SAV OLYMPUS/SAV FNAC: de qui se moque-t-on?

[caranthir]

Propriétaire depuis le 26 mai d'un OM-D dont je prends grand soin, j'ai mi-août la très désagréable surprise de m'apercevoir que la lame de protection du capteur s'est brisée. Etonnant, car il n'y a eu aucun choc, je n'ai pas été bousculé, et je prends toujours soin de changer d'objectif au calme, à l'écart de la foule.

Je ramène donc mon OM-D au SAV FNAC Montparnasse, où je l'avais acheté. La FNAC me dit que la garantie ne s'applique pas à la casse, tout en reconnaissant que l'appareil est dans un état impeccable, et qu'il y a peut-être un vice caché.
En fouinant sur le net, je trouve rapidement ce fil: http://www.mu-43.com/f42/cracked-omd-sensor-cover-28093/ qui décrit un problème similaire au mien. Seule différence: dans mon cas, un morceau de la lame de protection s'est détaché et se balade dans le boîtier (on peut l'entendre en le bougeant doucement).

Dans le cas du forum mu-43 , Olympus a pris la réparation à sa charge dans le cadre de la garantie, reconnaissant implicitement un vice-caché. J'ai immédiatement avisé le SVA FNAC par courriel en leur fournissant l'URL du forum mu-43.com.

Réponse aujourd'hui par courrier:

OLYMPUS est contraint de refuser l'application de la garantie pour la raison suivante: traces de choc sur le miroir.

(C'est moi qui souligne)

Simple foutage de gueule, ou vaste foutage de gueule?

Des traces de chocs sur le miroir d'un appareil ... sans miroir!

Suit un devis de réparation de 251,26 Euros

Soit il s'agit de traces de choc sur le capteur, ce qui n'aurait rien d'étonnant puisque le morceau de lame brisée a dû le heurter, voire frotter dessus, soit la personne qui a rédigé ça chez Olympus s'est trompé de boîtier.

En tout cas, je rends hommage à la compétence du SAV FNAC qui transmet une telle énormité sans broncher. Soit ils n'ont pas relu, et ce n'est pas sérieux, soit ils ont relu, et c'est grave.

Je viens d'envoyer le courriel qui suit au SAV FNAC :

Madame,

je viens de recevoir ce jour votre devis de réparation n° 52081192 d'un montant de 251.26 Euros en date du 28 courant.

Je vous cite  :

"OLYMPUS est contraint de refuser l'application de la garantie pour la raison suivante: traces de choc sur le miroir."

(C'est moi qui souligne)

J'aimerais bien que soit vos services, soit OLYMPUS m'explique comment on peut relever des traces de choc sur un miroir dans un appareil hybride qui en est par définition dépourvu?

Je vous remercie de bien vouloir obtenir de la part d'OLYMPUS des éclaircissements et de défendre un peu mieux vos bons clients auprès des fournisseurs.

En effet, la FNAC m'a récemment inclus dans son programme FNAC ONE. Si tout ce que cela signifie est de recevoir encore plus de sollicitations à des ventes privées que je n'ai pas demandées, non seulement par courriel mais en plus par sms, laissez-moi vous dire que vous avez une étrange manière de récompenser la fidélité de vos clients de longue date. J'attends de la FNAC un peu plus de sérieux -comment peut-on transmettre sans broncher une énormité pareille- et de qualité de service.

En attendant, il est évident que je garde par devers moi ce devis en attendant des éclaircissements.

Salutations,

Richard Breitner

Copie: forum Olympus France, forum Chasseur d'Images.

On croit rêver!

Plus de détails sur ce fil: http://www.forum-olympus-france.com/forum/topic/25573-casse/

[Goblin]

M'est avis que tu devrais contacter Olympus directement, a moins d'avoir un programme d'échange standard en cas de casse avec la Fnac, ou qqch du genre.

[caranthir]

M'est avis que tu devrais contacter Olympus directement, a moins d'avoir un programme d'échange standard en cas de casse avec la Fnac, ou qqch du genre.

J'avais en parallèle envoyé la description du problème à Olympus avec l'adresse du forum américain. J'ai eu une réponse mi-chèvre mi-chou me disant qu'ils prendraient en charge l'appareil dès son arrivée dans leurs ateliers et évalueraient les conditions. On voit le résultat!

[pirlouit]

Je ne connais pas le SAV Olympus mais mon sentiment est que la F..C n'est pas le meilleur endroit pour acheter ce type de matériel. Perso je vais à la F..C pour voir, essayer et prendre en main le matos mais je préfère l'acheter par internet dans des boutiques connue en dur. Je n'ai jamais eu l'impression que mon interlocuteur était autre chose qu'un vendeur peu soucieux de vendre et peu compétent. Livres, CD DVD oui pour le reste....
C'est le SAV Olympus qui t'impose de passer par ton revendeur?

[caranthir]

C'est le SAV Olympus qui t'impose de passer par ton revendeur?

Dans la mesure où la facture FNAC tient lieu de garantie, ça me paraît plus logique de revenir chez eux. J'ai profité d'une journée adhérent spéciale pour acheter le boîtier avec une réduction correcte.

Pour un boîtier, je préfère avoir un magasin avec des gens à qui parler qu'un site internet. Cela dit, adhérent FNAC de longue date, j'attendais mieux de leur part.

[Goblin]

Dans la mesure où la facture FNAC tient lieu de garantie, ça me paraît plus logique de revenir chez eux...

Je ne sais pas comment ça se passe en détail en France, mais je doute que ce soit pire qu'aux US, vu les différentes directives Euro...

Aux US, c'est - retour au vendeur si c'est pendant la période autorisée de retour (en général - deux semaines a un mois), avec remboursement complet ou échange, communication uniquement avec le constructeur ensuite.

Ta facture fera bel et bien office de preuve pour la garantie, mais c'est toujours avec Olympus que tu devras traiter.

