SAV OLYMPUS/SAV FNAC: de qui se moque-t-on?

Démarré par caranthir, Août 30, 2012, 19:02:30

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caranthir

Août 30, 2012, 19:02:30
Propriétaire depuis le 26 mai d'un OM-D dont je prends grand soin, j'ai mi-août la très désagréable surprise de m'apercevoir que la lame de protection du capteur s'est brisée. Etonnant, car il n'y a eu aucun choc, je n'ai pas été bousculé, et je prends toujours soin de changer d'objectif au calme, à l'écart de la foule.

Je ramène donc mon OM-D au SAV FNAC Montparnasse, où je l'avais acheté. La FNAC me dit que la garantie ne s'applique pas à la casse, tout en reconnaissant que l'appareil est dans un état impeccable, et qu'il y a peut-être un vice caché.
En fouinant sur le net, je trouve rapidement ce fil: http://www.mu-43.com/f42/cracked-omd-sensor-cover-28093/ qui décrit un problème similaire au mien. Seule différence: dans mon cas, un morceau de la lame de protection s'est détaché et se balade dans le boîtier (on peut l'entendre en le bougeant doucement).

Dans le cas du forum mu-43 , Olympus a pris la réparation à sa charge dans le cadre de la garantie, reconnaissant implicitement un vice-caché. J'ai immédiatement avisé le SVA FNAC par courriel en leur fournissant l'URL du forum mu-43.com.

Réponse aujourd'hui par courrier:

OLYMPUS est contraint de refuser l'application de la garantie pour la raison suivante: traces de choc sur le miroir.

(C'est moi qui souligne)

Simple foutage de gueule, ou vaste foutage de gueule?

Des traces de chocs sur le miroir d'un appareil ... sans miroir!

Suit un devis de réparation de 251,26 Euros

Soit il s'agit de traces de choc sur le capteur, ce qui n'aurait rien d'étonnant puisque le morceau de lame brisée a dû le heurter, voire frotter dessus, soit la personne qui a rédigé ça chez Olympus s'est trompé de boîtier.

En tout cas, je rends hommage à la compétence du SAV FNAC qui transmet une telle énormité sans broncher. Soit ils n'ont pas relu, et ce n'est pas sérieux, soit ils ont relu, et c'est grave.

Je viens d'envoyer le courriel qui suit au SAV FNAC :

Madame,

je viens de recevoir ce jour votre devis de réparation n° 52081192 d'un montant de 251.26 Euros en date du 28 courant.

Je vous cite  :

"OLYMPUS est contraint de refuser l'application de la garantie pour la raison suivante: traces de choc sur le miroir."

(C'est moi qui souligne)

J'aimerais bien que soit vos services, soit OLYMPUS m'explique comment on peut relever des traces de choc sur un miroir dans un appareil hybride qui en est par définition dépourvu?

Je vous remercie de bien vouloir obtenir de la part d'OLYMPUS des éclaircissements et de défendre un peu mieux vos bons clients auprès des fournisseurs.

En effet, la FNAC m'a récemment inclus dans son programme FNAC ONE. Si tout ce que cela signifie est de recevoir encore plus de sollicitations à des ventes privées que je n'ai pas demandées, non seulement par courriel mais en plus par sms, laissez-moi vous dire que vous avez une étrange manière de récompenser la fidélité de vos clients de longue date. J'attends de la FNAC un peu plus de sérieux -comment peut-on transmettre sans broncher une énormité pareille- et de qualité de service.

En attendant, il est évident que je garde par devers moi ce devis en attendant des éclaircissements.

Salutations,

Richard Breitner

Copie: forum Olympus France, forum Chasseur d'Images.

On croit rêver!

Plus de détails sur ce fil: http://www.forum-olympus-france.com/forum/topic/25573-casse/

Goblin

#1
Août 30, 2012, 19:09:32
M'est avis que tu devrais contacter Olympus directement, a moins d'avoir un programme d'échange standard en cas de casse avec la Fnac, ou qqch du genre.

caranthir

#2
Août 30, 2012, 19:14:00
Citation de: Goblin le Août 30, 2012, 19:09:32
M'est avis que tu devrais contacter Olympus directement, a moins d'avoir un programme d'échange standard en cas de casse avec la Fnac, ou qqch du genre.

