HP est il moribond ? ? ?

[Arnaud17]

Depuis le 4 Juillet 2019 mon portable HP Spectre dort dans un centre de réparation HP en Hongrie.
Le sommeil se prolonge car HP, depuis ce fameux 4 Juillet, dit ne pas avoir de pièces pour effectuer la réparation.

J'ai décliné l'offre de HP d'une extension de garantie gratuite, d'une souris et je ne sais quoi d'autre en échange de mon acceptation d'un délai de réparation impossible à préciser.

Le plus drôle est que c'est l'écran tactile, raison principale de mon choix, qui semble en panne. Une connexion HDMI vers un écran externe rétablit le bon fonctionnement du portable mais avec perte des fonctions tactiles, évidemment.

J'ai déjà proposé à HP de me fournir un autre portable ou de rembourser mais non, ils estiment que je n'ai qu'à crever la gueule ouverte.

Si vous étiez tenté par l'achat d'un portable HP Spectre, il faut peut-être réfléchir encore un peu.

Je n'ai aucune idée quand mon portable sera de retour, quand je consulte le dossier de réparation en ligne rien ne bouge.

Il se peut que je dois prendre la précaution de laisser des instructions pour mes héritiers.

[Gibus3133]

Dans tous les cas de figure courrier recommandé factuel (aucune autre considération) au moins pour prendre date.
Ce courrier sera toujours utile si le litige devait persister.

Voir aussi en fonction du moment ou est survenu la panne si cela peut s'inscrire dans le cadre de la garantie légale de conformité.

Après, on manque d'éléments. Ordinateur de moins de 2 ans, acheté en France, directement chez HP ou chez un revendeur.... Toutes informations qui pourront orienter la démarche à accomplir en vue d'un remplacement où d'un remboursement.

[Arnaud17]

Dans tous les cas de figure courrier recommandé factuel (aucune autre considération) au moins pour prendre date.
Ce courrier sera toujours utile si le litige devait persister.

Voir aussi en fonction du moment ou est survenu la panne si cela peut s'inscrire dans le cadre de la garantie légale de conformité.

Après, on manque d'éléments. Ordinateur de moins de 2 ans, acheté en France, directement chez HP ou chez un revendeur.... Toutes informations qui pourront orienter la démarche à accomplir en vue d'un remplacement où d'un remboursement.

Bien entendu j'ai pris soin de communiquer par écrit, histoire de couper court dés qu'un anonyme de chez HP a voulu discuter par téléphone.

J'ai prévenu que HP me mettait dans une situation qui m'obligera à acheter autre chose, ça n'a pas fait tilt, ils auraient pu me proposer une super remise, NIET.

Dans l'immédiat je préfère avertir que HP semble avoir perdu la notion de satisfaction client et n'essaie pas de manière visible de trouver une solution.

J'ai décidé de publier le bulletin de santé de l'intervention, tous les jours :

[FVDB]

J'ai eu un problème du même style voici une quinzaine d'années chez HP. Aucun souci du client et du service après-vente, même l'intervention de l'association belge de défense des consommateurs est restée sans la moindre suite de leur part. Depuis, je n'ai plus jamais acheté la moindre babiole de leur marque ...

[Arnaud17]

HP ose même avancer ses propres problèmes de "supply chain" comme un cas de force majeure.
Ils parient que personne ne va dépenser 10 fois le prix du matériel pour les trainer en justice.
Avec mes 1700 Euro j'aurais pu m'offrir autre chose qu'un produit jetable.

[Gibus3133]

Tu l'as commandé directement chez HP et sans intermédiaire ?
Si c'est le cas, HP France ?

Deux questions qui ne sont pas anodines. S'il y a un commerçant dans la boucle cela devient le problème du commerçant. Si c'est HP France le droit français s'applique. Si ce n'est ni l'un ni l'autre, alors l'affaire se complique.

[Arnaud17]

Tu l'as commandé directement chez HP et sans intermédiaire ?
Si c'est le cas, HP France ?

Deux questions qui ne sont pas anodines. S'il y a un commerçant dans la boucle cela devient le problème du commerçant. Si c'est HP France le droit français s'applique. Si ce n'est ni l'un ni l'autre, alors l'affaire se complique.

Commandé directement chez HP France.
Dans les publicités ils se vantent d'avoir les pièces pendant les deux ans qui suivent l'achat.
Pour l'instant ça coince.
J"ai réitéré ma demande, remboursement ou remplacement, je verrais lundi s'ils daignent même répondre.

[egtegt²]

Pour ce qui me concerne, 12 jours entre la réception du matériel et le retour chez toi ne me semblent pas non plus aberrants, un peu long mais ils n'ont pas nécessairement toutes les pièces en stock. Reste à voir s'ils tiendront ces délais. En tout cas, bon courage pour les attaquer en justice pour une réparation en moins de deux semaines.

