Support informatique NIKON = 20/20 !

Diapoo® · Décembre 29, 2011, 15:53:21

Je viens d'avoir recours au support informatique NIKON pour régler un problème de ViewNX2 qui depuis une dizaine de jours se refermait aussitôt ouvert, bien que mon système soit parfaitement à jour (avec une nouvelle carte mère chipset Intel Z68).

Le support technique NIKON France a été exemplaire, tant au niveau de le réactivité (réponses instantanées) et de la précision des indications que de la parfaite maîtrise du français. Autant de qualités qu'il est plutôt rare de trouver réunies dans le monde informatique !

Ça méritait bien un fil, surtout dans la semaine de Noël

ENCORE BRAVO ET MERCI AU SUPPORT TECHNIQUE NIKON

John Lloyd · Décembre 29, 2011, 15:59:49

Très bonne démarche Diappo

ça fait plaisir de lire ce genre de fil !

Cordialement

Chris26 · Décembre 29, 2011, 18:39:59

Expérience contraire suite au passage de CNX 2.2.8 à CNX 2.3. J'avais un problème avec Color Efex 3 qui faisait planter NX dès qu'on tentait d'appliquer un filtre.

Réponse (sous 24h) support Nikon = Désinstallez tout, nettoyez le registre et réinstallez tout. Mauvaise réponse, le problème venait en fait de la version de Color Efex 3.001 alors que seul le 3.003 semble compatible.

Heureux que la réponse ait été la bonne dans votre cas

Bernard2 · Décembre 29, 2011, 19:33:15

Citation de: Chris26 le Décembre 29, 2011, 18:39:59
Expérience contraire suite au passage de CNX 2.2.8 à CNX 2.3. J'avais un problème avec Color Efex 3 qui faisait planter NX dès qu'on tentait d'appliquer un filtre.

Réponse (sous 24h) support Nikon = Désinstallez tout, nettoyez le registre et réinstallez tout. Mauvaise réponse, le problème venait en fait de la version de Color Efex 3.001 alors que seul le 3.003 semble compatible.

Heureux que la réponse ait été la bonne dans votre cas

sur ce coup on peut peut être leur pardonner car si il semble que Nikon a des billes dans Nik sofware ce n'est pas la même maison donc les supports Nikon n'ont pas beaucoup de rapports avec leurs logiciels.
Ce sont des "plug in" d'applications comme PS ou NX.

Diapoo® · Décembre 30, 2011, 10:18:47

Pour ma part j'ai bien galéré avec différents services supports de matériels ou de logiciels (surtout de 96 à ± 2005) et pour cette fois, le support NIKON m'a épaté !

D'une façon générale, il me semble qu'il y a quand même un "mieux" significatif depuis 4 ou 5 ans, au moins au niveau de la fiabilité des matériels et de Windows (depuis XP).

Juan Carlos · Décembre 30, 2011, 12:03:14

Ah oui ? 20/20 ? Sur quels matériels ?

Parce-que si on doit parler du support logiciel des scanners Coolscan, là on est à 0/20

ORION · Décembre 30, 2011, 12:39:29

Citation de: Juan Carlos le Décembre 30, 2011, 12:03:14
Ah oui ? 20/20 ? Sur quels matériels ?

Parce-que si on doit parler du support logiciel des scanners Coolscan, là on est à 0/20

c'est effectivement INADMISSIBLE de leur part, ils se déchargent sur VueScan.

Bernard2 · Décembre 30, 2011, 13:55:18

Citation de: Juan Carlos le Décembre 30, 2011, 12:03:14
Ah oui ? 20/20 ? Sur quels matériels ?

Parce-que si on doit parler du support logiciel des scanners Coolscan, là on est à 0/20

Sur ce point c'est inadmissible effectivement

looping · Décembre 30, 2011, 14:12:34

Citation de: Bernard2 le Décembre 29, 2011, 19:33:15
sur ce coup on peut peut être leur pardonner car si il semble que Nikon a des billes dans Nik sofware ce n'est pas la même maison donc les supports Nikon n'ont pas beaucoup de rapports avec leurs logiciels.
Ce sont des "plug in" d'applications comme PS ou NX.

Pas d'accord du tout avec Bernard2.

Ta réponse est partiale.

Imagine un instant que le moteur de ta Ferrari ratatouille et que tu te pointes chez le concessionnaire Fiat du coin.
Si ce dernier décrète qu'il faut changer le moteur, alors que ce sont simplement les bougies qui sont encrassées, ça m'étonnerais que tu lui "pardonnes" d'avoir confondu 12 bougies et V12 !
Je pense que tu pardonneras plus facilement un "Ferrari ? J'touche pas à ça ! Appelez Pozzi, c'est plus raisonnable."

Si les relations entre Nikon et Nik Software sont telles que tu les décris, la moindre des choses est de bien définir en interne et de scinder les zones de compétence et de responsabilité des supports des 2 marques. Et dans ce cas, la seule réponse valable du Support Nikon aurait dû être : "Nous ne sommes pas compétents. Appelez le support Nik Software au...". Et Chris26 aurait directement eu la bonne réponse.