Appel au service clients > ouverture de dossier > suivi > lettres avec AR en parallèle. Tu peux toujours secouer le cocotier Fnac, tu perds pas grand chose a essayer, mais il faut le faire en parallèle, pas a la place.

Il est clair que la réaction première du SAV sera "...le gars a laissé le bambin promener un tournevis sur la lame de protection, tant pis pour lui...". Il t'incombe de les secouer un peu pour réfléchir dans la direction "...choc thermique, choc de pressurisation, vice de fabrication..."

Ce genre de truc marche mieux quand ils communiquent avec toi, et non pas quand ils communiquent avec une entité dont le but premier est de te convaincre de laisser tomber et de casquer plein pot.

Dans ce cas précis - je blâmerais la Fnac, pas tant le constructeur, du moins pas avant de recevoir une réponse directe de leur part. Tu ne peux pas savoir quelle version la Fnac leur a donné en envoyant le boîtier, et si explication il y avait du tout, ou s'ils ont simplement balancé le boîtier en disant, "...tenez, encore un qui a cassé sa lame..." sans autres précisions.

[Alain OLIVIER]

En France -> contact direct avec Olympus France pour le SAV. C'est pourtant simple.

Enfin, je dis ça... je ne dis rien. Je ne m'y connais pas vraiment et je ne suis pas responsable du premier forum Olympus intergalactique. 

M'enfin bon je sens qu'on va rire. Il paraît qu'il va y avoir une pétition. Vive les forums ! Vraiment.

[pacmoab]

Plutôt que Fnac je préfère largement acheter mes produits grand public (Informatique, télé, photo) chez Darty.

La culture SAV de l'enseigne semble avoir bien passé les décennies. Deux soucis avec mon NEX-5 :

-Ecran LCD abîmé => remplacé à 11 mois sous garantie (Cela aurait pourtant pu être litigieux) Immobilisation 8 jours
-Perte de la trappe de batterie => Pièce pas dispo ? Echange par un appareil neuf à 16 mois. Immobilisation 8 jours

Sony y est peut être aussi pour quelque chose derrière, mais la gestion SAV client par Darty a toujours été exemplaire pour moi. Les tarifs Fnac/Darty étant souvent copier/coller, je n'hésite pas entre les 2.

[Verso92]

C'est le SAV Olympus qui t'impose de passer par ton revendeur?

?!!!
C'est la voie normale, non ?

[Goblin]

?!!!
C'est la voie normale, non ?

Euuuhhh...Non ?

A moins que qqch ait changé en France depuis mon départ - ça a toujours été le service client constructeur, et non pas revendeur qui s'est occupé de mes problèmes de garantie... Le revendeur peut bien sur faciliter la démarche, et le fait souvent, mais on n'est pas obligés de passer par lui...

[Alain OLIVIER]

C'est la voie normale, non ?

Non.

A moins que qqch ait changé en France depuis mon départ

Pas à ma connaissance pour ce qui concerne Olympus.

[pirlouit]

?!!!
C'est la voie normale, non ?

Chez Pentax/K5 pour un pb de capteur caché c'est le SAV Pentax qui s'en occupait au vu de la facture, pareil chez Fuji/X10 pour les problème de soucoupes mais là je n'ai pas encore testé perso.

[voxpopuli]

Plutôt que Fnac je préfère largement acheter mes produits grand public (Informatique, télé, photo) chez Darty.

La culture SAV de l'enseigne semble avoir bien passé les décennies. Deux soucis avec mon NEX-5 :

-Ecran LCD abîmé => remplacé à 11 mois sous garantie (Cela aurait pourtant pu être litigieux) Immobilisation 8 jours
-Perte de la trappe de batterie => Pièce pas dispo ? Echange par un appareil neuf à 16 mois. Immobilisation 8 jours

Sony y est peut être aussi pour quelque chose derrière, mais la gestion SAV client par Darty a toujours été exemplaire pour moi. Les tarifs Fnac/Darty étant souvent copier/coller, je n'hésite pas entre les 2.

Darty n'est pas plus fiable que les autres. Mon lecteur enregistreur portable MD est revenu au bout de 2 mois avec le même problème. Je pense que cela dépend de la personne que tu as en face et non pas d'un processus appliqué par la boite.

La seule marque qui m'ait donné satisfaction c'est Bosch/siemens mais il ne font pas d'appareil photo.

[cptcv]

Euuuhhh...Non ?

A moins que qqch ait changé en France depuis mon départ - ça a toujours été le service client constructeur, et non pas revendeur qui s'est occupé de mes problèmes de garantie... Le revendeur peut bien sur faciliter la démarche, et le fait souvent, mais on n'est pas obligés de passer par lui...

Pour la garantie légale c'est le vendeur qui est légalement l'interlocuteur. Pour la garantie commerciale ça dépend des termes de celle-ci.

[caranthir]

On va bien voir. Je viens d'envoyer en gros le même courriel au SAV Olympus, mais adapté à leur cas.

Messieurs,

je viens de recevoir de la part de la FNAC la réponse qui figure en pièce jointe.

Il s'agit  d'un devis de réparation n° 52081192 d'un montant de 251.26 Euros en date du 28 courant où il est indiqué qu'OLYMPUS (vous) refusez la prise en charge des dommages au titre de la garantie.

Je cite ce courrier, que vous pouvez vérifier car il faut le voir pour le croire  :

"OLYMPUS est contraint de refuser l'application de la garantie pour la raison suivante: traces de choc sur le miroir."

(C'est moi qui souligne)

J'aimerais bien que soit vos services m'expliquent comment on peut relever des traces de choc sur un miroir dans un appareil hybride qui en est par définition dépourvu?

Il est clair que je ne saurais en aucun cas me satisfaire de cette réponse. J'attends donc de votre part des éclaircissements rapides.

Je dois vous dire que j'étais très satisfait de mon OM-D jusqu'à cette casse de la lame de protection du capteur. Ayant relevé un cas similaire sur le forum mu-43 comme je vous l'ai fait savoir, j'étais déjà un peu moins confiant dans sa fiabilité, mon cas n'étant pas isolé. Je dois dire que ce n'est pas avec une réponse pareille de la part du SAV que je vais être rassuré sur la fiabilité du matériel, encore moins de la marque capable d'émettre une telle réponse!