Ne serais-tu pas un peu impatient ? 

[Arnaud17]

Pour ce qui me concerne, 12 jours entre la réception du matériel et le retour chez toi ne me semblent pas non plus aberrants, un peu long mais ils n'ont pas nécessairement toutes les pièces en stock. Reste à voir s'ils tiendront ces délais. En tout cas, bon courage pour les attaquer en justice pour une réparation en moins de deux semaines.

Ne serais-tu pas un peu impatient ? 

Impatient ?
Ce n'est qu'au bout de 2 semaines que j'ai commencé à regarder l'état d'avancement de l'intervention et là je suis tombé de ma chaise.
J'ai envoyé un mail à HP pour aller aux nouvelles,suite à quoi un coup de fil d'HP (un type avec un accent à couper au couteau) annonçait qu'ils ne pensaient pas avoir de pièces avant fin Aout, sans pouvoir le garantir.
HP se vante d'avoir des pièces pour réparer pendant les 2 ans qui suivent l'achat. Tous les fabricants ont adopté la même politique.
Mon portable venait tout juste d'entamer son extension de garantie.
Faut il acheter 2 portables pour en avoir un qui marche pendant que l'autre part en maladie longue durée ? A 1700 Euro le bout ça fait cher.
Même si ce portable revient réparé avant la sortie de Windows 12, ce sera mon dernier achat de matériel HP.
HP n'est plus du tout à la hauteur de sa réputation.

[jojo63]

Même si ce portable revient réparé avant la sortie de Windows 12, ce sera mon dernier achat de matériel HP.
HP n'est plus du tout à la hauteur de sa réputation.

Idem, imprimante tout en 1 inutilisable avec cartouches rechargées maison.

[Gibus3133]

Commandé directement chez HP France.

J"ai réitéré ma demande, remboursement ou remplacement, je verrais lundi s'ils daignent même répondre.

- Une bonne idée il y a quelques années, une moins bonne aujourd'hui où plus rien (ou presque) n'est géré depuis la France. S'il y avait eu un vendeur entre les deux, et pour peu qu'on se trouve dans le cadre de la garantie légale de conformité, cela devenait son problème.

Concernant HP, je l'ai été un temps, et j'ai eu dans mon entourage des personnes qui ne voulaient que cette marque. Aujourd'hui s'ils ne veulent plus entendre parler de HP, il doit y avoir quelques raisons.

Je ne me souviens plus de toutes les histoires qui m'ont été rapportées, mais tout de même d'un ami qui avait bien galéré pour une sombre histoire de charnières défaillantes (problème à répétition), sur son portable. Pareil que toi, pas l'entrée de gamme mais un modèle qui coûtait un bras. Si je me souviens bien l'engin avait du faire plusieurs aller retour vers le SAV qui avait aussi largement pris du temps à chaque fois.

Comme c'était un outil de travail il avait été contraint d'acheter un autre portable. Je résume l'affaire mais dans les faits je me souviens que cette histoire s'était transformée en feuilleton à répétition. C'était il y a 4 ou 5 ans, on aurait pu penser que depuis les choses se seraient améliorées...

Bon courage en tout cas pour la suite, mais c'est vrai que faute d'un interlocuteur local cela s'annonce compliqué

[Arnaud17]

Tu dis que t'es en extension de garantie, mais ça couvre quoi au juste ? Le remplacement à neuf ? Un avoir pour acheter autre chose ?

À priori l'extension de garantie ne couvre que le droit de poireauter mais en théorie c'est la prolongation de la garantie standard.

[Arnaud17]

HP ne communique plus et les infos du dossier ne bougent pas.
Portable expédie par UPS le 28/6, au frigo depuis le 4/7 pour manque de pièces.

[Arnaud17]

HP fait le mort, c'est silence radio.

A partir de quel moment est il possible de porter plainte pour vol ?
Comment s'appelle l'impossibilité ou refus de restituer du matériel ?

Un portable avec des pièces fabriquées spécifiquement pour HP semble un mauvais pari.

La promesse que, pendant 2 ans, ils ont les pièces pour réparer semble aussi vouloir dire qu'il ne faut pas dépenser plus qu'on est pret à jeter à la poubelle au bout de 2 ans.

[Arnaud17]

Ça veut dire qu'ils ne donnent pas de nouvelles ou que tu n'arrives pas à les joindre ?

Il ne répondent pas.

[Arnaud17]

Si c'est par mail, on est en période de vacances. Essaie le téléphone.

Un service complet ne ferme pas pour les vacances.