J'avais en parallèle envoyé la description du problème à Olympus avec l'adresse du forum américain. J'ai eu une réponse mi-chèvre mi-chou me disant qu'ils prendraient en charge l'appareil dès son arrivée dans leurs ateliers et évalueraient les conditions. On voit le résultat!

pirlouit

#3
Août 30, 2012, 19:36:46
Je ne connais pas le SAV Olympus mais mon sentiment est que la F..C n'est pas le meilleur endroit pour acheter ce type de matériel. Perso je vais à la F..C pour voir, essayer et prendre en main le matos mais je préfère l'acheter par internet dans des boutiques connue en dur. Je n'ai jamais eu l'impression que mon interlocuteur était autre chose qu'un vendeur peu soucieux de vendre et peu compétent. Livres, CD DVD oui pour le reste....
C'est le SAV Olympus qui t'impose de passer par ton revendeur?

caranthir

#4
Août 30, 2012, 19:45:43
Citation de: pirlouit le Août 30, 2012, 19:36:46
C'est le SAV Olympus qui t'impose de passer par ton revendeur?

Dans la mesure où la facture FNAC tient lieu de garantie, ça me paraît plus logique de revenir chez eux. J'ai profité d'une journée adhérent spéciale pour acheter le boîtier avec une réduction correcte.

Pour un boîtier, je préfère avoir un magasin avec des gens à qui parler qu'un site internet. Cela dit, adhérent FNAC de longue date, j'attendais mieux de leur part.

Goblin

#5
Août 30, 2012, 20:03:02 Dernière édition: Août 30, 2012, 20:11:31 par Goblin
Citation de: caranthir le Août 30, 2012, 19:45:43
Dans la mesure où la facture FNAC tient lieu de garantie, ça me paraît plus logique de revenir chez eux...

Je ne sais pas comment ça se passe en détail en France, mais je doute que ce soit pire qu'aux US, vu les différentes directives Euro...

Aux US, c'est - retour au vendeur si c'est pendant la période autorisée de retour (en général - deux semaines a un mois), avec remboursement complet ou échange, communication uniquement avec le constructeur ensuite.

Ta facture fera bel et bien office de preuve pour la garantie, mais c'est toujours avec Olympus que tu devras traiter.

Appel au service clients > ouverture de dossier > suivi > lettres avec AR en parallèle. Tu peux toujours secouer le cocotier Fnac, tu perds pas grand chose a essayer, mais il faut le faire en parallèle, pas a la place.

Il est clair que la réaction première du SAV sera "...le gars a laissé le bambin promener un tournevis sur la lame de protection, tant pis pour lui...". Il t'incombe de les secouer un peu pour réfléchir dans la direction "...choc thermique, choc de pressurisation, vice de fabrication..."

Ce genre de truc marche mieux quand ils communiquent avec toi, et non pas quand ils communiquent avec une entité dont le but premier est de te convaincre de laisser tomber et de casquer plein pot.

Dans ce cas précis - je blâmerais la Fnac, pas tant le constructeur, du moins pas avant de recevoir une réponse directe de leur part. Tu ne peux pas savoir quelle version la Fnac leur a donné en envoyant le boîtier, et si explication il y avait du tout, ou s'ils ont simplement balancé le boîtier en disant, "...tenez, encore un qui a cassé sa lame..." sans autres précisions.

Alain OLIVIER

#6
Août 30, 2012, 20:15:25
En France -> contact direct avec Olympus France pour le SAV. C'est pourtant simple.

Enfin, je dis ça... je ne dis rien. Je ne m'y connais pas vraiment et je ne suis pas responsable du premier forum Olympus intergalactique.  ;D

M'enfin bon je sens qu'on va rire. Il paraît qu'il va y avoir une pétition. Vive les forums ! Vraiment. :)
Pas de FF à 50 ans, vie ratée !

pacmoab

#7
Août 30, 2012, 20:40:02
Plutôt que Fnac je préfère largement acheter mes produits grand public (Informatique, télé, photo) chez Darty.

