SAV OLYMPUS/SAV FNAC: de qui se moque-t-on?

[Goblin]

Analyse en labo agrée alors.

Sans déconner, ça ne devrait pas être trop difficile.

[Verso92]

Donc, si c'est moi, et vue la casse nette, il va falloir m'expliquer:

- avec quoi j'ai bien pu faire ça
- comment je n'aurais pas du même coup pété le capteur derrière
- comment il n'y aurai pas de traces ailleurs

Je maintiens qu'il y avait un défaut dans cette fichue lame de protection, et que les vibrationsde l'anti-poussière à l'allumage ont fini par provoquer la casse, à moins que ce ne soit le super stabilisateur 5 axes aui, fonctionnant en permanence, doit induire pas mal de vibrations pour compenser les mouvements de l'opérateur.

Reste à voir comment le prouver. Et du reste, est-ce à moi de le prouver? Quelqu'un sait-il ce que dit à ce sujet le code de la consommation?

Le problème, c'est que :

1 - tu vas avoir du mal à prouver que ce n'est pas toi,
2 - que si ça se trouve, c'est de ta faute au bout du compte (sans remettre en cause ta bonne foi, hein !)...
Pour rebondir sur le post de Goblin, j'ai eu en main une fois un Nikkor f/5.6 400 Ai qui présentait un -gros- éclat sur la face interne de sa lentille frontale : son propriétaire l'avait nettoyé avec une bombe, occasionnant un choc thermique...

[caranthir]

Analyse en labo agrée alors.

Sans déconner, ça ne devrait pas être trop difficile.

Et comment je fais ça? Je récupère l'appareil en l'état après refus du devis et je me mets en quête d'un tel labo? En connaissez-vous un?
C'est quand même énorme bon sang! Sur un cas semblable, Olympus US a pris sous garantie sans broncher.

Je sens que je vais l'allumer sur le net et sur Facebook, leur petite merveille d'OM-D.  Ma confiance dans la fiabilité de ce boîtier est très diminuée.

[Verso92]

Et comment je fais ça? Je récupère l'appareil en l'état après refus du devis et je me mets en quête d'un tel labo? En connaissez-vous un?
C'est quand même énorme bon sang! Sur un cas semblable, Olympus US a pris sous garantie sans broncher.

Je sens que je vais l'allumer sur le net et sur Facebook, leur petite merveille d'OM-D.  Ma confiance dans la fiabilité de ce boîtier est très diminuée.

Si ça peut te consoler, certains ont eu le même genre de mésaventure avec un (Leica) M9 à 5 500 roros...

[caranthir]

Le problème, c'est que :

1 - tu vas avoir du mal à prouver que ce n'est pas toi,
2 - que si ça se trouve, c'est de ta faute au bout du compte (sans remettre en cause ta bonne foi, hein !)...

1/ et pourquoi n'est-ce pas à eux de prouver que j'ai merdé?

2/ j'ai franchement retourné le problème dans tous les sens, et franchement ce n'est pas possible.

Je m'explique :

- toutes les photos de la veille sont impeccables
- dès la première photo le jour fatidique, on voit la cassure.

Je ne m'en suis aps tout de suite aperçu sur le petit écran du boîtier, d'autant qu'il y avait pas mal de soleil. De plus, j'avais le 12-50 monté, et selon la focale et le diaph, on voit plus ou moins le bord de cette fichue cassure. Dans certaines conditions, c'est pratiquement invisible sur l'écran arrière.

Conclusion: c'est arrivé d'un coup, sans changement d'objectif, sans choc. Je suis parano avec mon matériel. Je ne change d'objectif que dans un coin calme et à l'écart de la foule pour éviter toute bousculade. Non, franchement, je ne vois pas ce qui aurait pu provoquer un choc suffisant pour à la fois péter cette lame tout en laissant tout le reste absolument intact. C'est le mystère de la chambre jaune ce truc!

[caranthir]

Si ça peut te consoler, certains ont eu le même genre de mésaventure avec un (Leica) M9 à 5 500 roros...

Sauf que si je ne m'abuse, Leica a reconnu un problème sur une série et changeait sans disctuer la pièce dans le cadre de la garantie. Et là, ça ne m'a pas coûté 5500 Euros, juste 2500, car j'ai acheté le coffret Premium n°46 sur 50 attribués à la France 

[Mistral75]

Le problème est en effet d'obtenir l'application de la garantie. Car le foutage de gueule continue! Réponse du SAV Olympus à 16h15:

Cher Monsieur,

Nous vous remercions pour votre message et pour tout l'intérêt que vous portez aux produits Olympus.
Au fait, il ne s'agit pas de miroir. mais plutot la vitre protectrice du capteur, qui a été cassée (voir photo en pièce jointe).

