier corrompu qui t'enquiquinait et pas l'intégralité de ton travail ou le soft qui était totalement planté.
Curieux de voir si tu as pu reprendre cette image avec DXO sans soucis ;)
Enfin bon j'y connais queue dalle en informatique, je sais juste distinguer un plantage isolé d'un emmerdement chronique et reproductible qui justifie un ticket :)

A pluche ;)
Ahhh, les effets de bords....

jdm

#12
Mai 04, 2018, 13:50:07
Citation de: YvesC le Mai 03, 2018, 18:37:41
...

L'histoire :

Lundi j'avais un shooting important et je m'étais engagé auprès du client à lui fournir les photos au plus tard jeudi (donc aujourd'hui)

.....

D'un sens quand tu es pro, tu as plusieurs softs sous le coude installés sur plusieurs machines, donc le problème de l'urgence d'un bug est très relatif ...  :)
dX-Man

Philoux_Alex

#13
Mai 04, 2018, 14:26:50
Citation de: castanea le Mai 04, 2018, 13:38:04
Je viens d'aller vois la définition, j'ai rien compris ;D enfin on va pas polluer la question si c'est pas en rapport :)
pas grave ;D
sinon, tu as l'effet Dop :)

Philoux_Alex

#14
Mai 04, 2018, 14:44:44
Citation de: castanea le Mai 04, 2018, 14:40:22
Moi pas parler langue de toi ;D, je pas comprendre non plus :-\, c'est keuwa c'te "banding de flou" et pourquoi il a un œil dans l'oreille ton machin d'élevage ?
;D ;D ;D
Voilà, c'est çà l'effet Dop 8)

Seb Cst

#15
Mai 04, 2018, 15:14:36
Citation de: castanea le Mai 04, 2018, 12:53:08
Un plantage sur un .dop, ça ne m'est arrivé qu'une fois.
J'ai viré le .dop, suis reparti sur le raw original que j'ai retravaillé et j'ai plus eu de soucis.
Un fichier peut-être corrompu pour tout un tas de raison, l'emmerdement c'est quand tu peux pas revenir en arrière, mais là rien de t'empêche de reprendre la procédure depuis ton fichier original.

J'ai eu exactement le même problème un fois (moi pas belge) mais sur plusieurs images d'un même dossier.
Même protocole de résolution (suppression de la .dop, sevrage) et depuis plus aucun problème avec ces fichiers.

Bon ceci dit, j'utilise Dxo désormais de manière anecdotique, et cela n'a rien à voir avec ce bug. J'ai changé de logiciel pour d'autres raisons...

YvesC

#16
Mai 04, 2018, 16:15:51
Citation de: jdm le Mai 04, 2018, 13:50:07
D'un sens quand tu es pro, tu as plusieurs softs sous le coude installés sur plusieurs machines, donc le problème de l'urgence d'un bug est très relatif ...  :)

C'est un concept. Effectivement c'est pas mal, mais la licence d'un soft c'est pour une seule machine et je n'en ai qu'une avec un 27" calibré.

Il y en a qui ont des budgets illimités aussi  ;)

YvesC

#17
Mai 04, 2018, 16:18:42
Par un hasard extraordinaire, alors que je n'avais plus de contact depuis mercredi soir, je viens de recevoir un mail d'une autre personne de DxO :

"Bonjour,

Afin d'analyser ce problème plus en détail, nous avons besoin de voir une ou plusieurs images et leur sidecars (*.dop) causant ce problème. Est-ce qu'il vous serait possible de la/les télécharger sur notre serveur de données ?
Connectez-vous sur http://upload.dxo.com/

Ensuite, remplissez les champs requis et ajoutez les images originales et si vous arrivez à corriger les images, les images corrigées et les fichiers .dxo correspondants.

le numéro du ticket est xxxxxx

Enfin, répondre à ce mail pour nous signaler la présence des images sur le serveur.

Cordialement"

:lol:

kochka

#18
Mai 04, 2018, 18:46:56
Citation de: YvesC le Mai 04, 2018, 16:15:51
C'est un concept. Effectivement c'est pas mal, mais la licence d'un soft c'est pour une seule machine et je n'en ai qu'une avec un 27" calibré.

