Vidéo sur le SAV de CDISCOUNT : SCANDALEUX !

olivier_aubel · Mai 16, 2012, 11:42:05

Il etait evident qu'ils allaient renvoyer votre disque dur chez Seagate ... à votre place puisque c'est la procédure normale et que vous n'avez pas voulu le faire vous-même.

Encore une fois, cette procedure d'echange standard (Seagate ne s'amuse pas à "réparer" !) est COURANTE et rapide la plupart du temps. J'en ai bénéficié pour un disque tombé en panne au bout de 2 jours et c'est bien plus rapide et fiable que de passer par le distributeur qui n'a pas forcemment le stock de remplacement.
Les procedures d'echange contructeurs permettent :
- D'etre servi plus vite , le constructeur a bien plus de dispo que le vendeur !
- Avoir une expertise du probleme et une procédure adapté au produit : par exemple, le disque dur neuf renvoyé est dans un emballage antichoc spécifique.
- Permettre au construteur d'avoir un retour direct du client pour réagir rapidement en cas de probleme sur une serie.
- Evite de fournir une facture : le constructeur n'en a pas besoin et se base sur le numero de serie du disque (qui contient la date de fab) pour savoir si votre disque est sous garantie ou pas.
Vous avez CHOISI de vous compliquer la vie en passant par le vendeur...

grosnoob06 · Mai 16, 2012, 19:04:45

encore une fois, je me réfère à la FAQ de CDISCOUNT... et je sais ce que c'est que de faire un RMA, que ça soit pour seagate ou un autre. Là n'est pas la question... la question c'est que lorsqu'il y a une panne au déballage, ne serait ce que par principe, je ne vais pas me substituer à CDISCOUNT, et par ailleurs, nombre d'envois se font à l'étranger ce qui peut compliquer en cas de perte du colis.

par ailleurs si vous avez regardé la vidéo, l'interlocuteur s'engage à faire quelque chose et je reçois finalement un email SAV qui dit le contraire... après une matinée de perdue, 15€ de téléphone et 8.2€ de frais d'expédition, je trouve ça pour le moins un peu léger. Sachant que vous pouvez rajouter à cette addition les 10€ d'écart de prix avec PIXMANIA qui m'a livré en 48h le même article !

Bref, vous pouvez trouver ça génial mais le service client pour ma part, je pense que c'est important... je n'aimerai pas avoir un souci sur un APN acheté chez eux...

dans tous les cas, le médiateur de CDISCOUNT vient de me contacter suite à la vidéo, on va bien voire ce qu'il me raconte. Je vous tiens informés.

Pour info, c'est la 2e fois que j'ai un souci avec eux, la première fois c'était pour un four SCHOLTES en 2009, voici déjà le bordel de l'époque :

http://forum.lesarnaques.com/litige-livraison-remboursement-sav/cdiscount-panne-deballage-cde-0909211355yporl-757-t68282.html

finalement j'ai mis 3 mois à me faire rembourser... j'ai perdu 55€ de frais de port, entre temps j'ai acheté un BOSCH au magasin du coin, au même prix que sur le net, qui marche depuis sans souci, comme quoi le SCHOLTES était bien en panne (d'autant que ma maison était neuve et donc l'install electrique aussi)...

Et dans ce précédent cas, j'ai pourtant suivi la procédure à la lettre, en passant directement par le distributeur et son SAV c'est bien ce qui m'a dissuadé de recommencer cette fois ci !

Mais je vous laisse le plaisir d'avoir des emmerdes avec eux... pour ma part j'ai définitivement changé de crèmerie cette fois.

grosnoob06 · Mai 16, 2012, 19:14:46

Citation de: Noir Foncé le Mai 15, 2012, 14:48:52
Puisqu'on en est à échanger les astuces, suivez ces deux petits liens indispensables qui vous feront gagner du temps dès que le moindre accroc survient sur une commande Cdiscount :

Réclamation Livraison Cdiscount
SAV Cdiscount

Vous voilà rassurés, non ?