Après consultation du responsable de l'atelier, un défaut de fabrication n'a été constaté.et nous n'avons pas enregistré de retour similaire.

Restant à votre disposition pour tous renseignements complémentaires, nous vous prions d'agréer l'expression de nos salutations distinguées.
(...)

Le SAV Olympus parle lui-même de "défaut de fabrication". Si avec cette reconnaissance tu n'obtiens pas l'application de la garantie...

Adresse-toi au juge de proximité si besoin est. C'est gratuit.

[PANA-SONY]

un défaut de fabrication n'a été constaté

Le SAV Olympus parle lui-même de "défaut de fabrication". Si avec cette reconnaissance tu n'obtiens pas l'application de la garantie...

Il me semble hélas que c'est dans cette phrase telle que reproduite ("un défaut de fabrication n'a été constaté") qu'il y a "comme un défaut" : soit il manque "pas" après "n'a" soit il manque "auc.." devant "un", soit le "n'" devant "a" est de trop ... bref, en l'état, cette phrase peut malheureusement pour caranthir signifier aussi bien la négation que la reconnaissance d'un défaut de fabrication de la part d'Olympus ... .  

[caranthir]

Il me semble hélas que c'est dans cette phrase telle que reproduite ("un défaut de fabrication n'a été constaté") qu'il y a "comme un défaut" : soit il manque "pas" après "n'a" soit il manque "auc.." devant "un", soit le "n'" devant "a" est de trop ... bref, en l'état, cette phrase peut malheureusement pour caranthir signifier aussi bien la négation que la reconnaissance d'un défaut de fabrication de la part d'Olympus ... .  

N'en doutez pas, c'est une négation. Je mets au point une réponse au sabre laser. Non seulement ils me baladent, mais ils ne se relisent même pas. C'est vraiment prendre ce cas par dessus la jambe. Quelqu'un a les coordonnées d'un gros ponte d'OLYMPUS FRANCE? Je crois qu'il est temps d'escalader.

[Pat75]

Si ça peut te consoler, certains ont eu le même genre de mésaventure avec un (Leica) M9 à 5 500 roros...

Oui, cela m'est arrivé et Leica a même remplacé le capteur.
Mais la différence c'est que plusieurs boîtiers montraient ce même défaut.

[caranthir]

Oui, cela m'est arrivé et Leica a même remplacé le capteur.
Mais la différence c'est que plusieurs boîtiers montraient ce même défaut.

Je sais. Toute une série. Il n'y a "que" deux cas pour l'OM-D (deux, c'est déjà plusieurs, remarquez). Ca n'est pas une raison pour que je paye pour un défaut, si rare soit-il. J'en arrive à presque souhaiter qu'un troisième cas soit reporté rapidement.

[Pipo2A]

Le SAV Olympus parle lui-même de "défaut de fabrication". Si avec cette reconnaissance tu n'obtiens pas l'application de la garantie...

Adresse-toi au juge de proximité si besoin est. C'est gratuit.

La suite de la phrase suggère plutôt qu'aucun défaut n'a été constaté...Le message est parti sans relecture.

[Glouglou]

Je sais. Toute une série. Il n'y a "que" deux cas pour l'OM-D (deux, c'est déjà plusieurs, remarquez). Ca n'est pas une raison pour que je paye pour un défaut, si rare soit-il. J'en arrive à presque souhaiter qu'un troisième cas soit reporté rapidement.

Rien ne dit qu'il n'y a que deux cas, la fréquentation des sites internet n'étant pas obligatoire en cas de panne.

[caranthir]

Rien ne dit qu'il n'y a que deux cas, la fréquentation des sites internet n'étant pas obligatoire en cas de panne.

Je sais bien. Néanmoins, le report de nouveaux cas pourrait m'aider à argumenter auprès d'OLYMPUS. Et je me dis que de nos jours, le réflexe Internet est tout de même assez courant.

[microtom]

Bonjour,

Je reviens un peu au message initial car finalement le titre ne me parait pas justifié.