[Verso92]

Un service complet ne ferme pas pour les vacances.

Ah ?

[Arnaud17]

Ah ?

Connais tu un SAV de multinationale informatique qui ferme en été sans avertir les clients ?

[Arnaud17]

Ils sont moins nombreux, donc cela prend plus de temps.

Je veux bien qu'on leur trouve toutes les excuses possibles mais ça fait 20 jours calendaires que HP Hongrie dit qu'ils souffrent d'une pénurie de pièces.
Les pièces viennent d'un des stocks centraux en Europe  ou aux USA et quand il n'y ne pas ou plus, certains n'ont pas faits leur travail.
Ma lecture de la situation actuelle est que HP n'a rien à faire des clients particuliers et ne sait pas s'adapter à ce marché.

[ChatOuille]

Je ne sais pas si ce problème se présente uniquement chez HP, ou uniquement en période de vacances, mais en tout cas la solution est de ne pas baisser les bras et ne pas cesser d'insister. Puis avoir beaucoup, mais beaucoup de patience. Toute tentative d'action en justice sera inutile et vous causera des frais.

[Gibus3133]

Je veux bien qu'on leur trouve toutes les excuses possibles mais ça fait 20 jours calendaires que HP Hongrie dit qu'ils souffrent d'une pénurie de pièces.
Les pièces viennent d'un des stocks centraux en Europe  ou aux USA et quand il n'y ne pas ou plus, certains n'ont pas faits leur travail.
Ma lecture de la situation actuelle est que HP n'a rien à faire des clients particuliers et ne sait pas s'adapter à ce marché.

En fait l'histoire est souvent un peu la même. Une entreprise se développe sur son marché parce qu'elle a des produits ou des services performants et qu'elle est attentive à satisfaire ses clients.

Comme elle se distingue de ses concurrents, elle prend une part de plus en plus importante sur son segment. Sa croissance s'accompagnant de levées de fonds régulières avec l'arrivée de nouveaux "partenaires".
Des "partenaires" qu'il conviendra rapidement de satisfaire en terme de retour financier, alors que la société confortée par sa croissance aura tendance à oublier ce qui a fait son succès. Plus l'entreprise se trouvera en position dominante sur son marché, et plus la satisfaction du client qui a contribué a son développement sera oubliée au profit des actionnaires et autres fonds de pension.

Jusqu'à ce que ce même client, lassé de se sentir traité par le mépris, se détourne du produit ou des services de la marque. Certaines sociétés ont su réagir à temps à l'avertissement, d'autres ont persisté dans l'erreur. De grands noms ont ouvert la voie : Frigidaire, IBM, Kodak, Yahoo, Nokia, Microsoft...

Ce fil est l'illustration d'un fonctionnement aberrant qui ne pourra pas durer dans le temps sans conséquences. Un client achète en France un produit qui n'entre pas dans la catégorie des objets jetables à bas prix provenant d'Asie. En mettant un prix conséquent dans l'achat de son portable et en ayant choisi une marque de renom il pense pouvoir attendre un minimum de service, même en période estivale.

En retour son portable (qui est sans doute tout de même un peu un outil de travail), se retrouve en Hongrie (ça encore...) et après plus d'un mois aucune solution ne se dessine. Comment il fait le client sans son outil de travail et sans solution pendant plus d'un mois ? Ok ce n'est pas le problème de HP.

Mais ce même client depuis il a un autre ordinateur (faut bien travailler !). Je suppose que c'est ton cas, tu as pris un HP ? Ton prochain achat ce sera un HP à 1700 Euros ou une marque autre a beaucoup moins cher ?

Concrètement, cet ordinateur il a eu sa toute première panne au bout des 2 ans, où il y a déjà eu des soucis avant avec intervention de HP ?

[Arnaud17]

Je ne sais pas si ce problème se présente uniquement chez HP, ou uniquement en période de vacances, mais en tout cas la solution est de ne pas baisser les bras et ne pas cesser d'insister. Puis avoir beaucoup, mais beaucoup de patience. Toute tentative d'action en justice sera inutile et vous causera des frais.

Dans une société comme HP, qui a une activité globale, il n'y a guère que le R&D et projets qui peuvent subir un ralentissement, tout le reste fonctionne normalement, tous les jours de la semaine.
Il y a clairement des choses qui ne fonctionnent plus et du personnel qui s'en fout royalement.

[Arnaud17]

En fait l'histoire est souvent un peu la même. Une entreprise se développe sur son marché parce qu'elle a des produits ou des services performants et qu'elle est attentive à satisfaire ses clients.

