Prentu.fr, très mauvaise expérience

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Bonjour,

Ce topic pour vous raconter mon expérience négative avec Prentu.fr, un service de tirage en ligne chez qui j'avais commandé un agrandissement (tirage en 90x90 sur aluminium), que je compte mettre sous le sapin pour ma chère et tendre. Je passe commande le 4 décembre de ce tirage, pour un montant d'environ 120€. Le site m'informe de son expédition le 10 décembre (le colis est en fait parti le 9). J'apprend a cette occasion que le livreur est GLS, pas rassurant (j'ai déjà eu 2 livraisons par eux et à chaque fois cela s'est mal passé, et je ne suis pas le seul, voir ici chez les arnaques ou encore 60 millions de consommateurs).

Le colis est expédié des pays-bas (prentu est basé la bas). Le 10 décembre, le colis est scanné en France à côté de Lille. Le suivi est des lors affublé d'un inquiétant "Not out for delivery Due to unaccaptable goods". Je laisse passer quelques jours, le colis est scanné chaque jour et apparaît "colis en instance locale", mais il n'avance plus... Le 12 décembre, j'appel au numéro du SAV de prentu indiqué sur leur site (numéro au pays bas). La personne qui me reçoit ne parle français et très mal anglais...j'arrive à lui faire comprendre que je veux parler a quelqu'un qui parle français ou anglais. Il me passe un collègue, au français approximatif, j'ai le sentiment qu'il fait semblant de comprendre mais qu'en fait il ne comprend pas ma demande. Je décide d'envoyer un mail, réponse 2 jours plus tard (ce qui sera le délais moyen... pas très réactif), dans un français approximatif, mais ils semblent comprendre... Ils me disent que le colis est bloqué à cause des dimensions et qu'ils demandent une nouvelle livraison au transporteur (?). Ils me renvoient un mail le 16 décembre pour me dire que le transporteur leur retourne le colis (jusqu'ici, ça va). Je leur confirme que je souhaite une nouvelle livraison a la même adresse. Le 18 décembre, Prentu me confirme que colis me sera renvoyé dès réception chez eux, par un autre transporteur. Ça commence à devenir tendu pour Noël... A cette heure, le tracking indique toujours pointage instance locale à côté de Lille...

Toujours pareil le 20 décembre... je me résigne a appeler moi même le transporteur, a 1,35€/appel+35 cts la minute... 15€ plus tard, personne n'a été foutu dans cette boite de me dire pourquoi mon colis n'était pas livré et pourquoi il n'était pas retourné à l'expéditeur... Je refait dans la foulée un mail à Prentu, réponse le 22 décembre pour me dire que le colis est toujours en pointage instance local à Lille... merci, ça je le sais ! Le 26 décembre, je n'ai toujours rien reçu, Noël est passé... en cadeau, Prentu m'envoi son sondage de satisfaction... Le 29 décembre, je leur envoi encore un mail :
 

Bonjour,

J'ai bien reçu votre mail pour le sondage de satisfaction, mais toujours pas ma commande... Ma commande vous as t-elle été retournée ? Je n'ai toujours rien reçu... Il s'agissait d'un cadeau de Noël, je suis très déçu de ne pas l'avoir reçu à temps...

Merci de me tenir informé.

Cordialement,  

30 décembre, réponse de prentu qui me dit qu'ils vont demander au transporteur quand ils vont recevoir le colis... Une semaine plus tard, je suis toujours sans nouvelles, je renvoi encore un mail... Réponse le 10 janvier, pour me dire qu'il n'ont toujours rien reçu et que par conséquence ils font une nouvelle production qu'ils enverront pas un autre transporteur. Je patiente... le 21 janvier (11 jours après...), je n'ai aucune nouvelles... dans l'intervalle, j'ai vu sur le tracking que le colis d'origine est retourné à l'expéditeur, au bout d'un 1 mois... ils l'ont reçu le 16 janvier (voici le tracking intégral). J'envoi un nouveau mail le 21 janvier :
 

Bonjour,

Je me permet de revenir vers vous. Avez vous des nouvelles de l'expédition de la nouvelle production ? Depuis votre mail du 10 janvier, je n'ai rien reçu.
Merci de traiter ma demande dans les plus brefs délais. Si je ne reçoit rien avant le 31 janvier, je serai contraint de demander l'annulation et le remboursement de ma commande.
Dans l'attente d'une réponse,
Cordialement,  

Pour une fois, j'ai une réponse le jour même :
 

Merci pour votre retour.

Nous nous excusons pour l'attente sans nouvelle,

Votre commande vous sera expédiée demain, nous avions mis votre commande de côté pour nous assurer de la bonne qualité d'envoi. C'est pour ceci que l'expédition a mis plus de temps que d'habitude.

Nous vous remercions sincèrement pour votre patience

Meilleures salutations,

M H  

J'avoue que la j'ai vraiment l'impression d'être pris pour un con... je suis quasi certain qu'ils ont juste cherché à gagner du temps et qu'ils n'ont jamais fait de seconde production... bref... Je reçoit le jour même un nouveau mail avec un lien de tracking. 3 jours plus tard, il est toujours inactif... je met ça sur le compte que c'est un mail auto et que comme ils sont sensés me l'envoyer avec un autre transporteur, le lien en fonctionne pas.  Je demande le 26 janvier qu'on me communique le bon lien. Le 28, réponse suivante :
 

Merci pour votre message.

