Mésaventure d'un ami avec le SAV Nikon France

[vince_51]

Bonjour.
Expérience flipante.
Perso se serait un cas à provoquer de ma part un déplacement en personne avec probablement une demande de vérification sur place et ditribution de baffes en cas de travail non concluant. Une fois ça peut passer, personne n'est infaillible. 4 fois cela relève du foutage de gueule.
A priori ils ne savent pas réparer, ils devraient donc déclarer le boîtier HS et faire fonctionner leur assurance car boîtier en panne durant la période de garantie.
Il y a parfois des pb techniques insolubles qui ne se soldent que par un chgt de boîtier. En l'état actuel le service commercial devrait, je pense faire un effort très conséquant.

[coval95]

Ce témoignage ne m'étonne pas du tout. Il y a belle lurettes que le prix du matériel n'a plus la moindre importance dans la qualité du service...

On pourrait au moins espérer que les pros soient mieux lotis que les amateurs. ce n'est pas seulement une question de prix du matériel mais aussi d'usage. Quand c'est l'outil de travail qui est en panne, le gagne-pain en est sérieusement affecté... 

[log@n]

J'aimerais savoir combien de prises de vues ont été réalisées avec son D3S avant de faire le moindre commentaire...

[Bernard2]

Bonjour.
Expérience flipante.
Perso se serait un cas à provoquer de ma part un déplacement en personne avec probablement une demande de vérification sur place et ditribution de baffes en cas de travail non concluant. Une fois ça peut passer, personne n'est infaillible. 4 fois cela relève du foutage de gueule.
A priori ils ne savent pas réparer, ils devraient donc déclarer le boîtier HS et faire fonctionner leur assurance car boîtier en panne durant la période de garantie.
Il y a parfois des pb techniques insolubles qui ne se soldent que par un chgt de boîtier. En l'état actuel le service commercial devrait, je pense faire un effort très conséquant.

Non l'appareil était en fin de période extension de garantie (donc garantie revendeur)

[Alexandre Baron]

J'aimerais savoir combien de prises de vues ont été réalisées avec son D3S avant de faire le moindre commentaire...

son boitier a 192 087 shoots (il me l'a montrer en PV sur FB).

[stratojs]

J'aimerais savoir combien de prises de vues ont été réalisées avec son D3S avant de faire le moindre commentaire...

De toute façon un grand nombre de clics affecterait, éventuellement, l'obturateur, pas la gestion électronico-informatique, et encore moins les dires du "responsable" du sav...!

[kochka]

Lorsque tout se passe bien, ou presque, et que le cas est prévu dans les instructions internes, pas trop de soucis.
Mais lorsqu'une suite de mauvaise décision ont été prises en SAV, c'est la panique généralisée et chacun se refile la patate chaude sans vouloir assumer ce qui est une suite d'erreurs et de fautes collective.
Soit, il existe dans la boite quelqu'un qui dispose de la pédale du chef, et il faut parvenir à remonter à lui, soit il n'y en a pas et c'est la m***

[danielk]

Pour détendre un peu l'atmosphère :
Un Leica M8 neuf peu de temps après son lancement qui refuse de se mettre sous tension ! retour en Allemagne au SAV, récupération de l'appareil, 2 ou 3 photos plus tard, appareil en rideau à nouveau ! retour chez "l'intermédiaire France" qui consulte la fiche de réparation et nous dit avec un grand sourire "Ah, il a été réparé un vendredi après-midi, normal les employés pensaient au week-end" - retour donc en Allemagne et depuis plus de souci.
On a jamais su si c'était une blague, mais ça entame un peu l'image de la marque (ou de l'intermédiaire) 

[log@n]

Non l'appareil était en fin de période extension de garantie (donc garantie revendeur)

L'extension de garantie n'est pas NIKON France? J'aurais cru le contraire même si l'extension s'achète chez un revendeur ou sur le site Nikon. La difficulté dans son cas c'est d'obtenir une réparation en bonne et due forme sous garantie. Dans le cas contraire c'est une procédure auprès du tribunal compétent pour non respect du contrat. Le SAV ne peut pas faire moins que de réparer définitivement ce boîtier. Sinon, il peut essayer d'obtenir une indemnisation complétée d'un préjudice à condition d'avoir les éléments de preuve. Après, une procédure judiciaire est longue et hasardeuse.
De plus les responsabilités reconnues par le directeur technique du SAV semble n'être que verbal?...