Qu'un problème isolé arrive sur un matériel nouveau, comportant de nombreuses innovations comme ce fameux stabilisateur 5 axes qui fonctionne en permanence, je peux le comprendre. Qu'un éventuel défaut de fabrication de la lame ou un problème de stockage ou de transport des appareils pendant l'exportation vers l'Europe puisse arriver exceptionnellement sur un ou deux exemplaires, je peux aussi le comprendre, je suis ingénieur. Mais une réponse du SAV comme celle-ci, c'est réellement se moquer du client et ce n'est pas à l'honneur d'une marque comme OLYMPUS.

J'attends donc de la part de vos services une réponse cohérente et adaptée.

Salutations,

Richard Breitner

Copie: forum Olympus France, forum Chasseur d'images

[Glouglou]

Tu peux traiter directement avec le SAV, la procédure est décrite sur le site Olympus

Vu que le SAV Olympus est au Portugal je te conseille d'apprendre rapidement le portugais ce qui te permettra en outre d'aller en vacances au Brésil.

L'autre option est de trouver une bonne ame qui te traduira le texte  à joindre à l'appareil.

[Goblin]

Je pense que le problème concret ici n'est pas la réparation elle même, mais l'application de la garantie. Pas besoin d'apprendre le portugais...

[Glouglou]

Tant pis. Pour ceux qui seraient déçus par la première intervention du SAV, je livre la première phrase de leur commentaire: A primeire intervenção não resolveu o problema.

[caranthir]

Le problème est en effet d'obtenir l'application de la garantie. Car le foutage de gueule continue! Réponse du SAV Olympus à 16h15:

Cher Monsieur,

Nous vous remercions pour votre message et pour tout l'intérêt que vous portez aux produits Olympus.
Au fait, il ne s'agit pas de miroir. mais plutot la vitre protectrice du capteur, qui a été cassée (voir photo en pièce jointe).

Après consultation du responsable de l'atelier, un défaut de fabrication n'a été constaté.et nous n'avons pas enregistré de retour similaire.

Restant à votre disposition pour tous renseignements complémentaires, nous vous prions d'agréer l'expression de nos salutations distinguées.

Autrement dit: oups, désolé de vous avoir raconté une grosse c...ie. En fait, ce qui est cassé, c'est bien ce que vous nous dites depuis le début. Mais c'est de votre faute.

Le tout est assorti d'une photo de l'appareil, qui ne m'apprend rien, mais c'est utile, car j'avais omis d'en faire une (je sais, c'est idiot).

Voir ici: http://farm9.staticflickr.com/8308/7900587976_f3cfce914f_b.jpg

Donc, si c'est moi, et vue la casse nette, il va falloir m'expliquer:

- avec quoi j'ai bien pu faire ça
- comment je n'aurais pas du même coup pété le capteur derrière
- comment il n'y aurai pas de traces ailleurs

Je maintiens qu'il y avait un défaut dans cette fichue lame de protection, et que les vibrationsde l'anti-poussière à l'allumage ont fini par provoquer la casse, à moins que ce ne soit le super stabilisateur 5 axes aui, fonctionnant en permanence, doit induire pas mal de vibrations pour compenser les mouvements de l'opérateur.

Reste à voir comment le prouver. Et du reste, est-ce à moi de le prouver? Quelqu'un sait-il ce que dit à ce sujet le code de la consommation?

[Goblin]

Il te sera bien difficile de prouver que ce n'est pas de ta faute. Ce type de casse pourrait sembler a l'utilisateur lambda (et au chef d'atelier cherchant a se dédouaner, ou de toute bonne foi) tout aussi bien survenir si tu fais le zinzin avec des objectifs tiers avec bague adaptatrice, du genre qui rentrent bien profond et aptes a toucher la vitre. Ca causerait une pression du genre a craquer le bidule sans faire d'autres dégâts.

M'est avis que ton seul recours est analyse indépendante de la casse et plainte/procès. Ca sonne gros, mais ça ne devrait pas coûter la peau des fesses, surtout que si l'analyse prouve qu'il y avait fatigue/tension Olympus devra te couvrir les frais.

[Glouglou]

C'est pas gagné ...

[caranthir]

Il te sera bien difficile de prouver que ce n'est pas de ta faute. Ce type de casse pourrait sembler a l'utilisateur lambda (et au chef d'atelier cherchant a se dédouaner, ou de toute bonne foi) tout aussi bien survenir si tu fais le zinzin avec des objectifs tiers avec bague adaptatrice, du genre qui rentrent bien profond et aptes a toucher la vitre. Ca causerait une pression du genre a craquer le bidule sans faire d'autres dégâts.

M'est avis que ton seul recours est analyse indépendante de la casse et plainte/procès. Ca sonne gros, mais ça ne devrait pas coûter la peau des fesses, surtout que si l'analyse prouve qu'il y avait fatigue/tension Olympus devra te couvrir les frais.

Rien de tel. Mes objos sont tous des µ4/3 natifs. Aucune bague adaptatrice.

[Goblin]

Rien de tel. Mes objos sont tous des µ4/3 natifs. Aucune bague adaptatrice.

"...Nettoyage par temps chaud avec bombe a air comprimé, causant un refroidissement brutal ?..." (demanda le chef d'atelier, sourire en coin).

[xcomm]

Bonsoir caranthir,

Ça ne va pas trop faire avancer les choses, mais je vois une semelle couleur métallique, et un papier qui indique "Black Body".

Comment se nomme alors le modèle OM-D E-M5 100% noir ?

En claire, est-ce que c'est normal, ou le début d'une erreur lors de la production qui aurait pu aller au delà de cette simple erreur de dénomination et de choix de composant par rapport au boîtier réel ?