Il y en a qui ont des budgets illimités aussi  ;)
J'ai installé DXO sur trois machines chez moi, mais surtout ne le répétez pas, sinon on va me demander de payer.  ;)
Technophile Père Siffleur

Philoux_Alex

#19
Mai 04, 2018, 19:25:44
Citation de: kochka le Mai 04, 2018, 18:46:56

J'ai installé DXO sur trois machines chez moi, mais surtout ne le répétez pas, sinon on va me demander de payer.  ;)
All inclusive...pour faire court.

Verso92

#20
Mai 04, 2018, 20:08:19 Dernière édition: Mai 04, 2018, 20:14:04 par Verso92
Citation de: YvesC le Mai 04, 2018, 16:15:51
C'est un concept. Effectivement c'est pas mal, mais la licence d'un soft c'est pour une seule machine et je n'en ai qu'une avec un 27" calibré.

Une licence DxO = trois machines pour la version "Elite", et deux machines pour la version "Essential".

https://www.dxo.com/fr/photographie/logiciels-photo/dxo-photolab/editions

nickos_fr

#21
Mai 06, 2018, 15:24:27
Autant dxolab fonctionne comme un charme sur mon mac sur pc pourtant plus puissant je n'ai jamais réussi a le faire fonctionner correctement les d'outils en haut apparaissent et disparaissent quand je passe la souris dessus et  la retouche locale est inutilisable dés que je clique, l'image zoom sans le vouloir et le tracé du pinceau est décalé  :P

Johnny D

#22
Mai 07, 2018, 17:46:40 Dernière édition: Mai 07, 2018, 17:54:52 par Johnny D
Bah.. aucun problème non plus sur mon PC qui, quoiqu'assez performant à l'époque, date de plusieurs années déjà (monté par mes soins). Le traitement "Prime" pourrait être un peu plus rapide (jusqu'à une minute dans certains cas..) ainsi que la mise en route de DxO qui prend plusieurs secondes. Mais là, depuis une dizaine d'années, je suis habitué.. ;D

Le seul truc que je n'arrive pas à comprendre, et qui est valable pour tous les logiciels (à part un, NeatImage..) c'est pourquoi le traitement des images ou encodage ne fait pas davantage appel aux ressources de la carte graphique beaucoup plus rapide que le CPU dans les calculs.. que vous ayez une carte graphique à 25 euros ou à 1000 c'est quasiment pareil!

Si un spécialiste informatique pouvait m'expliquer..

Goblin

#23
Mai 08, 2018, 16:34:26
Citation de: Johnny D le Mai 07, 2018, 17:46:40
...pourquoi le traitement des images ou encodage ne fait pas davantage appel aux ressources de la carte graphique beaucoup plus rapide que le CPU dans les calculs.. que vous ayez une carte graphique à 25 euros ou à 1000 c'est quasiment pareil!...

En es tu sur ? As tu comparé avec un carte a 25 et a 1000 ? Si oui, et pas de différence - le goulot d'étranglement est peut être ailleurs.

Sur Windows les versions d'il y a quelques années avaient un coche "Acceleration GPU" dans les réglages. Sur Mac - pas sur. Dans tous les cas - si ce réglage n'est plus dispo séparément, c'est qu'il est activé d'office.

Pieloe

#24
Mai 08, 2018, 16:47:09
Citation de: Goblin le Mai 08, 2018, 16:34:26
En es tu sur ? As tu comparé avec un carte a 25 et a 1000 ? Si oui, et pas de différence - le goulot d'étranglement est peut être ailleurs.

Sur Windows les versions d'il y a quelques années avaient un coche "Acceleration GPU" dans les réglages. Sur Mac - pas sur. Dans tous les cas - si ce réglage n'est plus dispo séparément, c'est qu'il est activé d'office.

Goblin, la question de Johnny est pertinente  :D
L'option "accélération graphique" existe toujours et est activable si la CG est OpenGL et si le processeur de la carte est plus rapide que le CPU sur ce job.
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