La culture SAV de l'enseigne semble avoir bien passé les décennies. Deux soucis avec mon NEX-5 :

-Ecran LCD abîmé => remplacé à 11 mois sous garantie (Cela aurait pourtant pu être litigieux) Immobilisation 8 jours
-Perte de la trappe de batterie => Pièce pas dispo ? Echange par un appareil neuf à 16 mois. Immobilisation 8 jours

Sony y est peut être aussi pour quelque chose derrière, mais la gestion SAV client par Darty a toujours été exemplaire pour moi. Les tarifs Fnac/Darty étant souvent copier/coller, je n'hésite pas entre les 2.

Verso92

#8
Août 30, 2012, 20:47:25
Citation de: pirlouit le Août 30, 2012, 19:36:46
C'est le SAV Olympus qui t'impose de passer par ton revendeur?

?!!!
C'est la voie normale, non ?

Goblin

#9
Août 30, 2012, 20:55:42
Citation de: Verso92 le Août 30, 2012, 20:47:25
?!!!
C'est la voie normale, non ?

Euuuhhh...Non ?

A moins que qqch ait changé en France depuis mon départ - ça a toujours été le service client constructeur, et non pas revendeur qui s'est occupé de mes problèmes de garantie... Le revendeur peut bien sur faciliter la démarche, et le fait souvent, mais on n'est pas obligés de passer par lui...

Alain OLIVIER

#10
Août 30, 2012, 21:44:11
Citation de: Verso92 le Août 30, 2012, 20:47:25C'est la voie normale, non ?

Non.

Citation de: Goblin le Août 30, 2012, 20:55:42
A moins que qqch ait changé en France depuis mon départ

Pas à ma connaissance pour ce qui concerne Olympus.
Pas de FF à 50 ans, vie ratée !

pirlouit

#11
Août 30, 2012, 22:45:48
Citation de: Verso92 le Août 30, 2012, 20:47:25
?!!!
C'est la voie normale, non ?
Chez Pentax/K5 pour un pb de capteur caché c'est le SAV Pentax qui s'en occupait au vu de la facture, pareil chez Fuji/X10 pour les problème de soucoupes mais là je n'ai pas encore testé perso.

voxpopuli

#12
Août 30, 2012, 22:58:20
Citation de: pacmoab le Août 30, 2012, 20:40:02
Plutôt que Fnac je préfère largement acheter mes produits grand public (Informatique, télé, photo) chez Darty.

La culture SAV de l'enseigne semble avoir bien passé les décennies. Deux soucis avec mon NEX-5 :

-Ecran LCD abîmé => remplacé à 11 mois sous garantie (Cela aurait pourtant pu être litigieux) Immobilisation 8 jours
-Perte de la trappe de batterie => Pièce pas dispo ? Echange par un appareil neuf à 16 mois. Immobilisation 8 jours

Sony y est peut être aussi pour quelque chose derrière, mais la gestion SAV client par Darty a toujours été exemplaire pour moi. Les tarifs Fnac/Darty étant souvent copier/coller, je n'hésite pas entre les 2.

Darty n'est pas plus fiable que les autres. Mon lecteur enregistreur portable MD est revenu au bout de 2 mois avec le même problème. Je pense que cela dépend de la personne que tu as en face et non pas d'un processus appliqué par la boite.

La seule marque qui m'ait donné satisfaction c'est Bosch/siemens mais il ne font pas d'appareil photo.
Ça va rester chaud

cptcv

#13
Août 31, 2012, 00:34:55
Citation de: Goblin le Août 30, 2012, 20:55:42
Euuuhhh...Non ?

A moins que qqch ait changé en France depuis mon départ - ça a toujours été le service client constructeur, et non pas revendeur qui s'est occupé de mes problèmes de garantie... Le revendeur peut bien sur faciliter la démarche, et le fait souvent, mais on n'est pas obligés de passer par lui...

Pour la garantie légale c'est le vendeur qui est légalement l'interlocuteur. Pour la garantie commerciale ça dépend des termes de celle-ci.

caranthir

#14
Août 31, 2012, 09:04:55
On va bien voir. Je viens d'envoyer en gros le même courriel au SAV Olympus, mais adapté à leur cas.