Liens intéressants, au delà de mon problème personnel... merci.

John Lloyd · Mai 16, 2012, 20:03:42

Citation de: grosnoob06 le Mai 16, 2012, 19:14:46
Liens intéressants, au delà de mon problème personnel... merci.

Tu as l'air quelque peu énervé ou irrité grosnoob06

olivier_aubel · Mai 16, 2012, 20:18:23

Les procédures de retour direct chez les fabricants ne datent pas d'aujourd'hui ! Il y a plus de vingt ans qu'en informatique ce genre de procèdure est courante (j'ai été responsable réseau pendant 10 ans).
Le retour se fait à une adresse en France et c'est seulement Seagate qui envoie depuis la Hollande (c'est pas l'Afrique, la Hollande...). On est dépanné en moyenne en 1 semaine.

Mais bon... moi ce qu'jen dis hein ...

olivier_aubel · Mai 16, 2012, 20:44:38

Citation de: musiclive le Mai 16, 2012, 20:21:14
c'est bien joli ce que tu dis mais si tu une panne avec ta voiture neuve en sortant de chez le concessionnaire on ne te dis pas de la rapporter a l'usine

Pourquoi pas si il y a une procedure qui existe, que l'usine a du stock sous 8jours, là où le concessionnaire n'aura peut-etre pas de stock et vous fera patienter 1 mois.

Encore une fois, en informatique, c'est une procédure courante.
Maintenant si vous tenez absolument à ne pas passer par le fabricant, vous avez la loi pour vous : le vendeur est theoriquement le responsable du sav mais quand on commande chez des pousse-carton qui n'ont pas l'habitude de gérer cela, faut pas s'etonner qu'on vous fasse trainer.
C'est vous qui voyez, y'en a qu'on essayé, ...

grosnoob06 · Mai 17, 2012, 08:01:19

Si t'as été responsable réseau et que tu te satisfait de ça je suis content pour toi... Pour ma part j'ai géré un sav informatique pendant 5 ans , j'ai aussi été chef de rayon image et nomade chez Auchan et enfin j'ai eu une SARL informatique dédiée maintenance sur site à Nice pendant 5 autres années...

Donc je connais les procédures RMA, ça prend parfois un mois ce type de retour, t'as pas toujours un produit neuf en retour, parfois c'est du reconditionnement qui a déjà bien tourne... Parfois le produit se perd (si, si, ça arrive..) bref c'est pas le sujet.

Le sujet c'est la procédure pour panne au déballage, qui diffère d'une réparation. Encore une fois si t'es content que ta Tv neuve Samsung achetée hier doivent retourner chez le fabricant au lieu de t'être remboursée et bien tant mieux pour toi, perso je veux voire appliquée la procédure qui s'applique à mon cas et qui est écrit en toutes lettres sur le site de cdiscount.

Est-ce clair ou pas ? Non parce qu'on dirait un dialogue de sourds. Le sujet n'est pas de savoir si seagate est rapide ou performant.... Mais l'application de procédures existantes qui font l'objet d'accords avec les fabricants. Un RMA chez seagate se faisant sur la base d'un N° de série, si le disque à été fabriqué il y a 6 mois, ils ne peuvent pas savoir que je l'ai acheté il y a quelques jours, ils sont libres de le remplacer, ou pas. Le simple fait de le leur retourner, c'est accepter cela.

Quant à ma panne en 2009, je leur ai laissé le bénéfice du doute, en pensant au cas isolé, à la faute à pas de chance, en me disant qu'il pouvait y avoir une seconde chance je ne voulais pas généraliser, et je me disais aussi qu'en 2012, avec la concurrence croissante, ça avait du évoluer, et bien non, c'est pire !

