Gros gros problème avec La Poste Colissimo...

[DuncanLPP]

Bonjour,

Je me tourne vers vous pour un problème qui me laisse impuissant...

Le 12 Mai, je passe commande d'un objectif photo d'une valeur de 1750 auprès de Digixo. Je le reçois le 27 Mai et demande un retour du produit le jour même dès réception et ouverture du colis.

J'obtiens le ticket de retour (droit de rétractation). J'envoie mon colis le jeudi 28 Mai via Colissimo en suivi + remise contre signature à mes frais.
On m'informe qu'à cause de la situation actuelle (COVID-19), je ne peux assurer mon colis au-delà de 200€. Je décide quand même de l'envoyer.

Au bout de deux - trois semaines, Digixo n'a toujours pas reçu le colis. Je décide de m'informer via le suivi Colissimo et je remarque que mon colis n'a pas bougé de statut "Il est en traitement dans notre réseau" depuis le 02/06.

Je décide d'appeler le service client le 16/06 qui m'informe que mon colis se trouve à la plateforme de Libourne car perdu et qu'il me sera renvoyé d'ici 21 jours (normalement).

A l'heure d'aujourd'hui, mon suivi colis m'indique toujours l'étape du 02/06 (nous sommes le 29/06).
Je ne sais pas s'il me sera restitué dans le même état que je l'ai envoyé voir même restitué tout court...

J'explique ma situation à Digixo qui me laisse entendre qu'aux vues du retard, je ne suis plus en droit de faire valoir mon droit de rétraction....
En me connectant ce matin sur leur site, j'ai remarqué l'annulation de ma demande de retour.

Je ne suis pas responsable du retard engendré par La Poste !

Que puis-je faire face à une telle situation ?

[Arnaud17]

Contre la grosse machine de la Poste/Colissimo tu n'est qu'un tout petit bout de poussière.

Avec un peu de chance il finiront par dire que le colis a été perdu et tu recevra le montant prévu par l'assurance, dont tu savais qu'il serait insuffisant pour couvrir la vraie valeur.

Si tu avais commandé cet optique uniquement "pour voir et tester" tu devrais acheter un stock de mouchoirs en papier.

[DuncanLPP]

Contre la grosse machine de la Poste/Colissimo tu n'est qu'un tout petit bout de poussière.

Avec un peu de chance il finiront par dire que le colis a été perdu et tu recevra le montant prévu par l'assurance, dont tu savais qu'il serait insuffisant pour couvrir la vraie valeur.

Si tu avais commandé cet optique uniquement "pour voir et tester" tu devrais acheter un stock de mouchoirs en papier.

J'imagine bien que la situation est compliqué.
Malheureusement je ne pouvais garder un colis qui ne me convenait pas.

Je ne m'amuse pas à commander pour tester et renvoyer.
Cet objectif, je l'ai déjà commandé le 20 Avril 2020. Je l'ai essayé pendant 1 semaine et j'en ai conclu que mon numéro de série était de qualité moyenne.

Je l'ai renvoyé et en ai recommandé un autre sauf que le deuxième que j'ai reçu (le 27 mai) était le premier que j'ai renvoyé avec le même numéro de série...

[Crinquet80]

J'imagine bien que la situation est compliqué.
Malheureusement je ne pouvais garder un colis qui ne me convenait pas.

Je ne m'amuse pas à commander pour tester et renvoyer.
Cet objectif, je l'ai déjà commandé le 20 Avril 2020. Je l'ai essayé pendant 1 semaine et j'en ai conclu que mon numéro de série était de qualité moyenne.

Je l'ai renvoyé et en ai recommandé un autre sauf que le deuxième que j'ai reçu (le 27 mai) était le premier que j'ai renvoyé avec le même numéro de série...

Tu es joueur tout de même , mais parfois on perd ! 

Tu n'as plus qu'à essayer de convaincre Digixo de revernir sur le timing du droit de rétractation mais vu ton passé commercial avec la boutique , je n' y crois pas une seconde !

[DuncanLPP]

J'ai appelé Digixo aujourd'hui pour voir si au vue de la situation, ils pouvaient faire quelque chose.
Après quelques minutes à expliquer le point actuel, bon point ! , ils acceptent le renvois du colis sous le droit de rétractation. Ouf....

Maintenant reste plus qu'à prier pour recevoir le colis..... Et ça... 

[Crinquet80]

Pour Digixo , c'est déjà ça ! 

[MMouse]

La semaine dernière, on m'a soutenu mordicus que je ne pouvais pas du tout assurer un colis car pas de signature possible = pas d'assurance.

Ça semble se remettre en place doucement mais clairement mieux vaut éviter d'envoyer des objets de valeur dans des services encore engorgés si on peut.