Messieurs,

je viens de recevoir de la part de la FNAC la réponse qui figure en pièce jointe.

Il s'agit  d'un devis de réparation n° 52081192 d'un montant de 251.26 Euros en date du 28 courant où il est indiqué qu'OLYMPUS (vous) refusez la prise en charge des dommages au titre de la garantie.

Je cite ce courrier, que vous pouvez vérifier car il faut le voir pour le croire  :

"OLYMPUS est contraint de refuser l'application de la garantie pour la raison suivante: traces de choc sur le miroir."

(C'est moi qui souligne)

J'aimerais bien que soit vos services m'expliquent comment on peut relever des traces de choc sur un miroir dans un appareil hybride qui en est par définition dépourvu?

Il est clair que je ne saurais en aucun cas me satisfaire de cette réponse. J'attends donc de votre part des éclaircissements rapides.

Je dois vous dire que j'étais très satisfait de mon OM-D jusqu'à cette casse de la lame de protection du capteur. Ayant relevé un cas similaire sur le forum mu-43 comme je vous l'ai fait savoir, j'étais déjà un peu moins confiant dans sa fiabilité, mon cas n'étant pas isolé. Je dois dire que ce n'est pas avec une réponse pareille de la part du SAV que je vais être rassuré sur la fiabilité du matériel, encore moins de la marque capable d'émettre une telle réponse!

Qu'un problème isolé arrive sur un matériel nouveau, comportant de nombreuses innovations comme ce fameux stabilisateur 5 axes qui fonctionne en permanence, je peux le comprendre. Qu'un éventuel défaut de fabrication de la lame ou un problème de stockage ou de transport des appareils pendant l'exportation vers l'Europe puisse arriver exceptionnellement sur un ou deux exemplaires, je peux aussi le comprendre, je suis ingénieur. Mais une réponse du SAV comme celle-ci, c'est réellement se moquer du client et ce n'est pas à l'honneur d'une marque comme OLYMPUS.

J'attends donc de la part de vos services une réponse cohérente et adaptée.

Salutations,

Richard Breitner

Copie: forum Olympus France, forum Chasseur d'images

Glouglou

#15
Août 31, 2012, 16:54:17
Tu peux traiter directement avec le SAV, la procédure est décrite sur le site Olympus

Vu que le SAV Olympus est au Portugal je te conseille d'apprendre rapidement le portugais ce qui te permettra en outre d'aller en vacances au Brésil.

L'autre option est de trouver une bonne ame qui te traduira le texte  à joindre à l'appareil.

Bernard

Goblin

#16
Août 31, 2012, 17:17:57
Je pense que le problème concret ici n'est pas la réparation elle même, mais l'application de la garantie. Pas besoin d'apprendre le portugais...

Glouglou

#17
Août 31, 2012, 18:31:39 Dernière édition: Août 31, 2012, 18:39:29 par Glouglou
Tant pis. Pour ceux qui seraient déçus par la première intervention du SAV, je livre la première phrase de leur commentaire: A primeire intervenção não resolveu o problema.
Bernard

caranthir

#18
Août 31, 2012, 18:39:50
Le problème est en effet d'obtenir l'application de la garantie. Car le foutage de gueule continue! Réponse du SAV Olympus à 16h15:

Cher Monsieur,

Nous vous remercions pour votre message et pour tout l'intérêt que vous portez aux produits Olympus.
Au fait, il ne s'agit pas de miroir. mais plutot la vitre protectrice du capteur, qui a été cassée (voir photo en pièce jointe).

Après consultation du responsable de l'atelier, un défaut de fabrication n'a été constaté.et nous n'avons pas enregistré de retour similaire.

Restant à votre disposition pour tous renseignements complémentaires, nous vous prions d'agréer l'expression de nos salutations distinguées.

Autrement dit: oups, désolé de vous avoir raconté une grosse c...ie. En fait, ce qui est cassé, c'est bien ce que vous nous dites depuis le début. Mais c'est de votre faute.

Le tout est assorti d'une photo de l'appareil, qui ne m'apprend rien, mais c'est utile, car j'avais omis d'en faire une (je sais, c'est idiot).