Je suis désolé d'apprendre que vous rencontrez des problèmes avec le réception du colis.
Je viens de constater que le colis est toujours à dépot d'expédition. J'ai appélé l'opérateur de transport et démandé un expédition immédiat.
Le lien avec laquelle vous pouvez suivre le colis sera actif depuis demain.

Je m'excuse pour l'inconvénient.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas de nous recontacter.

Bonne après-midi à vous!

Meilleures salutations,

R-J  

Donc la le mec m'affirme que 3 semaines après le promesse de nouvelle production, le colis est toujours chez eux... Le 30 janvier, le tracking est toujours inactif, c'est encore moi qui doit prendre l'initiative de les contacter pour avoir des infos :
 

Bonjour,

Je n'ai toujours rien reçu et le lien de suivi que vous m'aviez fourni (http://www.dpost.be/Parceltracking/tracking/barcode_id/bxWzaMiX_Z4S7POdG39m8TCDNf7gJxaDImcIKs-PGYA) est toujours inactif malgré vos promesses de votre mail daté du 28 janvier 2015.

Veuillez faire le nécessaire pour que cet article me soit expédié dans les plus brefs délais. Merci également de vous assurer que le colis sera expédié par un autre prestataire que GLS, comme vous me l'aviez promis dans votre mail du 10 janvier.

Merci de faire au plus rapide, sinon, je me verrai dans l'obligation de demander l'annulation de la vente conformément à l'article 11-3 de vos conditions générales de ventes (cette commande a été passée le 4 décembre, soit il y a presque 60 jours, je pense que j'ai été suffisamment patient, et ceci devait être un cadeau de Noël).

Cordialement,  

Il faudra 3 jours pour avoir une réponse.
 

Merci pour votre message.

Nous sommes désolées d'apprendre que vous rencontrez toujours des problèmes avec le reception de votre colis. Je viens de constater que votre colis est à nouveaux envoyé en methode regulière. Votre colis rencontre à ce point la même problème, il est simplement trop grande.

J'ai contacté l'opérateur de transport et démandé un livraison dans les meilleures délai. Car je comprends l'inconvénient et que vous avez attendre déjà longtemps, nous pouvons également vous présenter un des options suivantes:

– Nous pouvons créer le montant qui vous avez payé sur votre compte. Ce montant de 119.95 est valable sur tous nos produits. Avec cette démarche vous pouvez selectionner un produit qui est moins grande (et pour ce raison sera livré sans problèmes).

– Comme un geste commercial, nous pouvons vous rembourser le montant de 119.95. Si vous souhaites ce solution, nous vous démandons d'envoyer votre numéro IBAN et code BIC de votre banque. Cette information est présente sur votre RIB.

En espérant que un des options vous satisfaites.

Je m'excuse pour l'inconvénient.

Dans l'attente de votre réponse.
Meilleures salutations,

R-J  

Chez moi, le lien est toujours inactif, je n'ai aucune preuve de l'expédition... j'ai l'impression qu'ils se fichent de moi...
Je transmet donc mon RIB le 5 février (ils imagine vraiment que je vais demander un crédit sur mon compte client après tout ça ?), prentu me répond le 8 (un dimanche) qu'ils me remboursent "dans le courant de la semaine prochaine". Le 17 février, toujours pas un centime sur mon compte, je doit encore les contacter...ils me répondent le 18, et l'argent est enfin sur mon compte le 20 février...

Bilan des courses, 2 mois et demi de galère pour rien, 10 mails, pas le moindre geste commercial, 20 jours pour se faire rembourser, très mauvais contact client.
Bref, je vous invite a éviter les services de ce site, du moins tant qu'ils feront appel à ces incompétents de chez GLS...

[Zzzzz]

Autant, tous le monde peut faire des erreurs, autant j'estime que la moindre des choses c'est de les corriger. En l'occurrence, Il n'y a aucune tentative de corriger le problème, c'est ce que j'appel un mauvais commerçant.
Je ne sais pas comment tu as pu faire des mails aussi respectueux alors que ta déception devait être grande. Ca ne sert pas à grand chose de s'énerver mais ce n'est pas toujours facile de garder son calme face à tant d'incompétence. Alors respect pour la zénitude qui t'habite.
Merci pour l'info et ajout dans la black list !

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Autant, tous le monde peut faire des erreurs, autant j'estime que la moindre des choses c'est de les corriger. En l'occurrence, Il n'y a aucune tentative de corriger le problème, c'est ce que j'appel un mauvais commerçant.

Oui, et j'aurai aprécié une prise en charge des 15€ de téléphone perdus dans l'affaire, a titre de geste commercial, ça aurait été le minimum...

Je ne sais pas comment tu as pu faire des mails aussi respectueux alors que ta déception devait être grande. Ca ne sert pas à grand chose de s'énerver mais ce n'est pas toujours facile de garder son calme face à tant d'incompétence. Alors respect pour la zénitude qui t'habite.

Je te rassure je bouillait de l'intérieur, c'est le clavier qui à pris mes frappes nerveuses xD. Mais s'agissant d'un vendeur à l'étranger, je n'avais pas beaucoup de moyens de pressions, donc j'ai préféré conserver un dialogue sain pour au moins être remboursé...

[dede38120]

Quelle idée aussi de commander à l'étranger alors qu'il y a ce qu'il faut en France.  (75x100 pour 100€)

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Il y avait une promo donc les tarifs étaient très compétitifs...