[grosnoob06]

bien pourrie cette histoire... il y a en effet de quoi être énervé. Il a bien fait de faire une page web qui résume.  pas franchement sérieux le SAV là.

[Verso92]

L'extension de garantie n'est pas NIKON France?

Ben non...

[Evaneo]

Je compatis beaucoup pour cette personne.

A-t-elle essayé de contacter la DGCCRF ? (cela pourrait peut être faire bouger les choses)

[Carl]

bien pourrie cette histoire... il y a en effet de quoi être énervé. Il a bien fait de faire une page web qui résume.   pas franchement sérieux le SAV là.

Mais il y a une solution!

Alexandre, demande à ton ami les termes de son extension de garantie, et enfin: son seul interlocuteur sera son vendeur ou bien la société pour l'extension de garantie.

[Alexandre Baron]

je ne sais pas s'il a contacter la dgccrf, quand aux termes de son extension de garantie,
je ne les connais pas mais je pense que s'il a contacter directement Nikon c'est pour leur donner tous les éléments dont il disposait
afin de les guider dans leur recherches de panne et au final ça s'est soldé par l'histoire que vous avez pu lire sur son blog.
un appel/courrier aux associations de consommateurs pourraient l'aider également.

[Alexandre Baron]

voici une reponse de Dominik en PV sur FB:

"Pour info, NIKON n'a JAMAIS pris contact avec moi. Aucun courriel, aucun courrier,
même après mon Courrier recommandé. Mon seul interlocuteur a été - jusqu'à l'appel
de du directeur technique et donc de mon courrier recommandé - mon revendeur et le commercial NIKON.
C'est d'ailleurs assez critiquable ce dénigrement. Et pour finir, il devait (le DT) me rappeler SANS FAUTE ce matin.
Il ne l'a pas fait. Politique de l'autruche"

"Je n'invente rien. D'ailleurs, mon revendeur LUI-MËME me soutient dans mon action et est CONSTERNE !"

"Même la négociation (si on peut appeler cela une négo) a été faite VERBALEMENT à mon revendeur."

voila quelques infos supplémentaires :-)

[tiguan78]

Lors de l'achat d'un bien (téléphone, téléviseur, appareil photo) celui qui doit assurer le SAV (garantie constructeur ou avec extension de garantie) est le vendeur donc le magasin ect....

Ce vendeur contacte le service SAV du producteur du matériel ou son importateur. A LUI DE PRENDRE CONTACT ET D'ASSURER LES CONTACTS AVEC LE SAV

De plus, un matériel qui revient après plusieurs allez-retour cher un SAV qui revient puis toujours en panne, devient un vice caché. Et là il n'y plus de limite de la garantie.

C'est pour cela que je vous invite à garder toutes traces des échanges entre le vendeur, le sav et vous même si vous avez eux le SAV.

Si il ne peut y avoir d'accord trouvé (réparation ou remplacement du matériel) je vous invite à contacter une association de consommateur. (faire également des courriers en AR avec copie à des associations de consommateur - ils adorent)

J'ai personnellement eu ce genre de soucis avec un magasin de grande enseigne pour un appareil photo. Plusieurs allez-retour au sav, Je prends RDV avec le responsable photo pour un samedi.

Je lui demande donc de me remplacer l'appareil pour vice caché (code 141 du code de la consommation).

Il me répond qu'il doit voir avec le fabricant. Réponse de ma part : qu'il contacte qui il veut, mais je ne partirais que lorsque j'aurai obtenu satisfaction.

