Droit de rétractation pour commande de fichiers

[SAGARO2]

Bonjour,
je vends des photos de filmage sportif sur un site. Un client veut annuler sa commande avec son droit de rétractation. (Dans les 7 jours ouvrables)
Peut il le faire sachant que nous avons commencé le travaille c'est à dire recadré ,retouché sa photo ect...
Ce droit s'adapte t-il à ce genre de prestation, qui est un service personnalisé et non une vente d'un produit terminé que l'on peut remettre en vente?
Merci pour vos réponses

[Mistral75]

Déjà, ça ne s'applique qu'à des particuliers, en cas de démarchage à domicile ou de vente à distance (y compris par Internet).

Si l'acquéreur est un professionnel, ce sont les conditions contractuelles qui s'appliquent et elles sont libres.

[Gewil]

Salut SAGARO2 ,

Normalement, en l'absence de stipulation contractuelle spécifique, le délai de rétractation de 7 jours, au bénéfice du consommateur, ne s'appllique que pour la vente de bien ou de prestation de service à distance.

A priori je ne pense pas que ton contrat soit concerné (est-ce une vente à distance?).

S'il s'agit d'une vente à distance, le professionel bénéficie de l'exonération de ce délai de rétractation (au détriment du client), je cite :
"Sauf si le professionnel (toi) l'accorde au consommateur, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les contrats de fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de rétractation".

Plus d'info ici :
http://vosdroits.service-public.fr/F10485.xhtml

Après tu risques de perdre définitivement un client (sans parler du risque de contentieux, mauvaise pub, difficulté de recouvrement du paiement...), à toi de peser le pour et le contre.

[vernhet]

en droit, je ne sais pas quels textes peuvent s'appliquer. J'ai eu une expérience d'une situation similaire par l'intermédiaire d'une photothèque qui distribue une partie de mes images: une maison de disque avait choisi une image d'artiste  à moi pour une petite pub, après avoir pas mal renaclé devant les droits pourtant très raisonnables demandés par mon distributeur . Finalement ils s'étaient mis d'accord et la maison de disque avait demandé une retouche assez lourde sur la photo (de Bernard Lavilliers): il s'agissait de supprimer l'ear monitor visible dans son oreille et son fil. J'ai fait le taf de retouche rapidement  mais au final, la maison de disque a fini par trouver une photo moins chère. Mon distributeur a facturé 300 euros (je crois) pour la retouche demandée non suivie de cession de droits;ce qui n'a pas posé de problème particulier. J'ignore toutefois si la commande avait été contractualisée et sous quelle forme.  

[SAGARO2]

Merci pour vos réponses
Je précise les éléments:
Je suis pro et je fait du photo-filmage sportif avec autorisation des organisateurs.
Je vends les photos sur internet.
Le consommateur choisit ses photos qui sont "brut" sur internet et ensuite je les "retouche et les recadre". Le client est au courant des détails de l'article que je lui vends
Je pense que c'est du service personnalisé (comme un tshirt gravé avec prénom) et que ce type d'annulation ne rentre pas en compte.
D'autres avis?
Bonne soirée

[Sevgin, last viking of Sweden]

Tes derniers éléments sément le doute.

En effet si une commande personnalisée ne peut être annulée, elle est personnalisée à la demande du client suivant ses indications.
Donc si le pro se plante ou fait mal le boulot, le client  peut ne pas donner suite.
Par contre si c'est conforme, le client doit payer m^me si il en veut plus.
( comme l'exemple de Vernhet, c'est eux qui demandent une retouche).

Dans ce que tu nous exposes, c'est toi qui fait une modification alors que le client a passé une commande d'un brut... et ne connaitra le produit fini, une fois que tu auras faite tes modifications. M^me s'il est prévénu avant, ça peut ne pas lui plaire.

En parralléle de ça, même si en usant le droit de rétraction, le client n'a pas besoin de se justifier, tu peux toujours lui demander pourquoi il annule afin de crée un dialogue cordial et peut être trouver un arrangement entre vous 2.

[SAGARO2]

Le "produit CD"que je vends ne peut pas être acheté "brut" il y a automatiquement des "retouches" et c'est indiqué dans le descriptif. C'est je penses de la personnalisation.
Le droit d'annulation doit il être envoyé par lette recommandée ou par internet c'est possible?
Merci encore pour vos réponses.

[GiiGii]

Salut,

J'apporte un peu d'eau au moulin.

Pour le cas de SAGARO2 : Le L121-20-2 exclu les contrats suivants :

1° De fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;
>>>> Je pense d'après la description de SAGARO2 que ce n'est pas le cas ici (pas d'accord avec le consommateur).

2° De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
>>>> Non concerné

3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
>>>> Je pense que c'est ce point qui peut le plus concerner cette situation. La lecture du droit se faisant de manière strict, ton client n'ayant à priori rien demandé expressément. La retouche fait partie de la prestation sans demande du client et tu le précis bien dans les conditions de vente. Le point un peu flou c'est la mention "ou nettement personnalisés" mais selon ma propre lecture ses retouches ne sont pas spécifiques à un client en particulier mais aurait été les mêmes pour un autre client. Je dirais donc que tu ne peux pas invoquer ce point. J'ai parcouru un peu la jurisprudence mais je n'ai rien trouvé à ce sujet ...

4° De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;
>>>> Non concerné

5° De fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
>>>> Non concerné

6° De service de paris ou de loteries autorisés.
>>>> Non concerné

SAGARO2, comme il a été évoqué par d'autre personne, je te conseil de contacté ton client pour établir le contact et voir de quoi il en retourne. Voir même d'accepter sa renonciation mais de faire évoluer tes conditions de vente comme suit :

Ajouter un article mentionnant que le travail de retouche ne commencera effectivement qu'après le délai de rétractation de 7 jours du L121-20-1 et suivant mais que celui-ci peut-être abroger si le client le souhaite. Tu peux par exemple ajouter une option dans ton formulaire de commande expliquant très clairement que si le client le souhaite il peut faire démarrer le travail de retouche avant ces 7 jours mais dans ce cas il renonce au délai de 7 jours. Tu retombes dans le cas 1° des exceptions et tu es tranquille

De cette façon tu te protèges tout en informant tes clients, je pense que tout le monde est gagnant comme cela.

Enfin, une mauvaise critique d'une boutique sur internet est à mon sens plus préjudiciable que de rembourser ce client là. Effectivement, en le remboursant tu t'assures que celui-ci n'ira pas écrire des commentaires négatifs sur les sites d'avis et bien au contraire. Il sera certainement un meilleur messager qu'un client dont la commande s'est déroulée sans souci. Un arbre qui tombe fait plus de bruit qu'une forêt qui pousse.

Autrement, pour remi, je pense que tu ne peux pas te rétracter. Dans le cas de l'achat d'un logiciel tu tombes dans l'exception 6° du L121-20-2. Mais je pense que ton cas doit être traité dans les conditions de Apps Store Apple.

Guillaume