Bonne soirée.
Xavier

[caranthir]

"...Nettoyage par temps chaud avec bombe a air comprimé, causant un refroidissement brutal ?..." (demanda le chef d'atelier, sourire en coin).

Non plus. Je n'ai pas de bombe à air comprimé.

[at] xcomm: j'ai effectivement noté l'étiquette "black body", mais on n'en est plus à une approximation près dans le traitement de ce dossier. Cela dit, ça ne fait en effet pas sérieux.

[Goblin]

Analyse en labo agrée alors.

Sans déconner, ça ne devrait pas être trop difficile.

[Verso92]

Donc, si c'est moi, et vue la casse nette, il va falloir m'expliquer:

- avec quoi j'ai bien pu faire ça
- comment je n'aurais pas du même coup pété le capteur derrière
- comment il n'y aurai pas de traces ailleurs

Je maintiens qu'il y avait un défaut dans cette fichue lame de protection, et que les vibrationsde l'anti-poussière à l'allumage ont fini par provoquer la casse, à moins que ce ne soit le super stabilisateur 5 axes aui, fonctionnant en permanence, doit induire pas mal de vibrations pour compenser les mouvements de l'opérateur.

Reste à voir comment le prouver. Et du reste, est-ce à moi de le prouver? Quelqu'un sait-il ce que dit à ce sujet le code de la consommation?

Le problème, c'est que :

1 - tu vas avoir du mal à prouver que ce n'est pas toi,
2 - que si ça se trouve, c'est de ta faute au bout du compte (sans remettre en cause ta bonne foi, hein !)...
Pour rebondir sur le post de Goblin, j'ai eu en main une fois un Nikkor f/5.6 400 Ai qui présentait un -gros- éclat sur la face interne de sa lentille frontale : son propriétaire l'avait nettoyé avec une bombe, occasionnant un choc thermique...

[caranthir]

Analyse en labo agrée alors.

Sans déconner, ça ne devrait pas être trop difficile.

Et comment je fais ça? Je récupère l'appareil en l'état après refus du devis et je me mets en quête d'un tel labo? En connaissez-vous un?
C'est quand même énorme bon sang! Sur un cas semblable, Olympus US a pris sous garantie sans broncher.

Je sens que je vais l'allumer sur le net et sur Facebook, leur petite merveille d'OM-D.  Ma confiance dans la fiabilité de ce boîtier est très diminuée.

[Verso92]

Et comment je fais ça? Je récupère l'appareil en l'état après refus du devis et je me mets en quête d'un tel labo? En connaissez-vous un?
C'est quand même énorme bon sang! Sur un cas semblable, Olympus US a pris sous garantie sans broncher.

Je sens que je vais l'allumer sur le net et sur Facebook, leur petite merveille d'OM-D.  Ma confiance dans la fiabilité de ce boîtier est très diminuée.

Si ça peut te consoler, certains ont eu le même genre de mésaventure avec un (Leica) M9 à 5 500 roros...

[caranthir]

Le problème, c'est que :

1 - tu vas avoir du mal à prouver que ce n'est pas toi,
2 - que si ça se trouve, c'est de ta faute au bout du compte (sans remettre en cause ta bonne foi, hein !)...

1/ et pourquoi n'est-ce pas à eux de prouver que j'ai merdé?

2/ j'ai franchement retourné le problème dans tous les sens, et franchement ce n'est pas possible.

Je m'explique :

- toutes les photos de la veille sont impeccables
- dès la première photo le jour fatidique, on voit la cassure.

Je ne m'en suis aps tout de suite aperçu sur le petit écran du boîtier, d'autant qu'il y avait pas mal de soleil. De plus, j'avais le 12-50 monté, et selon la focale et le diaph, on voit plus ou moins le bord de cette fichue cassure. Dans certaines conditions, c'est pratiquement invisible sur l'écran arrière.

Conclusion: c'est arrivé d'un coup, sans changement d'objectif, sans choc. Je suis parano avec mon matériel. Je ne change d'objectif que dans un coin calme et à l'écart de la foule pour éviter toute bousculade. Non, franchement, je ne vois pas ce qui aurait pu provoquer un choc suffisant pour à la fois péter cette lame tout en laissant tout le reste absolument intact. C'est le mystère de la chambre jaune ce truc!

[caranthir]

Si ça peut te consoler, certains ont eu le même genre de mésaventure avec un (Leica) M9 à 5 500 roros...

Sauf que si je ne m'abuse, Leica a reconnu un problème sur une série et changeait sans disctuer la pièce dans le cadre de la garantie. Et là, ça ne m'a pas coûté 5500 Euros, juste 2500, car j'ai acheté le coffret Premium n°46 sur 50 attribués à la France 

[Mistral75]

Le problème est en effet d'obtenir l'application de la garantie. Car le foutage de gueule continue! Réponse du SAV Olympus à 16h15:

Cher Monsieur,

Nous vous remercions pour votre message et pour tout l'intérêt que vous portez aux produits Olympus.
Au fait, il ne s'agit pas de miroir. mais plutot la vitre protectrice du capteur, qui a été cassée (voir photo en pièce jointe).

Après consultation du responsable de l'atelier, un défaut de fabrication n'a été constaté.et nous n'avons pas enregistré de retour similaire.

Restant à votre disposition pour tous renseignements complémentaires, nous vous prions d'agréer l'expression de nos salutations distinguées.
(...)

Le SAV Olympus parle lui-même de "défaut de fabrication". Si avec cette reconnaissance tu n'obtiens pas l'application de la garantie...

Adresse-toi au juge de proximité si besoin est. C'est gratuit.

[PANA-SONY]

un défaut de fabrication n'a été constaté

Le SAV Olympus parle lui-même de "défaut de fabrication". Si avec cette reconnaissance tu n'obtiens pas l'application de la garantie...

Il me semble hélas que c'est dans cette phrase telle que reproduite ("un défaut de fabrication n'a été constaté") qu'il y a "comme un défaut" : soit il manque "pas" après "n'a" soit il manque "auc.." devant "un", soit le "n'" devant "a" est de trop ... bref, en l'état, cette phrase peut malheureusement pour caranthir signifier aussi bien la négation que la reconnaissance d'un défaut de fabrication de la part d'Olympus ... .  