En fin de discussion, le responsable du rayon photo acceptait de me faire un avoir du montant de l'appareil.....mais déduction faite d'un coeficient de vétusté. Comme nous étions un samedi et qu'il y avait du monde, j'ai haussé le ton et pas de vétusté déduite.

A+

[Alexandre Baron]

je précise que Dominik n'est pas inscrit mais qu'il suit le fil en lecture seule et passe par moi pour intervenir :-)

[Carl]

Il peut saisir n'importe quel organisme mais tous feront faire la même réponse:
-qui est son interlocuteur?
Et cet interlocuteur: a-t-il été mis en face de ses obligations?
Il semblerait que non, puisque ton ami est passé par une autre voie.
( tant que tout se passe bien, pourquoi pas!)

Pour en finir: il a une extension de garantie, il l'a fait jouer ( réparation, remplacement...etc, il faut connaitre les conditions ).
Si cet interlocuteur est efficace ou fait le nécessaire, ça en restera là avec un mauvais souvenir.
Si c'est le contraire, alors saisir un organisme d'état ou d'association.

Si le S.A.V. a loupé une réparation, c'est un débat que fera le réparateur et la société de garantie, mais le client final a justement payé pour ne pas s'en occuper!

[langagil]

Consternant en effet mais pas sûr que l'herbe soit plus verte ailleurs 
D'accord avec la salamandre (comme souvent d'ailleurs) tout le monde a droit à un SAV de qualité.
Ceci étant votre ami n'a peut-être pas de traces écrites des entretiens MAIS le nombre d'aller-retour de son boitier dans un laps de temps "assez" court constitue malgré tout la preuve du manque d'efficacité de ce SAV.
Si le SAV Nikon France ne possède pas l'acquis pour de telles réparations, la solution était de mettre un boitier équivalent à disposition et de renvoyer le boitier mal en point dans un service de réparation capable (au Japon?)
Bon courage 

[luistappa]

Cette histoire semble presque incroyable et pourtant à la vue des événements passés et des gars qui grattent la chambre réflex pour un problème d'obturateur... Et bien j'y crois.

Sinon quelques remarques aux posts précédents:

Et bien moi je confirme exactement le contraire !
Mes quelques expériences avec le sav Nikon Pro (j'habite dans le 49) ont toutes été traitées avec un professionnalisme E X E M P L A I R E !
Comme quoi...  

Sauf que la réputation d'une marque se fait sur les  trains qui arrivent en retard et c'est normal puisque des trains qui arrivent à l'heure c'est juste normal
Bréf on juge dans la difficulté.

Moi j'aimerais quand même voir les échanges de courrier ou courriel avec le SAV de Nikon France avant de critiquer, car je suis +1 avec STB.
Robert

Pourquoi, t'es avocat?
Tu penses qu'avec un billet pareil publié sur son blog c'est faux? On attend donc son démenti suite au procès que va lui intenter Nikon

Aucun SAV ne peut-être parfait, mais l'histoire racontée ici mets l'accent sur la "responsabilité" d'un chef de sevice et du contrôle qualité en sortie de SAV.
Par expérience personnelle, le SAV et tout le service commercial était d'une tenue autrement plus performante du temps de Brandt frères, autre temps autres moeurs...
Il s'agit bien là d'une spécificité propre à Nikon France et non à la marque, d'autres importateurs réagissent différemment.

Là il c'est même pas question d'être parfait ou pas, au bout de 4 echecs on peut raisonnablement parler d'incompétance.
Si tu fais ça dans ton boulot, on te garde? Moi si un de mes gars bosse comme cela il va voir ailleurs!

C'est pas non plus un problème de controle de qualité... 4 fois, il n'y en a pas de contrôle.

[anasazi]

Eh bien... je compatis de tout coeur!