Si je fais un peu le benêt au téléphone, c'est pour souligner l'inadequation des moyens mis en face du problème d'un client lambda, l'absence de formation des interlocuteurs a autre chose que la politesse ( c'est bien mais ça ne suffit pas, surtout à plusieurs euros l'appel) et aussi parce que ma grand mère, cliente cdiscount, je la vois mal retourner un produit en remplissant un RMA en ligne chez le fabricant. C'est bon, tu saisis la démarche la ou pas ? Sinon pourquoi aurai-je filme cela si ce n'est pour partager ce qui se passe quand tu les appeles.

Pour en revenir à la panne au déballage, chez Auchan, a titre d'exemple, dans le délai convenu avec le fabricant, le client qui se voit échange son produit par un autre neuf, ou bien remboursé, son Tv hs repart ensuite chez le fabricant sans passer par les ateliers sav Auchan. C'est bien une procédure différente de la prise en charge pour panne / réparation.... Pas d'attente, pas de discussion. Panne établie dans ce délai, c'est bien cett procédure spécifique qui doit s'appliquer.

Seulement voilà, les gens ne le savent pas, et bien souvent ils se font berner.

grosnoob06 · Mai 17, 2012, 08:26:09

Oui je précise avant qu'on ne me fasse passer pour un clown que les Tv Samsung sont garanties sur site par Samsung qui envoie un technicien si besoin,cela étant, si j'avais acheté ma Tv il y a deux jours, et bien de la même manière que pour ce hdd, j'en demanderai le mplacement par une autre neuve ou bien son remboursement ( ça me ferait un peu chier par exemple que sur un tel produit à peine déballe, un technicien vienne me changer la dalle ou la carte mère chez moi où pire, qu'il vienne, fasse le diagnostic et rembarque le produit encore neuf ou me fasse poiroter 3 semaines pour en avoir la pièce )

Idem à ci dessus, c'est pas parce que Samsung est compétent en la matière que je ne bénéficierai pas des mesures et accords mis en place entre revendeur et fabricant pour qu'on me rembourse ou remplace le produit.

Chez certaines enseignes tu es assisté dans la démarche et c'est très rapide ( darty au hasard ) et chez d'autres comme cdiscount, ils tentent à 100% de se décharger sur le client et le fabricant en n'appliquant même pas ce qu'ils écrivent de leurs propres procédures ( voir leur FAQ) tout simplement parce que si je renvois le produit chez cdiscount, ça leur génère un coût de transport et de traitement administratif qu'ils veulent éviter pour conserver leur marge et leur rentabilité.

Et oui, ça serait merveilleux pour un comptable un SAV rentable... Mais c'est pas comme ça que ça marche, la fonction première et le but ultime c'est la satisfaction client.

On en a vu des enseignes se casser la gueule, perdre leurs clients par un SAV minable... Tandy, Connexion... Tant que les clients ne passaient pas par leurs SAV, ça allait, le jour ou il y mettaient les pieds, c'était terminé, tu ne les revoyais plus jamais...c'est du vécu, j'ai bosse pour les 2.

Gibus3133 · Mai 18, 2012, 16:42:14

Vu que tu sembles parfaitement connaître cet univers, il y a tout de même une chose qui me surprend dans ta démarche. Lors de tes appels successifs le jour de la "panne au déballage", visiblement il était clair que tes interlocuteurs ne savaient/voulaient/pouvaient pas appliquer la bonne procédure.

Dans ce cas pourquoi avoir accepté de retourner le disque dur en panne comme pour une panne ordinaire après utilisation ?

A mon sens, et c'est ce que personnellement j'aurai fait, direct un courrier recommandé AR (avec demande de remboursement des frais postaux / téléphoniques).

Un courrier récapitulant avec précision les faits : date d'achat, date de réception, constat de la panne, date (et éventuellement heure de tes appels) du signalement de la panne au déballage, rappel de la procédure figurant sur leur site (avec capture d'écran en PJ). Et bien sur demande formelle de remboursement en application de leur procédure, avec demande de confirmation écrite de leur part (justifiée par les appels qui se sont soldés par un échec).