[caranthir]

Il me semble hélas que c'est dans cette phrase telle que reproduite ("un défaut de fabrication n'a été constaté") qu'il y a "comme un défaut" : soit il manque "pas" après "n'a" soit il manque "auc.." devant "un", soit le "n'" devant "a" est de trop ... bref, en l'état, cette phrase peut malheureusement pour caranthir signifier aussi bien la négation que la reconnaissance d'un défaut de fabrication de la part d'Olympus ... .  

N'en doutez pas, c'est une négation. Je mets au point une réponse au sabre laser. Non seulement ils me baladent, mais ils ne se relisent même pas. C'est vraiment prendre ce cas par dessus la jambe. Quelqu'un a les coordonnées d'un gros ponte d'OLYMPUS FRANCE? Je crois qu'il est temps d'escalader.

[Pat75]

Si ça peut te consoler, certains ont eu le même genre de mésaventure avec un (Leica) M9 à 5 500 roros...

Oui, cela m'est arrivé et Leica a même remplacé le capteur.
Mais la différence c'est que plusieurs boîtiers montraient ce même défaut.

[caranthir]

Oui, cela m'est arrivé et Leica a même remplacé le capteur.
Mais la différence c'est que plusieurs boîtiers montraient ce même défaut.

Je sais. Toute une série. Il n'y a "que" deux cas pour l'OM-D (deux, c'est déjà plusieurs, remarquez). Ca n'est pas une raison pour que je paye pour un défaut, si rare soit-il. J'en arrive à presque souhaiter qu'un troisième cas soit reporté rapidement.

[Pipo2A]

Le SAV Olympus parle lui-même de "défaut de fabrication". Si avec cette reconnaissance tu n'obtiens pas l'application de la garantie...

Adresse-toi au juge de proximité si besoin est. C'est gratuit.

La suite de la phrase suggère plutôt qu'aucun défaut n'a été constaté...Le message est parti sans relecture.

[Glouglou]

Je sais. Toute une série. Il n'y a "que" deux cas pour l'OM-D (deux, c'est déjà plusieurs, remarquez). Ca n'est pas une raison pour que je paye pour un défaut, si rare soit-il. J'en arrive à presque souhaiter qu'un troisième cas soit reporté rapidement.

Rien ne dit qu'il n'y a que deux cas, la fréquentation des sites internet n'étant pas obligatoire en cas de panne.

[caranthir]

Rien ne dit qu'il n'y a que deux cas, la fréquentation des sites internet n'étant pas obligatoire en cas de panne.

Je sais bien. Néanmoins, le report de nouveaux cas pourrait m'aider à argumenter auprès d'OLYMPUS. Et je me dis que de nos jours, le réflexe Internet est tout de même assez courant.

[microtom]

Bonjour,

Je reviens un peu au message initial car finalement le titre ne me parait pas justifié.

Un boitier a été acheté le 26 mai et est en panne  fin août de la même année. On est dans la première année de garantie, donc l'année de la garantie constructeur, alors on s'adresse directement au SAV agréé du constructeur. J'ai fais ça pour mon matos  : gain de temps, c'est carré, c'est plus facile pour expliquer son problème vu qu'on a un technicien en face (et je n'habite pas la région parisienne). Le SAV Fnac ne sert que d'intermédiaire, donc ne fait que transmettre dans un sens ou dans un autre ce qui lui a été donné.
Le fait d'avoir acheté du matériel à la Fnac ou n'importe où ailleurs dans une enseigne française, et que ce matériel tombe en rade la première année ne change rien.
C'est seulement pour la seconde année qu'il faut s'adresser au distributeur, lequel distributeur travaille avec des centres de réparation plus ou moins agréés : ce n'est pas un technico de la Fnac qui réparera un boitier Olympus, mais il convient de se renseigner sur ce point avant achat. La Fnac, Darty et les autres n'étant que des épiciers.

Le SAV de la Fnac n'a donc rien à voir là dedans. Et non, je ne travaille pas à la Fnac et ne suis pas un fanboy non plus.

Quant au SAV Olympus il fait avec ce qu'on lui donne. La première des choses qu'ils font, c'est vérifier l'état général de l'engin, le moindre choc et hop le boitier porte le terme "choqué". Selon le type de problème constaté à l'intérieur la garantie saute ou pas  (le SAV de la Fnac a-t-il fait une prise en charge avec constat précis du boitier? En as-tu la preuve? Si oui et que le boitier est nickel sur cet état des lieux c'est un argument en ta faveur).
Quant à ton problème, entre un choc et un vice de fabrication révélé par un choc thermique, des vibrations répétées ou autre, bien malin est celui qui peut le déterminer. Avant de crier au loup et de hurler au vice caché, mon expérience personnelle me recommande de faire profil bas, de jouer l'étonnement et en dernier recours de demander un geste commercial, chose possible que si le boitier est vraiment indemne de tout reproche esthétique extérieurement afin que le boitier soit réparé au plus vite, sauf si on ne veut pas faire de photo bien sûr.
Sur le net on voit très souvent des gens crier à l'injustice, manquer de respect à leur(s) interlocuteur(s), bref tout faire pour ne pas obtenir gain de cause. La question intéressante à se poser est pourtant de se demander pourquoi les SAV fonctionnent sur ce modèle du présumé fautif en ayant abandonné le "client est roi"?

PS : je ne travaille pas non plus chez Olympus ni dans le monde de la photo tout court d'ailleurs ni dans un SAV quelconque.

C'étaient mes 2 centimes, juste un avis perso et non une leçon.

[caranthir]

C'étaient mes 2 centimes, juste un avis perso et non une leçon.