De mon côté, j'ai reçu la réponse du SAV Nikon qui refuse de réparer sans frais mon D800 parti intact de chez moi - 3ème envoi au SAV pour problèmes d'AF non résolus — et qui dans son courrier me répond, je cite:

"Votre D800 a sans doute subi des dommages, un choc a provoqué, outre une cassure de la vitre de l'écran secondaire, un léger enfoncement du carter qui est fissuré. Les problèmes d'autofocus que vous rencontrez peuvent en être la conséquence."

Ça, c'est la meilleure, je leur envoie, sur la recommandation de leur support technique, et pour la troisième fois, un D800 en parfait état pour des problèmes d'AF. Il arrive cassé chez eux (ou il est cassé chez eux, va savoir), et ce serait la cause des problèmes d'AF pour lesquels je leur ai envoyé   

C'est moins grave que ce qui arrive à Dominik, mais je commence aussi à en avoir plein le dos...

[Lechauve]

https://www.facebook.com/groups/nikonclaimers
si tout le monde "pleure" chacun dans son coin.....

[Bernard2]

Eh bien... je compatis de tout coeur!

De mon côté, j'ai reçu la réponse du SAV Nikon qui refuse de réparer sans frais mon D800 parti intact de chez moi - 3ème envoi au SAV pour problèmes d'AF non résolus — et qui dans son courrier me répond, je cite:

"Votre D800 a sans doute subi des dommages, un choc a provoqué, outre une cassure de la vitre de l'écran secondaire, un léger enfoncement du carter qui est fissuré. Les problèmes d'autofocus que vous rencontrez peuvent en être la conséquence."

Ça, c'est la meilleure, je leur envoie, sur la recommandation de leur support technique, et pour la troisième fois, un D800 en parfait état pour des problèmes d'AF. Il arrive cassé chez eux (ou il est cassé chez eux, va savoir), et ce serait la cause des problèmes d'AF pour lesquels je leur ai envoyé  

C'est moins grave que ce qui arrive à Dominik, mais je commence aussi à en avoir plein le dos...

Dans ton cas un pb de matériel abimé à l'arrivée est quasiment insoluble, sauf si le destinataire a pu constater des dégâts importants sur le colis à l'arrivée.
Car tu ne peux prouver que le matériel est parti intact ou qu'il n'a pas subit un choc pendant le transport (et cela n'implique pas un colis forcément détérioré de manière importante)...
Donc pour un observateur indépendant (justice) il est impossible de déterminer si c'est de la faute de Nikon, du transport ou de la tienne.
Mais sur les simples probabilités le transport (colis, choc) sera le plus probable.
Dans ton cas précis, devant la justice il te serait sans doute plus facile de faire pencher la balance dans ton sens puisqu'il y a eu plusieurs retours pour la même cause.Mais cela ne constituera pas une preuve absolue.

[anasazi]

Tu as raison, Bernard.

C'est juste une affaire de bonne foi. Je sais bien que mon D800 était intact au départ, mais je n'ai aucun moyen de le prouver. C'est ma praole contre la leur, et éventuellement le témoignage de ma compagne qui m'a vu l'emballer (mais ça ne doit pas beaucoup compter).

Et la somme en jeu n'est pas très importante puisque Nikon me propose une remise de 50%. Mais c'est aussi une affaire de principe: j'ai beaucoup de mal à croire qu'un carter fissuré n'ait laissé aucune trace sur l'emballage. Il a quand même fallu un sacré choc, d'autant que le peinture est carrément rayée (ils m'ont envoyée une photo). Donc s'il est arrivé endommagé, il y a de fortes chances qu'il y ait eu négligence à la réception. Et s'il n'était pas endommagé à l'arrivée, alors... Du coup, je ne vois pas pourquoi je paierai.

Mais j'avoue que ça m'use tout ça et pendant ce temps, je ne peux pas me servir de mon D800 qui va bientôt avoir passé plus de temps au SAV qu'entre mes mains... Le pire c'est que c'est en train de me retirer petit à petit la confiance que j'avais en Nikon et le plaisir que j'ai à utiliser leur matériel (je sais, ce n'est pas très rationnel...)

[Lechauve]

http://nikon-claimers.blogspot.fr/