J'ai eu des remords sur un achat (doublon) et vu le contexte, j'ai préféré perdre un peu et le revendre en mains propres à un particulier que risquer de le renvoyer et m'entendre dire "on ne l'a pas reçu"... Mais bon, l'objectif n'était pas un mauvais exemplaire, juste un achat superflu.

Plus qu'à croiser les doigts pour que le colis revienne de Libourne car c'est la première fois que j'entends ça. Les colis perdus ou abîmés y finissent mais comment les renvoyer à l'expéditeur s'ils sont perdus ??
Avec digit, si jamais le délai est trop long, essaie de négocier un avoir. C'est plus avantageux pour le magasin qu'un remboursement et pas perdu perdu...

[egtegt²]

Le principal risque reste que la poste ne retrouve pas le colis, et dans ce cas, c'est 200 € et basta.

[DuncanLPP]

Le principal risque reste que la poste ne retrouve pas le colis, et dans ce cas, c'est 200 € et basta.

C'est le scénario que je redoute le plus...

La semaine dernière, on m'a soutenu mordicus que je ne pouvais pas du tout assurer un colis car pas de signature possible = pas d'assurance.

Ça semble se remettre en place doucement mais clairement mieux vaut éviter d'envoyer des objets de valeur dans des services encore engorgés si on peut.

J'ai eu des remords sur un achat (doublon) et vu le contexte, j'ai préféré perdre un peu et le revendre en mains propres à un particulier que risquer de le renvoyer et m'entendre dire "on ne l'a pas reçu"... Mais bon, l'objectif n'était pas un mauvais exemplaire, juste un achat superflu.

Plus qu'à croiser les doigts pour que le colis revienne de Libourne car c'est la première fois que j'entends ça. Les colis perdus ou abîmés y finissent mais comment les renvoyer à l'expéditeur s'ils sont perdus ??

Avec digit, si jamais le délai est trop long, essaie de négocier un avoir. C'est plus avantageux pour le magasin qu'un remboursement et pas perdu perdu...

Ils les renvois à l'expéditeur grâce au descriptif du colis qui leurs a été fait en réclamation (normalement).

Pour les retours colis, Digixo stipule bien que c'est aux frais et à la responsabilité du client. Donc compliqué de négocier un quelconque avoir ou remboursement pour une histoire dont ils ne sont pas les coupables.

La seule faute que j'ai commis c'est d'avoir fait confiance La Poste. Se dire que l'on va payer les pots cassés d'un travail baclé, ça fou les boules...

[vernhet]

En temps normal, on peut garantir jusqu'à 1000 euros un colissimo recommandé. Ça coûte 12 euros en plus.

[DuncanLPP]

En temps normal, on peut garantir jusqu'à 1000 euros un colissimo recommandé. Ça coûte 12 euros en plus.

Oui en temps normal mais pas en temps de COVID

[stratojs]

En temps normal, on peut garantir jusqu'à 1000 euros un colissimo recommandé. Ça coûte 12 euros en plus.

Oui, et en temps normal, il faut lire les toutes petites lignes de cette assurance qui ne couvre que les colis dont la valeur est justifiée par une facture. Ce qui est le cas ici, mais beaucoup moins souvent de particulier à particulier. Dans ce cas, le montant maxi du remboursement est de 20 ou 23€ par kilo.

[Sevgin, last viking of Sweden]

J'imagine bien que la situation est compliqué.
Malheureusement je ne pouvais garder un colis qui ne me convenait pas.

Je ne m'amuse pas à commander pour tester et renvoyer.
Cet objectif, je l'ai déjà commandé le 20 Avril 2020. Je l'ai essayé pendant 1 semaine et j'en ai conclu que mon numéro de série était de qualité moyenne.

Je l'ai renvoyé et en ai recommandé un autre sauf que le deuxième que j'ai reçu (le 27 mai) était le premier que j'ai renvoyé avec le même numéro de série...

juste une question sur ce point:
-l'as-tu renvoyé en usant du délai de rétraction
ou
-renvoyé car qualité moyenne et tu les as informé de cela?

[Sevgin, last viking of Sweden]

Plus qu'à croiser les doigts pour que le colis revienne de Libourne car c'est la première fois que j'entends ça. Les colis perdus ou abîmés y finissent mais comment les renvoyer à l'expéditeur s'ils sont perdus ??

la bas les colis sont ouverts et tous documents sont exploités, y compris l'étiquette ( si elle est décollée partiellement ).
Par exemple, une facture ou un BL: il faut le mettre dans le colis et non sur le colis ( sauf pour Douanes / mais ça n'empeche pas d'en mettre à l'intérieur ).

[Sevgin, last viking of Sweden]

Pour les retours colis, Digixo stipule bien que c'est aux frais et à la responsabilité du client. Donc compliqué de négocier un quelconque avoir ou remboursement pour une histoire dont ils ne sont pas les coupables.