Ca y ressemble néanmoins, et si vous pouviez monter de 2 centimes aux 251 et quelque Euros qu'ils me demandent, ça m'arrangerait, merci 

Alors;

1/ oui, le SAV FNAC a constaté et noté sur le PV de prise en charge l'état impeccable du boîtier, hormis le problème de la lame. Ils ont même noté la présence sur l'écran arrière d'une protection 3M. Selon l'avis même de la personne qui a réceptionné le boîtier, cette casse est, je cite "bizarre".

2/ je ne vois pas où j'ai manqué de respect à mes interlocuteurs? En revanche, en me racontant cette énormité de miroir choqué (le miroir, non le boîtier), je me demande qui, du SAV Olympus ou moi, manque de respect à l'autre  Seize jours pour raconter un truc pareil sur un matériel de ce prix, faut pas charrier tout de même. Soit on prend le client pour un jobard qui n'y connais rien et va tout gober, soit on ne s'est pas relu.

3/ que la FNAC ne soit plus qu'un épicier, je le découvre pour ce type de matériel. Peut-être étais-je naïf, mais je pensais qu'il restait dans certains magasins (notamment Montparnasse, étiqueté "Photo Passion" par la FNAC) des gens qui allaient au-delà, surtout quand on est adhérent de la FNAC depuis, allez, 24 ans.

4/ quand on reçoit du point de vente une facture mentionnant noir sur blanc qu'elle tient lieu de garantie, il me semble que le premier réflexe est de s'adresser audit point de vente. C'est la raison pour laquelle j'achète mes boîtiers dans une grande enseigne où je peux parler à des humains, pas à un email. Enfin, "achetais", car à partir de maintenant, Miss Numérique, Digixo et les autres, me voilà.

5/ vue que la seule "preuve" que le SAV Olympus apporte pour sa justification est la photo  de l'appareil, je me demande bien après quels examens "approfondis" ils ont déterminé qu'il ne pouvait y avoir de défaut? J'ai bien l'impression qu'un simple et rapide examen visuel leur a suffi. La conclusion facile et commode de la casse par le client a suivi.

[pirlouit]

Ca y ressemble néanmoins, et si vous pouviez monter de 2 centimes aux 251 et quelque Euros qu'ils me demandent, ça m'arrangerait, merci 

Alors;

5/ vue que la seule "preuve" que le SAV Olympus apporte pour sa justification est la photo  de l'appareil, je me demande bien après quels examens "approfondis" ils ont déterminé qu'il ne pouvait y avoir de défaut? J'ai bien l'impression qu'un simple et rapide examen visuel leur a suffi. La conclusion facile et commode de la casse par le client a suivi.

Cela prouve à mon sens que le SAV s'est contenté d'une info de la FNAC, formelle ou informelle, que tu n'as pas.
Il existe sur le WEB des magasins de vente spécialisés certainement plus compétents et commerciaux que la FNAC. Photo univers, photo st Charles, sophic Massy pour ne citer qu'eux mais il y en a d'autres. Ceux la en plus de vendre sur le WEB ont un N° de tph et je peux témoigner qu'en cas de pb on a qq'un de serviable et compétent pour traiter l'affaire

[xcomm]

La Fnac, Darty et les autres n'étant que des épiciers.

Bonjour microtom,

Ce n'est pas du tout ce qu'un collègue ayant pu en visiter un m'avait expliqué. Comme quoi, cela a dû changer, et je ne suis pas informé.

Bonne journée.
Xavier

4/ quand on reçoit du point de vente une facture mentionnant noir sur blanc qu'elle tient lieu de garantie, il me semble que le premier réflexe est de s'adresser audit point de vente.

Bonjour caranthir,

Toutes les revues de consommateurs que j'ai pu lire à ce sujet sont formelles. C'est bien le vendeur qui doit prendre en charge directement les aspects de garantie, et qui doit traiter les problèmes avec le fabriquant. Je suis bien placé pour le savoir avec les 3 pannes différentes sur mon F6 tout neuf, et je suis bien content d'avoir acheté chez un petit vendeur ayant pignon sur rue, pour la résolution de ce problème.

Je ne suis pas expert optique, et je ne suis pas du tout compétent pour trouver l'origine du problème évoqué, mais dans la lunetterie, on parle de "tension du verre", qui si elle est mal gérée peut entrainer des dégâts, voir une casse.

Je cite : Tension du verre : un verre monté trop serré sera le siège de tensions internes dont les conséquences peuvent être plus ou moins graves (altération des propriétés optiques, fissuration, écaillage ou casse). A l'inverse, un verre monté trop petit se délogera facilement de la monture.

Voir ici, sur un lien trouvé à l'instant : http://www.labo-alutec.com/reglementation.html

Bonne journée.
Xavier

[caranthir]

Bonjour Xavier et merci.

Il me semble en effet que s'adresser à un vrai magasin en dur, que ce soit une boutique spécialisée ou une grande enseigne, permet d'avoir un service supérieur à ce qu'on trouve avec les webmarchands.

Merci aussi pour les explications sur la tension du verre. Si on rajoute à un problème potentiel soit de montage, soit de fabrication, le fait que la lame protectrice du capteur est soumise régulièrement à des vibra

[caranthir]

Bonjour Xavier et merci.

Il me semble en effet que s'adresser à un vrai magasin en dur, que ce soit une boutique spécialisée ou une grande enseigne, permet d'avoir un service supérieur à ce qu'on trouve avec les webmarchands.

Merci aussi pour les explications sur la tension du verre. Si on rajoute à un problème potentiel soit de montage, soit de fabrication, le fait que la lame protectrice du capteur est soumise régulièrement à des vibrations hautes fréquences, il me semble qu'on ne peut d'emblée exclure un problème du matériel.

[caranthir]

Cela prouve à mon sens que le SAV s'est contenté d'une info de la FNAC, formelle ou informelle, que tu n'as pas.

Oh là, attention, ça implique tout de même des choses assez graves, du moins d'un point de vue éthique.