Ras le bol des supports qui se sentent obligés de donner des réponses aux problèmes qu'ils ne maîtrisent pas, voire aux questions qu'ils n'ont pas comprises !
Parce qu'en matière de support, l'essentiel ce n'est pas de participer. Il faut absolument d'éviter d'enfoncer encore plus le client qui rencontre un problème.
La bonne volonté est parfois mauvaise conseillère et la compétence est la seule voie fiable.

Et franchement, dans le cas de Chris26, sa réinstallation risquait d'être la voie royale pour une belle galère !

La réaction du support Nikon (sans doute pleine de bonne volonté, mais visiblement dépourvue de compétence, la "mauvaise réponse" ayant été fournie au bout de 24 H...) a été tout à fait inadaptée à la situation.

STB · Décembre 30, 2011, 16:11:21

et concernant le service sav matériel, j'ai eu la bonne surprise d'être rappelé moins de 2mn après l'envoi d'un mail !

Impressionnant...

jeanbart · Décembre 30, 2011, 16:33:39

Citation de: looping le Décembre 30, 2011, 14:12:34

Ras le bol des supports qui se sentent obligés de donner des réponses aux problèmes qu'ils ne maîtrisent pas, voire aux questions qu'ils n'ont pas comprises !
Parce qu'en matière de support, l'essentiel ce n'est pas de participer. Il faut absolument d'éviter d'enfoncer encore plus le client qui rencontre un problème.
La bonne volonté est parfois mauvaise conseillère et la compétence est la seule voie fiable.

Si tu regardes comment est fait le "support Nikon" tu comprends rapidement la logique du système. J'avais envoyé il y a quelques années, au début de NX ( entre autre le fameux bug du trait noir en haut à gauche qui apparaissait de façon aléatoire ) quelques questions. Quelle ne fut pas ma surprise de constater qu'une fois que le service avait répondu sans me fournir de véritable solution il y avait un marqueur disant "problème résolu" juste à coté de ma question.

A mon avis tout ça est un problème de stats, afin de ne pas se faire pénaliser par son superviseur j'imagine qu'il vaut mieux répondre une banalité que de laisser la question en suspend.
C'est juste une question d'objectifs à atteindre.

Bernard2 · Décembre 30, 2011, 17:34:23

Citation de: looping le Décembre 30, 2011, 14:12:34
Pas d'accord du tout avec Bernard2.

Ta réponse est partiale.

Imagine un instant que le moteur de ta Ferrari ratatouille et que tu te pointes chez le concessionnaire Fiat du coin.
Si ce dernier décrète qu'il faut changer le moteur, alors que ce sont simplement les bougies qui sont encrassées, ça m'étonnerais que tu lui "pardonnes" d'avoir confondu 12 bougies et V12 !
Je pense que tu pardonneras plus facilement un "Ferrari ? J'touche pas à ça ! Appelez Pozzi, c'est plus raisonnable."

Si les relations entre Nikon et Nik Software sont telles que tu les décris, la moindre des choses est de bien définir en interne et de scinder les zones de compétence et de responsabilité des supports des 2 marques. Et dans ce cas, la seule réponse valable du Support Nikon aurait dû être : "Nous ne sommes pas compétents. Appelez le support Nik Software au...". Et Chris26 aurait directement eu la bonne réponse.

Ras le bol des supports qui se sentent obligés de donner des réponses aux problèmes qu'ils ne maîtrisent pas, voire aux questions qu'ils n'ont pas comprises !
Parce qu'en matière de support, l'essentiel ce n'est pas de participer. Il faut absolument d'éviter d'enfoncer encore plus le client qui rencontre un problème.
La bonne volonté est parfois mauvaise conseillère et la compétence est la seule voie fiable.

Et franchement, dans le cas de Chris26, sa réinstallation risquait d'être la voie royale pour une belle galère !

La réaction du support Nikon (sans doute pleine de bonne volonté, mais visiblement dépourvue de compétence, la "mauvaise réponse" ayant été fournie au bout de 24 H...) a été tout à fait inadaptée à la situation.

Ta comparaison mécanique est sans rapport. Rien à voir avec une intervention défectueuse on ne demande pas à l'utilisateur d'acheter un autre PC.... Réinstaller ne fait que remettre le système à neuf sans modifier quoi que ce soit. La manoeuvre ne changera peut être pas le problème mais elle ne risque en rien de causer des problèmes elle ne peut qu'améliorer le système s'il est partiellement abimé.
Certes c'est un conseil "de principe" sans connaissance du fond du problème, mais ce n'est pas une réponse idiote car elle a résolu bien souvent des problèmes informatiques de bien des utilisateurs lorsque l'on n'en trouve pas la cause.

Quant à penser qu'un support sera capable de trouver une réponse à des interactions entre logiciels tant que les concepteurs n'auront pas planché sur le bug spécifique... tu rêves.
Donc le conseil de réinstaller est la seule possibilité quand on n'a pas de solution toute prête à donner.
Et c'est ce que tout le monde fait quand on en arrive là.