Dans tous les cas tu aurais fini par avoir gain de cause, certes avec un délai plus ou moins long.

Leo78 · Mai 18, 2012, 16:54:24

Tous les sites de vente n'ont pas cet inventaire copieux...

http://fr.wikipedia.org/wiki/Cdiscount#Condamnations_en_justice

grosnoob06 · Mai 18, 2012, 17:46:15

Gibus3133, je n'ai pas envie de rentrer dans une procédure pour 120€... c'est ridicule, ma vidéo est suffisante pour obtenir réparation par la jolie pub que ça leur fait.

par ailleurs, je suis de bonne foi et je fais confiance à la personne en face, et j'ai bien reçu un email de retour pour l'échange qui me va bien, pas besoin d'un remboursement, j'en veux bien un de plus de disque dur (puisqu'entre temps j'en ai acheté un autre sur PIXMANIA) mais c'est justement le problème, une fois reçu, ils font autre chose que ce qui est prévu....

grosnoob06 · Mai 22, 2012, 20:50:38

bon d'achat de 15€ (pour les frais de téléphone je suppose) et ils m'ont recredité mon compte bancaire de 114€. Bon, c'est une solution qui me convient. Je déplore tout de même le traitement auquel j'ai eu droit...

John Lloyd · Mai 22, 2012, 22:56:06

Bon, au moins t'as retrouvé tes billes

grosnoob06 · Mai 26, 2012, 06:40:07

Oui, c'est une solution réglo. C'est pas pour autant que je vais recommander chez eux cette fois.

à part dépenser le bon d'achat, ce qui a été fait déjà.

Nioky · Juin 23, 2012, 15:38:05

Tu ouvres google, tu indiques CDiscount probleme SAV, et là tu auras un torrent de gens qui ont posté.

Perso j'ai commandé qu'une fois chez eux et je le referai plus jamais. Déjà quand arrive à les avoir au tel, c'est après 15 minutes d'attente, ensuite il te pose une question et te remettent automatiquement 20 minutes en attente pour trouver ton dosssier, et là ils te reposent la même question.

Ce sont des gens tout simplement incompétents et on finis toujours par trouver moins cher ailleurs en faisant de simples recherches ...

KrazyTronconneur · Juillet 05, 2012, 22:19:56

Pour apporter ma petite contribution, positive cette fois ci, sur CDiscount.
Je commande un BluRay, Moi Moche et Méchant, si mes souvenirs sont bons.
A la reception, je deballe le BluRay ... Et là, il est vide.
Incroyable mais vrai !
Je contacte CDiscount par mail (hu hu, je voulais pas passer par la hotline), en leur expliquant gentiment mon problème, et ils me recontacte un peu plus tard pour m'envoyer un autre disque, sur ma bonne foi.
Cependant j'avoue esperer ne jamais avoir de problèmes quand j'achète sur le net ...

grosnoob06 · Juillet 30, 2012, 16:03:12

J'espère bien être un cas isolé... Pour la sérénité de tous leurs clients.

JP31 · Août 17, 2012, 03:22:46

J'ai eu le même souci avec LDLC y a qques années.

copeau · Août 20, 2012, 16:03:27

CDISCOUNT n' est pas vraiment réputé pour le sérieux de son SAV.
Et les appels payants pour ce SAV, pour moi, c' est rédhibitoire.

John Lloyd · Août 20, 2012, 18:00:32

J'imagine que CDISCOUNT n'est hélas pas le seul à avoir un SAV pas top. J'ai fait la triste expérience avec DELL qui nous trimbale d'un service à un autre, sans jamais avoir vraiment de réponse... Mais comme le dit l'adage, "c'est en faisant des erreurs que l'on apprend." Pour ma part, je ne serai plus client DELL.