Je détiens en effet le document de dépôt de l'appareil à la FNAC, qui mentionne et la panne, et l'état du boîtier. Ca ressemble un peu à un constat amiable d'accident auto, avec un dessin simplifié du boitier sur lequel on porte les éventuelles traces de dommages visibles. Il n'y a rien sur mon boîtier, et je suis d'accord avec la description que j'ai vérifiée avant de signer. Si je vous suis, la FNAC aurais donc transmis une autre information à mon insu. Là, c'est tout de même fort, et j'ai du mal à y croire. Quel intérêt la FNAC aurait-elle à descendre un de ses clients en douce?

[pirlouit]

Les rapports humains comptent pour beaucoup dans ce genre d'affaire. Il n'est pas impossible que le responsable du SAV/FNAC n'ai pas les même rapports avec le SAV que le patron d'une boutique spécialisée et reconnue sur Paris. Pour au moins une boutique que j'ai citée le patron porte lui-même au SAV les matériels, il connait donc personnellement les techniciens du SAV qui je crois ne font pas qu'Olympus.

[Pipo2A]

Les rapports humains comptent pour beaucoup dans ce genre d'affaire

Exact !

[microtom]

Ca y ressemble néanmoins, et si vous pouviez monter de 2 centimes aux 251 et quelque Euros qu'ils me demandent, ça m'arrangerait, merci 

Alors;

1/ oui, le SAV FNAC a constaté et noté sur le PV de prise en charge l'état impeccable du boîtier, hormis le problème de la lame. Ils ont même noté la présence sur l'écran arrière d'une protection 3M. Selon l'avis même de la personne qui a réceptionné le boîtier, cette casse est, je cite "bizarre".

2/ je ne vois pas où j'ai manqué de respect à mes interlocuteurs? En revanche, en me racontant cette énormité de miroir choqué (le miroir, non le boîtier), je me demande qui, du SAV Olympus ou moi, manque de respect à l'autre  Seize jours pour raconter un truc pareil sur un matériel de ce prix, faut pas charrier tout de même. Soit on prend le client pour un jobard qui n'y connais rien et va tout gober, soit on ne s'est pas relu.

3/ que la FNAC ne soit plus qu'un épicier, je le découvre pour ce type de matériel. Peut-être étais-je naïf, mais je pensais qu'il restait dans certains magasins (notamment Montparnasse, étiqueté "Photo Passion" par la FNAC) des gens qui allaient au-delà, surtout quand on est adhérent de la FNAC depuis, allez, 24 ans.

4/ quand on reçoit du point de vente une facture mentionnant noir sur blanc qu'elle tient lieu de garantie, il me semble que le premier réflexe est de s'adresser audit point de vente. C'est la raison pour laquelle j'achète mes boîtiers dans une grande enseigne où je peux parler à des humains, pas à un email. Enfin, "achetais", car à partir de maintenant, Miss Numérique, Digixo et les autres, me voilà.

5/ vue que la seule "preuve" que le SAV Olympus apporte pour sa justification est la photo  de l'appareil, je me demande bien après quels examens "approfondis" ils ont déterminé qu'il ne pouvait y avoir de défaut? J'ai bien l'impression qu'un simple et rapide examen visuel leur a suffi. La conclusion facile et commode de la casse par le client a suivi.

Ben vala : point 1 + point 2 = lettre de surprise (incluant le point 5) à la maison mère, doit bien y avoir un service consommateur. Utiliser la Fnac en intermédiaire, j'ai déjà testé je ne ferais plus.

3/ les seuls vendeurs bien formés sont ceux qui sont certifiés Apple. Pour les autres il faut avoir la chance de tomber sur le responsable de rayon, le seul à vraiment y connaitre quelque chose (surtout pendant les vacances d'été d'ailleurs). Voilà pourquoi je dis que ce sont des épiciers, et qu'acheter à la Fnac ou à Auchan il n'y a de moins en moins, voire pas du tout de différences côté service, et je me demande même si leur SAV n'est pas plus efficace. Mais on s'en fou, ce n'est pas ça qui règlera le problème.

4/ Je persiste : première année de garantie, je vais directement à l'atelier SAV agréé de la marque pour du matériel photo (pour le reste j'utilise le service d'intermédiaire proposé par le revendeur). Différence constatée : 1 semaine d'attente en moins en faveur de l'agréé, lequel réparateur agréé en plus d'être rapide, a réalisé une fiche de suivie que je pouvais consulter à tout moment en ligne.... alors que je nageais en pleine inconnue en étant passé par une enseigne dite spécialisée.

[pirlouit]

Je suis allé à la FNAC vendredi AM prendre en main quelques APN dont l'OM-D, quand je vois le dynamisme, l'entrain et l'intéret porté à un client potentiel, j'imagine venir les voir avec un problème qu'ils auraient à traiter...j'ai peur 

[marsupioux]

Il me semble qu' en France c'est le vendeur qui est responsable de la garantie ; seul un photographe juriste pourrait nous renseigner , il doit bien y en avoir un sur le forum ?

[pirlouit]

La loi je ne la connais pas je parlais de l'usage courant. Quand j'achète une voiture neuve c'est bien entendu le concessionnaire qui assure le SAV, il a les techniciens et l'outillage pour. Idem pour le gros électroménager blanc ou brun. En revanche dans le cas spécifique des APN si le SAV est d'accord pour traiter directement le pb il vaut mieux éviter le vendeur type F..c
Mais il est du devoir de chacun de respecter la loi bien-sur.  (et les avocat préfère  )

[tribulum]

Vu les problèmes insolubles de Caranthir, je crois que je vais différer mon achat d'OMD + 3 optiques que j'envisageais à la rentrée. S'il faut payer un avocat et un expert à chaque problème de SAV, je ne sais pas où va le consommateur.

[la_grenouille]

Vu les problèmes insolubles de Caranthir, je crois que je vais différer mon achat d'OMD + 3 optiques que j'envisageais à la rentrée. S'il faut payer un avocat et un expert à chaque problème de SAV, je ne sais pas où va le consommateur.

