Nombre jours avant que le SAV Nikon envoie un n° de prise en charge ?

jmd2 · Août 06, 2014, 11:06:47

Bonjour

Mon boîtier est arrivé au SAV le 25/07/14 (c'est la Poste qui le dit)
A ce jour, suite à un mail de ma part, on me répond qu'on m'enverra un accusé réception. Ceci le 31/07/14.
Nous sommes le 06/08/14 et pas de nouvelles du tout (j'ai envoyé un nouveau message hier, pas de réponse il est 11h00)

Déjà 8 jours ouvrés et rien, même pas le fameux n° de prise en charge promis par les mails préliminaires à mon envoi, n° qui doit permettre de savoir où on en est.

Je comprends qu'il y ait un délai pour la réparation, mais il est anormal de rester 10 jours sans aucune info. Ont-ils ouvert le carton ? ? ?

Comment ça s'est passé pour vous ?

zuiko · Août 06, 2014, 11:21:42

Il me semble qu'il est de notoriété publique que de faire réparer n'importe quel appareil dans n'importe quel atelier fin juillet et aout c'est être confronté à des délais allongés de façon non négligeable sachant que la majorité du personnel est en congés.
Donc quand on procède malgré tout ainsi il me semble qu'il faut juste prendre son mal en patience en toute connaissance de cause.
Il est très probable qu'envoyer le 25/07 ou le 01/09 soit, en terme de date effective de réparation, sensiblement équivalent.

Sevgin, last viking of Sweden · Août 06, 2014, 11:32:17

Comme il a été dit, en ce moment congés et également sont traités en priorités les app. balisés par les magasins ( cause contrat SAV délai ) ou les cartes pro Nikon.
Et malgré ça pour eux, il y aussi un peu de délai!

chris31 · Août 06, 2014, 11:54:23

La moindre des choses le minimum du minimum c'est au moins d'informer le client. La période des congés c'est une mauvaise excuse.

Même avec un personnel réduit pendant les vacances d'autres sociétés y arrivent, là ou le Sav Nikon ne le fait pas en période normale.

Je vais donner 2 exemples de sociétés qui informent sur la réception de leur Sav :

Apple appel du sav un 1er Août, j'ai eu un suivi de mon ordinateur dès sa prise en charge, retour le 6 Août.

Autre exemple la société Kite pour des jumelles, je savais exactement où était mon bien, bon c'était pendant la période de Noël, ils se sont fait aider par les lutins.

Chez Nikon même en période de non congé c'est limite si on les dérange pour avoir le suivi de notre appareil.

On ne demande pas la lune ni quelque chose d'extraordinaire, simplement un suivi et de l'information. Après je conçois que réparer/régler un appareil photo c'est bien plus complexe et long que de changer une carte d'un ordinateur. Mais informer un client sur une réception c'est quand même pas compliqué si ?

( Je parle uniquement pour les particuliers, ne sachant pas comment cela se passe pour les pros ).

Les appareils Nikon sont aussi bon que le Sav est mal organisé mal géré au niveau des particuliers.

tazo06 · Août 06, 2014, 12:18:29

Ça dépend.
Mon 1er retour sav du D600 a pris tout juste 7 jours ouvré envoie réparation et retour compris. J'avais reçus l'accusé de réception le lendemain de la réception effective (date du suivi collisimo), ce qui faisait un délai de réparation de 3 jours, plutôt très bon donc.
Le deuxième a pris plus de temps pour un "simple" nettoyage: 7 jours avant l'accusé de réception et 3 jours après le retour soit 10 jours en tout.
Suivant le nombre de réparation en cours au SAV, le personnel, les vacances, ....

zuiko · Août 06, 2014, 12:24:57

Citation de: chris31 le Août 06, 2014, 11:54:23
Les appareils Nikon sont aussi bon que le Sav est mal organisé mal géré au niveau des particuliers.

Il y a pas mal de témoignages ici de difficultés non négligeables avec le SAV Nikon France en temps normal (guère de témoignages de ceux pour qui tout va bien mais c'est le jeu), donc à fortiori, on peut s'attendre à des problèmes au moins de délais au mois d'aout.
Que ce soit acceptable ou pas est un autre problème.

chris31 · Août 06, 2014, 12:40:10

Citation de: zuiko le Août 06, 2014, 12:24:57
on peut s'attendre à des problèmes au moins de délais au mois d'aout.
Que ce soit acceptable ou pas est un autre problème.

Je parle juste d'informer le client pas du délai de la réparation, simplement de le mettre au courant du suivi de son matériel, au minimum de la bonne réception.