Effectivement, certains sites proposent ( souvent à un tarif forfaitaire ) le retour colis.
Après en fonction de la valeur du produit, voir si c'est intéressant ou  faire soi-m^me son envoi.

Covid: l'option assurance n'est plus en ce moment à la Poste pour les envois nationaux. Il faut passer par Chronopost.

A noter que d'une manière générale, les retours colis ne sont le problème, en responsabilité, des marchands.
Donc il faut bien assurer ses arrières.

[DuncanLPP]

juste une question sur ce point:
-l'as-tu renvoyé en usant du délai de rétraction
ou
-renvoyé car qualité moyenne et tu les as informé de cela?

Difficile de dire si la qualité du modèle était moyenne sans seconde comparaison. Du coup j'ai profité de mon droit de rétractation pour le renvoyer et ainsi en commander un autre qui malheureusement était le premier précédemment envoyé.

[Hector06]

Le tort de Digixo, bien que ça puisse n'etre jsute qu'une boulette, c'est le fait de t'avoir
renvoyé exactement le meme produit. C'est un peu comme le gag du serveur qui te
ramène la meme bouteille de vin apres que tu aies exprimé ton mecontentement quant
à son gout...

Ce qu'il aurait fallu faire en renvoyant le premier article c'est de bien signaler que cet
objectif avec ce numéro de serie comportait un defaut, afin de bien les avertir de ton
motif de renvoie et aussi pour les empecher  de te renvoyer le meme. Peut être l'as
tu  signalé, et dans ce cas c'est bel et bien une erreur de leur part.

Apres pour la Poste, le fameux usage qui empeche les colis d'etre assurés plus de 200 euros
quelque soit leur valeur est un mauvais plan, et meme un plan que certains petits malins
peuvent etre tentés d'utiliser à des fins crapuleuses. J'espere que ce n est pas le cas dans
ton histoire.

[Sevgin, last viking of Sweden]

Le tort de Digixo, bien que ça puisse n'etre jsute qu'une boulette, c'est le fait de t'avoir
renvoyé exactement le meme produit. C'est un peu comme le gag du serveur qui te
ramène la meme bouteille de vin apres que tu aies exprimé ton mecontentement quant
à son gout...

Ce qu'il aurait fallu faire en renvoyant le premier article c'est de bien signaler que cet
objectif avec ce numéro de serie comportait un defaut, afin de bien les avertir de ton
motif de renvoie et aussi pour les empecher  de te renvoyer le meme. Peut être l'as
tu  signalé, et dans ce cas c'est bel et bien une erreur de leur part.

Apres pour la Poste, le fameux usage qui empeche les colis d'etre assurés plus de 200 euros
quelque soit leur valeur est un mauvais plan, et meme un plan que certains petits malins
peuvent etre tentés d'utiliser à des fins crapuleuses. J'espere que ce n est pas le cas dans
ton histoire.

Si ça été signalé: c'est un tort.
Le hic si pas signalé, le marchand pouvait legitement renvoyer le m^me de bonne foi.

Faut envisager la question sous un angle commercial, bien que rien ne les oblige.

Officiellement, il sera considéré comme perdu à quelle date l'objectif?

[MMouse]

Je ne pense pas que Digixo y soit pour quelque chose dans la perte du colis retour s'il est effectivement perdu... Par contre s'il finit par revenir, tu peux invoquer leur erreur de numéro de série pour demander à bénéficier du droit de rétractation à titre commercial malgré la date dépassée.

Certaines enseignes ne prennent pas en rétractation classique le matériel désigné comme défectueux et le renvoient au SAV pour expertise voire réparation avant de rembourser le client.

[DuncanLPP]

Le tort de Digixo, bien que ça puisse n'etre jsute qu'une boulette, c'est le fait de t'avoir
renvoyé exactement le meme produit. C'est un peu comme le gag du serveur qui te
ramène la meme bouteille de vin apres que tu aies exprimé ton mecontentement quant
à son gout...

Ce qu'il aurait fallu faire en renvoyant le premier article c'est de bien signaler que cet
objectif avec ce numéro de serie comportait un defaut, afin de bien les avertir de ton
motif de renvoie et aussi pour les empecher  de te renvoyer le meme. Peut être l'as
tu  signalé, et dans ce cas c'est bel et bien une erreur de leur part.

Apres pour la Poste, le fameux usage qui empeche les colis d'etre assurés plus de 200 euros
quelque soit leur valeur est un mauvais plan, et meme un plan que certains petits malins
peuvent etre tentés d'utiliser à des fins crapuleuses. J'espere que ce n est pas le cas dans
ton histoire.