Un boitier a été acheté le 26 mai et est en panne  fin août de la même année. On est dans la première année de garantie, donc l'année de la garantie constructeur, alors on s'adresse directement au SAV agréé du constructeur. J'ai fais ça pour mon matos  : gain de temps, c'est carré, c'est plus facile pour expliquer son problème vu qu'on a un technicien en face (et je n'habite pas la région parisienne). Le SAV Fnac ne sert que d'intermédiaire, donc ne fait que transmettre dans un sens ou dans un autre ce qui lui a été donné.
Le fait d'avoir acheté du matériel à la Fnac ou n'importe où ailleurs dans une enseigne française, et que ce matériel tombe en rade la première année ne change rien.
C'est seulement pour la seconde année qu'il faut s'adresser au distributeur, lequel distributeur travaille avec des centres de réparation plus ou moins agréés : ce n'est pas un technico de la Fnac qui réparera un boitier Olympus, mais il convient de se renseigner sur ce point avant achat. La Fnac, Darty et les autres n'étant que des épiciers.

Le SAV de la Fnac n'a donc rien à voir là dedans. Et non, je ne travaille pas à la Fnac et ne suis pas un fanboy non plus.

Quant au SAV Olympus il fait avec ce qu'on lui donne. La première des choses qu'ils font, c'est vérifier l'état général de l'engin, le moindre choc et hop le boitier porte le terme "choqué". Selon le type de problème constaté à l'intérieur la garantie saute ou pas  (le SAV de la Fnac a-t-il fait une prise en charge avec constat précis du boitier? En as-tu la preuve? Si oui et que le boitier est nickel sur cet état des lieux c'est un argument en ta faveur).
Quant à ton problème, entre un choc et un vice de fabrication révélé par un choc thermique, des vibrations répétées ou autre, bien malin est celui qui peut le déterminer. Avant de crier au loup et de hurler au vice caché, mon expérience personnelle me recommande de faire profil bas, de jouer l'étonnement et en dernier recours de demander un geste commercial, chose possible que si le boitier est vraiment indemne de tout reproche esthétique extérieurement afin que le boitier soit réparé au plus vite, sauf si on ne veut pas faire de photo bien sûr.
Sur le net on voit très souvent des gens crier à l'injustice, manquer de respect à leur(s) interlocuteur(s), bref tout faire pour ne pas obtenir gain de cause. La question intéressante à se poser est pourtant de se demander pourquoi les SAV fonctionnent sur ce modèle du présumé fautif en ayant abandonné le "client est roi"?

PS : je ne travaille pas non plus chez Olympus ni dans le monde de la photo tout court d'ailleurs ni dans un SAV quelconque.

C'étaient mes 2 centimes, juste un avis perso et non une leçon.

[caranthir]

C'étaient mes 2 centimes, juste un avis perso et non une leçon.

Ca y ressemble néanmoins, et si vous pouviez monter de 2 centimes aux 251 et quelque Euros qu'ils me demandent, ça m'arrangerait, merci 

Alors;

1/ oui, le SAV FNAC a constaté et noté sur le PV de prise en charge l'état impeccable du boîtier, hormis le problème de la lame. Ils ont même noté la présence sur l'écran arrière d'une protection 3M. Selon l'avis même de la personne qui a réceptionné le boîtier, cette casse est, je cite "bizarre".

2/ je ne vois pas où j'ai manqué de respect à mes interlocuteurs? En revanche, en me racontant cette énormité de miroir choqué (le miroir, non le boîtier), je me demande qui, du SAV Olympus ou moi, manque de respect à l'autre  Seize jours pour raconter un truc pareil sur un matériel de ce prix, faut pas charrier tout de même. Soit on prend le client pour un jobard qui n'y connais rien et va tout gober, soit on ne s'est pas relu.

3/ que la FNAC ne soit plus qu'un épicier, je le découvre pour ce type de matériel. Peut-être étais-je naïf, mais je pensais qu'il restait dans certains magasins (notamment Montparnasse, étiqueté "Photo Passion" par la FNAC) des gens qui allaient au-delà, surtout quand on est adhérent de la FNAC depuis, allez, 24 ans.

4/ quand on reçoit du point de vente une facture mentionnant noir sur blanc qu'elle tient lieu de garantie, il me semble que le premier réflexe est de s'adresser audit point de vente. C'est la raison pour laquelle j'achète mes boîtiers dans une grande enseigne où je peux parler à des humains, pas à un email. Enfin, "achetais", car à partir de maintenant, Miss Numérique, Digixo et les autres, me voilà.