Pour tout le reste je suis bien conscient qu'un appareil photo est complexe du fait des nombreuses pièces mécanique qui le composent.

zuiko · Août 06, 2014, 13:05:14

Citation de: chris31 le Août 06, 2014, 12:40:10
Je parle juste d'informer le client pas du délai de la réparation, simplement de le mettre au courant du suivi de son matériel, au minimum de la bonne réception.

Ici on a un témoignage d'absence d'accusé de réception, il me semble prématuré d'en faire une généralité.
Si c'est ponctuel, c'est une erreur humaine quelque part dans la chaine... çà arrive même si c'est regrettable.
Si c'est général, c'est une lacune d'organisation managériale pendant les congés... ce serait beaucoup plus ennuyeux.

chris31 · Août 06, 2014, 13:20:02

Zuiko, je parle en connaissance de cause, chaque fois que j'ai eu affaire avec le sav Nikon, je ne savais pas grand chose sur la prise en charge de mon matériel, je ne parle pas des réparations qui ont toujours été bien faites.

Je prend exemple sur des sociétés qui font nettement mieux au niveau de l'information, je ne parle pas de celles qui font pire et qui en prime réparent pas ou bâclent leur travail.

Nikon leur Sav c'est au niveau de l'information, du suivi produit que ce doit être largement amélioré. ( Je parle uniquement du côté particulier pas pro qui ont eux un service à part ).

jmd2 · Août 06, 2014, 13:25:06

un SAV qui ralentit pour cause de période de vacances ?
on marche sur la tête !
je travaille pour plusieurs entreprises de SAV. Elles tournent à plein régime durant les vacances. Elles savent que leurs clients ont plus besoin d'elles que d'habitude, car les matériels liés aux vacanciers tombent plus en panne

imaginez les types de Pomagalski (remontées mécaniques) qui diraient au patron des remontées de l'Alpe d'Huez "on peut pas dépanner votre télécabine avant 8 jour. On est en sous effectif parce que nos gars sont en vacances de Noël.

c'est absolument délirant !

parkmar · Août 06, 2014, 13:31:33

Ce n'est pas un ralentissement pour cause de vacances mais pour cause d'un afflux de réparations!

C'est comme les tondeuses: c'est au printemps que les utilisateurs s'aperçoivent qu'elles ne fonctionnent pas alors qu'ils auraient pu les faire réviser l'hiver!

archi_91 · Août 06, 2014, 13:36:02

Un certain temps ... (réponse débile ... mais c'est la plus précise que je connaisse ... )

Mais avec le SAV Nikon, les seuls mois où le délai pourrait être normal, c'est quand on fait le moins de photos : l'hiver ...
Sinon, il y a toujours une excuse :
. Mai ,il y a les ponts
. Juin/Juillet, il y a les grandes manifs sportives où le SAV se déplace
. Aout, il y a les vacances ...
. Septembre, il y a tous ceux qui sont tombés en panne pendant les vacances ...
Pour les autres mois, je fais appel à votre expérience ...

Maintenant, c'est pas le tout, une fois enregistré, il faut réparer ... mdr ... Et là ...

Sevgin, last viking of Sweden · Août 06, 2014, 13:36:44

Citation de: chris31 le Août 06, 2014, 12:40:10
Je parle juste d'informer le client pas du délai de la réparation, simplement de le mettre au courant du suivi de son matériel, au minimum de la bonne réception.

Pour tout le reste je suis bien conscient qu'un appareil photo est complexe du fait des nombreuses pièces mécanique qui le composent.

Qu'il y a du personnel moindre parce que c'est les congés n'est pas une excuse, mais une explication.
L'autre raison vient des produits balisés, et comme il y en tous les jours.

Enfin la personne qui envoie par la poste est informé par elle de la livraison de colis.

Maintenant si c'est pour dire "on a bien reçu le colis" ça sous entend que le colis a été ouvert, puis les coordonnées reléves...
donc c'est un peu ballot de faire les choses à moitié ou de laisser l'obj. dans le colis: autant faire tout d'un coup: c'est ce qu'on appelle le fameux accusé de réception.

Je peux comprendre enfin qu'une personne sache où s'en est, mais à ce moment là vaut mieux déposer via un magasin où elle pourra avoir un suivi ( selon enseigne ) voire un délai ( selon enseigne ) dés le départ.

archi_91 · Août 06, 2014, 13:37:05

Citation de: parkmar le Août 06, 2014, 13:31:33
Ce n'est pas un ralentissement pour cause de vacances mais pour cause d'un afflux de réparations!
C'est comme les tondeuses: c'est au printemps que les utilisateurs s'aperçoivent qu'elles ne fonctionnent pas alors qu'ils auraient pu les faire réviser l'hiver!