Je pense que cela n'a pas grand sens. Le problème de Caranthir est un cas où le SAV se passe mal (j'imagine qu'ils sont persuadés qu'il a introduit un objet ayant brisé la vitre), comme il doit y en avoir avec à peu près toutes les marques, et comme il y en aura certainement pendant longtemps. Personnellement, j'ai fait appel au SAV Olympus pour un objectif sous garantie, je ne suis pas passé par le revendeur, et le service a été excellent.
J'y avais aussi fait appel il y a quelques années en passant par la F..C pour un OM4 ti (hors garantie) et le service avait aussi été excellent.
Je ne sais pas si le SAV Olympus est meilleur ou pire que les autres, mais il n'est pas utile de payer un avocat à chaque fois que l'on y fait appel 
J'espère que Caranthir pourra avoir gain de cause... 

[Glouglou]

La grenouille a bien parlé!

[Kadobonux]

La grenouille a bien parlé!

je croooaaaa aussi

[MOTO78]

Les SAV sont devenus des centres de profit. Ils ne doivent plus coûter d'argent mais en rapporter.
Autrefois, ils servaient à fidéliser le client.Maintenant tous les prétextes sont bons pour refuser la garantie, traces d'oxydation, usure normale etc...
Qui garde son réflex plus de 10 ans, comme en argentique ?
Nos chers APN sont du consommable, comme tout matériel électronique.Du prêt à jeter à la première panne.
Une parente a eu des pannes à répétition avec un ordinateur portable Toshiba et lorsque je les ai contacté ils m'ont précisé que légalement, c'est le vendeur qui est responsable!
Le SAV d'Olympus était en région parisienne autrefois et on pouvait y aller directement, il semblerait que tout soit au Portugal....
Pas réjouissant quand on a un problème.
Bon courage pour ce protège capteur cassé.

[patrice]

Pourquoi se donner des aigreurs d'estomac pour 250 euros, c'est le facteur pas de chance...

Il y a deux solution, contacter un organisation de consommateur, ou payer et oublier, personnellement je choisi la seconde sans hésiter quitte à revendre le joujou réparé et changer de crèmerie si les aigreurs persistent.

[PANA-SONY]

Pourquoi se donner des aigreurs d'estomac pour 250 euros, c'est le facteur pas de chance...

... c'est aussi quand même environ le quart du prix du boîtier ... c'est donc plus proche d'un ulcère que de simples aigreurs, non ? ... .

[caranthir]

... c'est aussi quand même environ le quart du prix du boîtier ... c'est donc plus proche d'un ulcère que de simples aigreurs, non ? ... .

C'est cela, d'une part.
D'autre part, il y a un moment où on décide d'arrêter de se laisser faire. Surtout quand on vous raconte avec aplomb n'importe quoi, comme cette carabistouille de miroir brisé.

[caranthir]

Petite mise à jour.

D'une part je me suis fendu d'une belle réponse au SAV Olympus Europe, copie le SAV FNAC Montparnasse en pointant les erreurs et incohérences des précedentes réponses et en demandant une analyse un peu plus sérieuse. En effet, vue la photo de mon propre appareil envoyée dans leur dernier mail, ils ne l'ont même pas démonté, se contentant d'une simple inspection visuelle.

En parallèle, j'ai rempli une réclamation sur le site global Olympus, résumant la situation et faisant part de mon mécontentement quant au traitement de l'affaire par le SAV Olympus Europe.

Je reçois ce matin d'Allemagne un courriel avec pas mal de gens en copie (dont un Japonais). En substance:

Dear Mr. Breitner,

we have got your complain from our head office in Japan, we are very sorry that you have problems with your camera. Please inform us the serial number of your camera, so that we can investigate your case with our repair center. After investigation, we will contact you how we will solve.

In any case, you can reach me by mail and or phone

Dans la foulée, j'ai été appelé sur mon mobile par l'émetteur de cet email. Il va se rapprocher de l'atelier, examiner la situation et me rappeler dans la journée.

Ce n'est pas encore gagné, mais ça bouge.

Je vous tiens au courant.

[caranthir]

Epilogue: changement de boîtier!  Olympus souhaite conserver l'autre pour l'examiner plus en détail.

Dear Richard,

as we just talk over phone, we will exchange your camera, as we like to
keep your for further investigation. Attached, please find the serial
number of the new camera.

NEW SERIAL NUMBER: E-M5 chrome // BF4xxxxxx

We hope that you found your trust in our products back and wish you a lot
of fun with the new one. In case of any problem, please contact me by
return.

Regards

Je vous tiens au courant dès que j'ai le nouveau. Comme quoi il ne faut jamais renoncer.

[FredEspagne]

Voilà une affaire, au départ mal engagée, qui se termine bien. Comme par hasard, quand on fait remonter l'information vers les sommets hiérarchiques, les choses s'améliorent. Sur un autre fil, j'avais fait remarquer que la prise en main des SAV et de la distribution par les sociétés mères dans les années 70 avaient bien amélioré les choses (baisse de prix conséquente et SAV au top) mais il semble que ces dernières années, ces même sociétés fassent appel à de la sous-traitance (par souci d'économie), ce qui dégrade nettement la qualité du service.

[la_grenouille]

Epilogue: changement de boîtier! 
(...)
Comme quoi il ne faut jamais renoncer.

Très bon tout ça 
Et comme ça, Patrice a la réponse à sa question... 

[cahier]

ma fille a cassé la trappe de batterie de son petit compact étanche olympus touch .
Acheté à la fnac ,renvoyé chez olympus ,retour 3 semaines plus tard réparé et entièrement sous garantie
Bravo

[caranthir]

Mmhh. Le problème et les circonstances sont différents, mais le résultat est le même voire pire : http://www.mu-43.com/f42/oh-sh-t-my-om-d-died-32830/

Il semble vraiment y avoir des problèmes de jeunesse avec l'OM-D. Et quand on tombe sur un exemplaire affecté, c'est du sévère 

[Glouglou]

Et si derrière le rideau froissé il y avait du verre cassé .....