Le problème c'est que sur ce genre d'objectif (ici un 100-400) il est difficile de dire si il comporte oui ou non un défaut optique sans autres comparaisons. A 400mm j'ai trouvé le piqué un peu mou et comme je sais que rare sont les 100-400mm avec un très bon piqué à 400mm, j'ai voulu comparé mes photos faites à fond de focale avec un second modèle. Peut-être que le second modèle aurait donné exactement les mêmes résultats.

Si ça été signalé: c'est un tort.
Le hic si pas signalé, le marchand pouvait legitement renvoyer le m^me de bonne foi.

Faut envisager la question sous un angle commercial, bien que rien ne les oblige.

Officiellement, il sera considéré comme perdu à quelle date l'objectif?

Ayant fait ma demande d'incident le 16/06 je dirais dans la semaine du 07 Juillet

[DuncanLPP]

Je ne pense pas que Digixo y soit pour quelque chose dans la perte du colis retour s'il est effectivement perdu... Par contre s'il finit par revenir, tu peux invoquer leur erreur de numéro de série pour demander à bénéficier du droit de rétractation à titre commercial malgré la date dépassée.

Certaines enseignes ne prennent pas en rétractation classique le matériel désigné comme défectueux et le renvoient au SAV pour expertise voire réparation avant de rembourser le client.

Oui c'est la première question que je leur ai posé au téléphone et effectivement ils m'accordent le droit de rétractation malgré le délais légal dépassé.
En gros à l'heure actuelle, toutes les cartes sont aux mains de La Poste... Aie aie aie

[Hector06]

Tu es en contact tel, ou en contact direct physique avec la Poste?

[DuncanLPP]

Tu es en contact tel, ou en contact direct physique avec la Poste?

A ce stade il n'y a pas de contact physique. Tout passe par le 3631 ou par le formulaire de réclamation sur leur site internet.

[Hector06]

Ok ça peut prendre un peu de temps

[Gibus3133]

Dans une affaire aussi mal engagée (ne pas se bercer de douces illusions est déjà un bon point de départ), il faut tenter de se poser toutes les bonnes questions pour tenter de voir où pourrait bien se trouver l'issue la plus favorable.

- Responsabilité du site marchand ou pas :
- Sur l'affaire du numéro de saisie, il semble qu'ils n'aient pas eu de demande spécifique dont comme le relève à juste titre Sevgin "si pas signalé, le marchand pouvait légitimement renvoyer le même de bonne foi".
- Pour l'aspect retour si "Digixo stipule bien que c'est "aux frais et à la responsabilité du client", alors la messe est dite. De leur côté ils ont fait le job, on leur dit que l'objectif leur a été retourné mais eux ils n'ont rien reçu. A ce stade le problème ne se situe plus qu'entre le client et son transporteur. 

- Actions possibles à mener / creuser :

- Dans tous les cas courrier recommandé AR à La Poste - Colissimo "factuel et le plus simple possible" (éviter de noyer sous un flot de détails superflus) avec tous les justificatifs (date, lieu, facture, numéro de série...) et la preuve de dépôt dans le bureau de Poste. Moi je doublerai en faisant parvenir un courrier A/R au vendeur. En cas de dépôt de plainte ultérieur cela peut contribuer à avoir un dossier bien cadré. Pour Colissimo j'avais cette adresse mais cela remonte à environ 2 ans. Il faudra vérifier avant de l'utiliser si elle est toujours d'actualité :
Service client ColiPoste /Colissimo -  62, rue Camille Desmoulins - 92130 Issy-les-Moulineaux.

- Déposer une plainte pour vol en n'oubliant pas d'inclure le numéro de série. Même s'il y a peu de chance que la plainte en elle même aboutisse à quoi que ce soit (encore que cela puisse arriver si l'objectif refait surface un jour), ce sera un élément indispensable pour lancer une procédure d'indemnisation de n'importe quelle assurance (celle de La Poste, du vendeur, d'une carte de paiement style Gold...).

- En dehors des 200 Euros de La Poste, faire "à tout hasard" le tour de tous les contrats d'assurance actifs pour voir si par bonheur il n'y en aurait pas un qui pourrait entrer en action. Il y a peu de chance, mais vu le montant en jeu ça vaut le coup de se pencher sur le sujet. Là je pense plus spécifiquement à certaines cartes de paiement qui couvrent les achats en ligne.

- Espérer sans trop d'illusions :
Pour conserver une lueur d'espoir avec un zeste d'humour (difficile, mais quand tout est perdu...)  il sera bon de savoir que le centre postal de Libourne n'est pas uniquement spécialisé dans les envois perdus. C'est aussi le centre qui gère : le courrier du Père Noël ! Il suffit peut être d'y croire très fort...

Bon courage en tout cas.