Comme elle se distingue de ses concurrents, elle prend une part de plus en plus importante sur son segment. Sa croissance s'accompagnant de levées de fonds régulières avec l'arrivée de nouveaux "partenaires".
Des "partenaires" qu'il conviendra rapidement de satisfaire en terme de retour financier, alors que la société confortée par sa croissance aura tendance à oublier ce qui a fait son succès. Plus l'entreprise se trouvera en position dominante sur son marché, et plus la satisfaction du client qui a contribué a son développement sera oubliée au profit des actionnaires et autres fonds de pension.

Jusqu'à ce que ce même client, lassé de se sentir traité par le mépris, se détourne du produit ou des services de la marque. Certaines sociétés ont su réagir à temps à l'avertissement, d'autres ont persisté dans l'erreur. De grands noms ont ouvert la voie : Frigidaire, IBM, Kodak, Yahoo, Nokia, Microsoft...

Ce fil est l'illustration d'un fonctionnement aberrant qui ne pourra pas durer dans le temps sans conséquences. Un client achète en France un produit qui n'entre pas dans la catégorie des objets jetables à bas prix provenant d'Asie. En mettant un prix conséquent dans l'achat de son portable et en ayant choisi une marque de renom il pense pouvoir attendre un minimum de service, même en période estivale.

En retour son portable (qui est sans doute tout de même un peu un outil de travail), se retrouve en Hongrie (ça encore...) et après plus d'un mois aucune solution ne se dessine. Comment il fait le client sans son outil de travail et sans solution pendant plus d'un mois ? Ok ce n'est pas le problème de HP.

Mais ce même client depuis il a un autre ordinateur (faut bien travailler !). Je suppose que c'est ton cas, tu as pris un HP ? Ton prochain achat ce sera un HP à 1700 Euros ou une marque autre a beaucoup moins cher ?

Concrètement, cet ordinateur il a eu sa toute première panne au bout des 2 ans, où il y a déjà eu des soucis avant avec intervention de HP ?

Historiquement HP a toujours été une société d'ingénieurs tournée vers un monde de techniciens et n'a pas su s'adapter tout à fait aux clients particuliers.

Il est possible que le MTBF de la pièce ou des pièces à remplacer n'a pas été calculé correctement et que lé pénurie soit réelle, sauf que ça ne transforme pas ce problème en cas de force majeure. HP semble tabler sur le fait que les trainer en justice coute trop cher pour la plupart des particuliers.

Ils m'ont bien proposé des trucs gratuits comme une extension de garantie suppplémentaire et des Sophie la girafe comme une souris et sacoche mais j'ai expliqué que seul le retour de mon portable réparé m'intéresse, ce qu'il n'ont pas aimé.

Ma proposition de remboursement ou remplacement a également été rejeté.

J'imagine l'angoisse de ceux dont le portable tombe en panne une deuxième fois.

[Gibus3133]

... Ils m'ont bien proposé des trucs gratuits comme une extension de garantie suppplémentaire et des Sophie la girafe comme une souris et sacoche mais j'ai expliqué que seul le retour de mon portable réparé m'intéresse, ce qu'il n'ont pas aimé.

Une garantie plus longue pour un produit définitivement irréparable, une belle sacoche en véritable simili avec HP écrit en gros dessus et une superbe souris HP qui couine comme Sophie la girafe et tu as refusé     

Si c'est au brave collaborateur HP de Budapest que tu as fait le coup, on imagine ce que maintenant il va penser des clients Français !!!

Ma proposition de remboursement ou remplacement a également été rejeté.

Rembourser ou remplacer un truc obsolète de plus de 2 ans... tsss était-ce bien une proposition raisonnable ??
OK, pas taper, je suis déjà ---> bien loin !

Bon courage pour la suite, et tiens nous au courant. On ne sait jamais, parfois un seul "bon" interlocuteur peut faire basculer du bon côté un dossier mal engagé.

[Arnaud17]

Une garantie plus longue pour un produit définitivement irréparable, une belle sacoche en véritable simili avec HP écrit en gros dessus et une superbe souris HP qui couine comme Sophie la girafe et tu as refusé     

Si c'est au brave collaborateur HP de Budapest que tu as fait le coup, on imagine ce que maintenant il va penser des clients Français !!!

Rembourser ou remplacer un truc obsolète de plus de 2 ans... tsss était-ce bien une proposition raisonnable ??
OK, pas taper, je suis déjà ---> bien loin !

Bon courage pour la suite, et tiens nous au courant. On ne sait jamais, parfois un seul "bon" interlocuteur peut faire basculer du bon côté un dossier mal engagé.

Oui, peut-être faut il considérer qu'un produit devient obsolète dans le mois qui suit sa sortie sur le marché.
Au lieu de parler de garantie HP pourrait donner un ticket de loterie ?