5/ vue que la seule "preuve" que le SAV Olympus apporte pour sa justification est la photo  de l'appareil, je me demande bien après quels examens "approfondis" ils ont déterminé qu'il ne pouvait y avoir de défaut? J'ai bien l'impression qu'un simple et rapide examen visuel leur a suffi. La conclusion facile et commode de la casse par le client a suivi.

[pirlouit]

Ca y ressemble néanmoins, et si vous pouviez monter de 2 centimes aux 251 et quelque Euros qu'ils me demandent, ça m'arrangerait, merci 

Alors;

5/ vue que la seule "preuve" que le SAV Olympus apporte pour sa justification est la photo  de l'appareil, je me demande bien après quels examens "approfondis" ils ont déterminé qu'il ne pouvait y avoir de défaut? J'ai bien l'impression qu'un simple et rapide examen visuel leur a suffi. La conclusion facile et commode de la casse par le client a suivi.

Cela prouve à mon sens que le SAV s'est contenté d'une info de la FNAC, formelle ou informelle, que tu n'as pas.
Il existe sur le WEB des magasins de vente spécialisés certainement plus compétents et commerciaux que la FNAC. Photo univers, photo st Charles, sophic Massy pour ne citer qu'eux mais il y en a d'autres. Ceux la en plus de vendre sur le WEB ont un N° de tph et je peux témoigner qu'en cas de pb on a qq'un de serviable et compétent pour traiter l'affaire

[xcomm]

La Fnac, Darty et les autres n'étant que des épiciers.

Bonjour microtom,

Ce n'est pas du tout ce qu'un collègue ayant pu en visiter un m'avait expliqué. Comme quoi, cela a dû changer, et je ne suis pas informé.

Bonne journée.
Xavier

4/ quand on reçoit du point de vente une facture mentionnant noir sur blanc qu'elle tient lieu de garantie, il me semble que le premier réflexe est de s'adresser audit point de vente.

Bonjour caranthir,

Toutes les revues de consommateurs que j'ai pu lire à ce sujet sont formelles. C'est bien le vendeur qui doit prendre en charge directement les aspects de garantie, et qui doit traiter les problèmes avec le fabriquant. Je suis bien placé pour le savoir avec les 3 pannes différentes sur mon F6 tout neuf, et je suis bien content d'avoir acheté chez un petit vendeur ayant pignon sur rue, pour la résolution de ce problème.

Je ne suis pas expert optique, et je ne suis pas du tout compétent pour trouver l'origine du problème évoqué, mais dans la lunetterie, on parle de "tension du verre", qui si elle est mal gérée peut entrainer des dégâts, voir une casse.

Je cite : Tension du verre : un verre monté trop serré sera le siège de tensions internes dont les conséquences peuvent être plus ou moins graves (altération des propriétés optiques, fissuration, écaillage ou casse). A l'inverse, un verre monté trop petit se délogera facilement de la monture.

Voir ici, sur un lien trouvé à l'instant : http://www.labo-alutec.com/reglementation.html

Bonne journée.
Xavier

[caranthir]

Bonjour Xavier et merci.

Il me semble en effet que s'adresser à un vrai magasin en dur, que ce soit une boutique spécialisée ou une grande enseigne, permet d'avoir un service supérieur à ce qu'on trouve avec les webmarchands.

Merci aussi pour les explications sur la tension du verre. Si on rajoute à un problème potentiel soit de montage, soit de fabrication, le fait que la lame protectrice du capteur est soumise régulièrement à des vibra

[caranthir]

Bonjour Xavier et merci.

Il me semble en effet que s'adresser à un vrai magasin en dur, que ce soit une boutique spécialisée ou une grande enseigne, permet d'avoir un service supérieur à ce qu'on trouve avec les webmarchands.

Merci aussi pour les explications sur la tension du verre. Si on rajoute à un problème potentiel soit de montage, soit de fabrication, le fait que la lame protectrice du capteur est soumise régulièrement à des vibrations hautes fréquences, il me semble qu'on ne peut d'emblée exclure un problème du matériel.

[caranthir]

Cela prouve à mon sens que le SAV s'est contenté d'une info de la FNAC, formelle ou informelle, que tu n'as pas.

Oh là, attention, ça implique tout de même des choses assez graves, du moins d'un point de vue éthique.

Je détiens en effet le document de dépôt de l'appareil à la FNAC, qui mentionne et la panne, et l'état du boîtier. Ca ressemble un peu à un constat amiable d'accident auto, avec un dessin simplifié du boitier sur lequel on porte les éventuelles traces de dommages visibles. Il n'y a rien sur mon boîtier, et je suis d'accord avec la description que j'ai vérifiée avant de signer. Si je vous suis, la FNAC aurais donc transmis une autre information à mon insu. Là, c'est tout de même fort, et j'ai du mal à y croire. Quel intérêt la FNAC aurait-elle à descendre un de ses clients en douce?