Trop gentil, Jean-marie

zuiko · Août 06, 2014, 13:40:05

Citation de: parkmar le Août 06, 2014, 13:31:33
Ce n'est pas un ralentissement pour cause de vacances mais pour cause d'un afflux de réparations!

Ah bon les techniciens du SAV Nikon seraient interdits de vacances en aout ?

zuiko · Août 06, 2014, 13:42:14

Citation de: jmd2 le Août 06, 2014, 13:25:06
imaginez les types de Pomagalski (remontées mécaniques) qui diraient au patron des remontées de l'Alpe d'Huez "on peut pas dépanner votre télécabine avant 8 jour. On est en sous effectif parce que nos gars sont en vacances de Noël.

A mon avis cet exemple d'un SAV à objectif clairement professionnel n'a pas grand chose à voir avec le cas exposé, purement amateur (et à priori sans lien direct avec le chiffre d'affaire du dit amateur, par définition).

Sevgin, last viking of Sweden · Août 06, 2014, 13:44:21

Citation de: zuiko le Août 06, 2014, 13:40:05
Ah bon les techniciens du SAV Nikon seraient interdits de vacances en aout ?

Je crois qu'ils sont comme nous, ils ont des enfants avec les vacances scolaires, de la famille, vie privée...
Donc à Noel, y en a qui s"absentent.
Juillet/ aout: ce sont les vacances scolaires.
et au mois de Mai, à cause des RTT /35h comme certains ne peuvent pas les prendre dans l'année, ils ont obligé de les solder au mois de mai, dernier carat!

Sevgin, last viking of Sweden · Août 06, 2014, 13:51:03

Citation de: chris31 le Août 06, 2014, 13:20:02
Zuiko, je parle en connaissance de cause, chaque fois que j'ai eu affaire avec le sav Nikon, je ne savais pas grand chose sur la prise en charge de mon matériel, je ne parle pas des réparations qui ont toujours été bien faites.

Je prend exemple sur des sociétés qui font nettement mieux au niveau de l'information, je ne parle pas de celles qui font pire et qui en prime réparent pas ou bâclent leur travail.

Nikon leur Sav c'est au niveau de l'information, du suivi produit que ce doit être largement amélioré. ( Je parle uniquement du côté particulier pas pro qui ont eux un service à part ).

Tu compares par rapport à tes expériences personnel ou professionnel.

Sachant cela, tu penses que Nikon ne fait rien.
Par exemple, les prêts, ça fait partie des solutions.

Alors bien entendu, ce n'est pas valable chez tous car le prêt à un cout et ce sont pas tous les magasins qui ont investit dedans.

A noter que généralement tout arrive en m^me temps d'où l'existence de ce genre de fil:
-personnel en sous -effectif ==>délai à rallonge ==> plus de prêt ==> donc le dernier qui arrive: long délai et plus de prêt!
Sans oublier, cerise sur le gateau: les retours de réparations qui passent en priorité mais perturbe le calendrier des réparatiions car imprévisbles.

jmd2 · Août 06, 2014, 14:05:29

Citation de: Sevgin, last viking of Sweden le Août 06, 2014, 13:44:21
Je crois qu'ils sont comme nous, ils ont des enfants avec les vacances scolaires, de la famille, vie privée...
Donc à Noel, y en a qui s"absentent.
Juillet/ aout: ce sont les vacances scolaires.
et au mois de Mai, à cause des RTT /35h comme certains ne peuvent pas les prendre dans l'année, ils ont obligé de les solder au mois de mai, dernier carat!

NON !
un SAV pour matériel "de vacances" (comme le matériel photo) doit tourner à plein régime durant les vacances. Point.
C'est même sa raison d'être.

si tu vas à l'hôtel, la femme de chambre est-elle en vacances ?
si tu vas au camping, le gars qui branche ta caravane est-il en vacances ?
si tu prends l'avion, le pilote est-il en vacances ?
si tu veux une glace, le glacier est-il fermé pour vacances ?
si tu as un accident, l'hélicoptère est-il à l'arrêt pour vacances de l'équipage ?

à toutes ces questions c'est NON !

alors NON, un SAV doit même avoir plus de monde durant les vacances

on nage en plein délire (avec tout le respect que je te dois)

jmd2 · Août 06, 2014, 14:06:43

ceci étant, je ne demande qu'un n° de prise en charge, pour suivre l'avancement du travail (ou le délai ou le non avancement). Ca rassure.