Pour être encore plus précis sans doute que La question aurait dû être posée à Nik software en premier car c'est leur logiciel (plug in) qui doit être compatible avec avec le logiciel Nikon pas l'inverse.

looping · Décembre 30, 2011, 17:39:03

Je sais JeeBee, tu as raison et je rêvais éveillé.

Sans oublier les 12 minutes de communication fatidiques au bout desquelles l'intervenant efficace doit éjecter son "client".

Excuses invoquées :
- nous faisons des tests et dès qu'on a trouvé d'où vient votre problème, on vous rappelle.
- téléchargez tel pilote, sans oublier tel autre pilote, rebootez 14 fois et si ça ne marche pas rappelez mon collègue.
- calmez vous, et une fois que vous serez calmé, faites calmement ce que je vous ai patiemment expliqué. Vous verrez, ça marche, si, si, j'vous promets, voila voila.
- faut qu'vous laisse, y a les collègues qui commencent la grêve
- heu, 'scusez, y faut vraiment vraiment qu'j'aille faire caca. La taupe est en train d'arriver au guichet, si vous voyez c'que j'veux dire...

Pour terminer par un magistral "passez une bonne soirée et merci de votre confiance !"
Mais ne vous plaignez pas, vous êtes des privilégiés : pour éjecter son entraineur alors que le club est premier du championnat, le call centrer du PSG a pris moins de gants.

looping · Décembre 30, 2011, 17:47:11

Citation de: Bernard2 le Décembre 30, 2011, 17:34:23
Et c'est ce que tout le monde fait quand on en arrive là.

Ben non, et la démonstration c'est que Chris26 ne les a pas crus et s'est débrouillé autrement pour résoudre son problème.
Mais Bernard2, note que tout n'est pas négatif dans mon intervention : j'ai dit que le support Nikon a été plein de bonne volonté...

Simplement leurs conseils ont été comme ma comparaison mécanique : sans rapport.

Bernard2 · Décembre 30, 2011, 17:47:20

Citation de: looping le Décembre 30, 2011, 17:39:03
Je sais JeeBee, tu as raison et je rêvais éveillé.

Sans oublier les 12 minutes de communication fatidiques au bout desquelles l'intervenant efficace doit éjecter son "client".

Excuses invoquées :
- nous faisons des tests et dès qu'on a trouvé d'où vient votre problème, on vous rappelle.
- téléchargez tel pilote, sans oublier tel autre pilote, rebootez 14 fois et si ça ne marche pas rappelez mon collègue.
- calmez vous, et une fois que vous serez calmé, faites calmement ce que je vous ai patiemment expliqué. Vous verrez, ça marche, si, si, j'vous promets, voila voila.
- faut qu'vous laisse, y a les collègues qui commencent la grêve
- heu, 'scusez, y faut vraiment vraiment qu'j'aille faire caca. La taupe est en train d'arriver au guichet, si vous voyez c'que j'veux dire...

Pour terminer par un magistral "passez une bonne soirée et merci de votre confiance !"
Mais ne vous plaignez pas, vous êtes des privilégiés : pour éjecter son entraineur alors que le club est premier du championnat, le call centrer du PSG a pris moins de gants.

ceci étant si tu veux parler des généralités concernant les supports techniques c'est un fait, je suis bien d'accord, mais cela n'a rien à voir avec le cas dont on parle.

Bernard2 · Décembre 30, 2011, 17:51:26

Citation de: looping le Décembre 30, 2011, 17:47:11
Ben non, et la démonstration c'est que Chris26 ne les a pas crus et s'est débrouillé autrement pour résoudre son problème.

Puisque tu veux être a cheval sur les principes lorsque l'on a un logiciel qui marchait avec une application et qui ne marche plus avec la nouvelle version de l'application alors que celle ci fait son travail normalement par ailleurs c'est vers le fournisseur tiers qu'il faut se tourner.Ce qu'il a fait après comme tu dis.

jeanbart · Décembre 30, 2011, 18:02:06

Citation de: looping le Décembre 30, 2011, 17:39:03
Mais ne vous plaignez pas, vous êtes des privilégiés : pour éjecter son entraineur alors que le club est premier du championnat, le call centrer du PSG a pris moins de gants.

Bof, s'ils me filent quatre millions d'euro comme pour A.K je les autorisent même à m'envoyer paître avec les termes de leur choix.

Jacques Vendroux évoquait il y a peu les clauses de l'éventuelle venue de Beckam, si c'est avéré c'est assez ahurissant. En tant que fidèle participant à Chassimages, j'aimerai, que dis-je j'exige les même clauses.

Diapoo® · Décembre 31, 2011, 01:23:12

Citation de: Juan Carlos le Décembre 30, 2011, 12:03:14
Ah oui ? 20/20 ? Sur quels matériels ?

Parce-que si on doit parler du support logiciel des scanners Coolscan, là on est à 0/20

Effectivement c'est un scandale mais le support NIKON Europe ou France n'y est pour rien, c'est à NIKON Japon qu'il faut s'en prendre !

Quant au 20/20 j'ai bien expliqué qu'il s'agissait d'un dépannage de ViewNX, il faudrait lire les posts