[pirlouit]

Les rapports humains comptent pour beaucoup dans ce genre d'affaire. Il n'est pas impossible que le responsable du SAV/FNAC n'ai pas les même rapports avec le SAV que le patron d'une boutique spécialisée et reconnue sur Paris. Pour au moins une boutique que j'ai citée le patron porte lui-même au SAV les matériels, il connait donc personnellement les techniciens du SAV qui je crois ne font pas qu'Olympus.

[Pipo2A]

Les rapports humains comptent pour beaucoup dans ce genre d'affaire

Exact !

[microtom]

Ca y ressemble néanmoins, et si vous pouviez monter de 2 centimes aux 251 et quelque Euros qu'ils me demandent, ça m'arrangerait, merci 

Alors;

1/ oui, le SAV FNAC a constaté et noté sur le PV de prise en charge l'état impeccable du boîtier, hormis le problème de la lame. Ils ont même noté la présence sur l'écran arrière d'une protection 3M. Selon l'avis même de la personne qui a réceptionné le boîtier, cette casse est, je cite "bizarre".

2/ je ne vois pas où j'ai manqué de respect à mes interlocuteurs? En revanche, en me racontant cette énormité de miroir choqué (le miroir, non le boîtier), je me demande qui, du SAV Olympus ou moi, manque de respect à l'autre  Seize jours pour raconter un truc pareil sur un matériel de ce prix, faut pas charrier tout de même. Soit on prend le client pour un jobard qui n'y connais rien et va tout gober, soit on ne s'est pas relu.

3/ que la FNAC ne soit plus qu'un épicier, je le découvre pour ce type de matériel. Peut-être étais-je naïf, mais je pensais qu'il restait dans certains magasins (notamment Montparnasse, étiqueté "Photo Passion" par la FNAC) des gens qui allaient au-delà, surtout quand on est adhérent de la FNAC depuis, allez, 24 ans.

4/ quand on reçoit du point de vente une facture mentionnant noir sur blanc qu'elle tient lieu de garantie, il me semble que le premier réflexe est de s'adresser audit point de vente. C'est la raison pour laquelle j'achète mes boîtiers dans une grande enseigne où je peux parler à des humains, pas à un email. Enfin, "achetais", car à partir de maintenant, Miss Numérique, Digixo et les autres, me voilà.

5/ vue que la seule "preuve" que le SAV Olympus apporte pour sa justification est la photo  de l'appareil, je me demande bien après quels examens "approfondis" ils ont déterminé qu'il ne pouvait y avoir de défaut? J'ai bien l'impression qu'un simple et rapide examen visuel leur a suffi. La conclusion facile et commode de la casse par le client a suivi.

Ben vala : point 1 + point 2 = lettre de surprise (incluant le point 5) à la maison mère, doit bien y avoir un service consommateur. Utiliser la Fnac en intermédiaire, j'ai déjà testé je ne ferais plus.

3/ les seuls vendeurs bien formés sont ceux qui sont certifiés Apple. Pour les autres il faut avoir la chance de tomber sur le responsable de rayon, le seul à vraiment y connaitre quelque chose (surtout pendant les vacances d'été d'ailleurs). Voilà pourquoi je dis que ce sont des épiciers, et qu'acheter à la Fnac ou à Auchan il n'y a de moins en moins, voire pas du tout de différences côté service, et je me demande même si leur SAV n'est pas plus efficace. Mais on s'en fou, ce n'est pas ça qui règlera le problème.

4/ Je persiste : première année de garantie, je vais directement à l'atelier SAV agréé de la marque pour du matériel photo (pour le reste j'utilise le service d'intermédiaire proposé par le revendeur). Différence constatée : 1 semaine d'attente en moins en faveur de l'agréé, lequel réparateur agréé en plus d'être rapide, a réalisé une fiche de suivie que je pouvais consulter à tout moment en ligne.... alors que je nageais en pleine inconnue en étant passé par une enseigne dite spécialisée.

[pirlouit]

Je suis allé à la FNAC vendredi AM prendre en main quelques APN dont l'OM-D, quand je vois le dynamisme, l'entrain et l'intéret porté à un client potentiel, j'imagine venir les voir avec un problème qu'ils auraient à traiter...j'ai peur