Sevgin, last viking of Sweden · Août 06, 2014, 15:00:49

Citation de: jmd2 le Août 06, 2014, 14:05:29
NON !
un SAV pour matériel "de vacances" (comme le matériel photo) doit tourner à plein régime durant les vacances. Point.
C'est même sa raison d'être.

si tu vas à l'hôtel, la femme de chambre est-elle en vacances ?
si tu vas au camping, le gars qui branche ta caravane est-il en vacances ?
si tu prends l'avion, le pilote est-il en vacances ?
si tu veux une glace, le glacier est-il fermé pour vacances ?
si tu as un accident, l'hélicoptère est-il à l'arrêt pour vacances de l'équipage ?

à toutes ces questions c'est NON !

alors NON, un SAV doit même avoir plus de monde durant les vacances

on nage en plein délire (avec tout le respect que je te dois)

Tu as raison d'autant plus que les exemples que tu as pris, sont pour la plupart des trucs saisonniers...
Un peu comme un serveur dans un resto prendrait sa pause entre 12/13h! C'est non, evidemment.
Quant au secouriste, je peux dire mon ex empli du temps: 24H de présence pour 48h ou 72h de repos.
Et pour l'avion que je prends, il est évident que le pilote qui est là n'est pas en vacances...

Maintenant s'il y a un code de travail spécial pour le SAV, il faut le dire. Car crois-moi, moi aussi je souffre aussi de patienter...

IL y a un shéma +/- qui a été fait pour le SAV: client / magasin / importateur. Qui ne marche pas trop mal, mais qui a aussi ses quelques ratés.
Puis est venu des nouveaux modes de consommations, avec le depot en direct. ( avec des exigences de plus en plus ... enfin qui sortent de la normalité )
Comme ça pouvait interférer sur les délais magasins, des contrats ont été mis en place.
Déjà ce n'est pas toujours évident de respecter les délais de ces contrats et tu aimerais qu'une personne passe devant tous les autres...
Et que fais-tu des autres?
Car tu te doutes bien qu'à un moment donné, tout n'est pas exetnsible et qu'il y a des limites aussi bien en logistiques, materiel, temps, humains etc....

Chaque SAV, chaque marque, chaque branche ont leurs soucis et la plupart ont essayé de trouver des solutions, Nikon ont a apporté quelques unes.
Certains utlisateurs, pour des raisons qui les regardent, ne les exploitent pas....

Bon de toute façon, ce fil est un marronnier et tous les étés, c'est plus ou moins la m^me chose.

zuiko · Août 06, 2014, 15:23:37

Citation de: jmd2 le Août 06, 2014, 14:05:29
si tu vas à l'hôtel, la femme de chambre est-elle en vacances ?
si tu vas au camping, le gars qui branche ta caravane est-il en vacances ?
si tu prends l'avion, le pilote est-il en vacances ?
si tu veux une glace, le glacier est-il fermé pour vacances ?
si tu as un accident, l'hélicoptère est-il à l'arrêt pour vacances de l'équipage ?

Dans l'état où tu es tu es chaud pour écrire au SAV Nikon, voire à la maison mère, je pense qu'à la lecture ils vont se réorganiser vite fait.
Si non, tu les menaces de changer de marque, voire tu le fais et tu leur envoies la preuve, ce sera encore plus percutant.

jmd2 · Août 06, 2014, 16:04:17

Citation de: zuiko le Août 06, 2014, 15:23:37
Dans l'état où tu es tu es chaud pour écrire au SAV Nikon, voire à la maison mère, je pense qu'à la lecture ils vont se réorganiser vite fait.
Si non, tu les menaces de changer de marque, voire tu le fais et tu leur envoies la preuve, ce sera encore plus percutant.

boafffff

meuh non
je menace personne
je dis juste que c'est naze de ne pas anticiper un problème qui revient chaque année

nos PME et TPE, artisans et commerçants savent le faire, pourquoi pas une grande entreprise ?

jmd2 · Août 06, 2014, 16:24:58

j'ai regardé sur des sites US, il semblerait que la procédure de SAV Nikon soit identique
c'est sans doute une procédure nipponne !

Carl · Août 06, 2014, 16:30:27

Citation de: jmd2 le Août 06, 2014, 16:04:17
boafffff

meuh non
je menace personne
je dis juste que c'est naze de ne pas anticiper un problème qui revient chaque année

nos PME et TPE, artisans et commerçants savent le faire, pourquoi pas une grande entreprise ?

Tu veux dire qu'à Pole Emploi ou dans les boites d'intérim et à chaque année: il y a plein de techniciens S.A.V. Nikon qui attendent un coup de fil pour travailler en saisonnier pour réparer ou faire des pré-diagnostic et que Nikon les appelle pas.
Et en plus, ils sont tout de suite opérationnel.