Voir ici: http://farm9.staticflickr.com/8308/7900587976_f3cfce914f_b.jpg

Donc, si c'est moi, et vue la casse nette, il va falloir m'expliquer:

- avec quoi j'ai bien pu faire ça
- comment je n'aurais pas du même coup pété le capteur derrière
- comment il n'y aurai pas de traces ailleurs

Je maintiens qu'il y avait un défaut dans cette fichue lame de protection, et que les vibrationsde l'anti-poussière à l'allumage ont fini par provoquer la casse, à moins que ce ne soit le super stabilisateur 5 axes aui, fonctionnant en permanence, doit induire pas mal de vibrations pour compenser les mouvements de l'opérateur.

Reste à voir comment le prouver. Et du reste, est-ce à moi de le prouver? Quelqu'un sait-il ce que dit à ce sujet le code de la consommation?

Goblin

#19
Août 31, 2012, 18:50:44
Il te sera bien difficile de prouver que ce n'est pas de ta faute. Ce type de casse pourrait sembler a l'utilisateur lambda (et au chef d'atelier cherchant a se dédouaner, ou de toute bonne foi) tout aussi bien survenir si tu fais le zinzin avec des objectifs tiers avec bague adaptatrice, du genre qui rentrent bien profond et aptes a toucher la vitre. Ca causerait une pression du genre a craquer le bidule sans faire d'autres dégâts.

M'est avis que ton seul recours est analyse indépendante de la casse et plainte/procès. Ca sonne gros, mais ça ne devrait pas coûter la peau des fesses, surtout que si l'analyse prouve qu'il y avait fatigue/tension Olympus devra te couvrir les frais.

Glouglou

#20
Août 31, 2012, 18:52:48
C'est pas gagné ... >:(
Bernard

caranthir

#21
Août 31, 2012, 18:57:14
Citation de: Goblin le Août 31, 2012, 18:50:44
Il te sera bien difficile de prouver que ce n'est pas de ta faute. Ce type de casse pourrait sembler a l'utilisateur lambda (et au chef d'atelier cherchant a se dédouaner, ou de toute bonne foi) tout aussi bien survenir si tu fais le zinzin avec des objectifs tiers avec bague adaptatrice, du genre qui rentrent bien profond et aptes a toucher la vitre. Ca causerait une pression du genre a craquer le bidule sans faire d'autres dégâts.

M'est avis que ton seul recours est analyse indépendante de la casse et plainte/procès. Ca sonne gros, mais ça ne devrait pas coûter la peau des fesses, surtout que si l'analyse prouve qu'il y avait fatigue/tension Olympus devra te couvrir les frais.

Rien de tel. Mes objos sont tous des µ4/3 natifs. Aucune bague adaptatrice.

Goblin

#22
Août 31, 2012, 19:06:04
Citation de: caranthir le Août 31, 2012, 18:57:14
Rien de tel. Mes objos sont tous des µ4/3 natifs. Aucune bague adaptatrice.

"...Nettoyage par temps chaud avec bombe a air comprimé, causant un refroidissement brutal ?..." (demanda le chef d'atelier, sourire en coin).

xcomm

#23
Août 31, 2012, 19:12:44
Bonsoir caranthir,

Ça ne va pas trop faire avancer les choses, mais je vois une semelle couleur métallique, et un papier qui indique "Black Body".

Comment se nomme alors le modèle OM-D E-M5 100% noir ?

En claire, est-ce que c'est normal, ou le début d'une erreur lors de la production qui aurait pu aller au delà de cette simple erreur de dénomination et de choix de composant par rapport au boîtier réel ?

Bonne soirée.
Xavier
OM-Sys E-5 E-M1X E-M10III 1s

caranthir

#24
Août 31, 2012, 19:25:46
Citation de: Goblin le Août 31, 2012, 19:06:04
"...Nettoyage par temps chaud avec bombe a air comprimé, causant un refroidissement brutal ?..." (demanda le chef d'atelier, sourire en coin).

Non plus. Je n'ai pas de bombe à air comprimé.

[at] xcomm: j'ai effectivement noté l'étiquette "black body", mais on n'en est plus à une approximation près dans le traitement de ce dossier. Cela dit, ça ne fait en effet pas sérieux.
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