SAV Fujifilm : Coup de gueule et incompréhension

[hotelgolf]

j ai eu un soucis avec le XE-2 quand je l ai acheté , des qu il faisait froid le boitier et l objectif ne communiquaient plus , donc il refusait de fonctionner

retour à la Fnouc du coin où je l avais acheté , échange après un quart d 'heure de discussion , et fin du problème !

[yannos]

Bonjour SxB, je suis très surpris de la réaction de Fuji, il est clair qu en plus de la livraison expresse d'un nouveau kit, un geste commercial est de mise....

Pour ma part je suis satisfait des prestations de Pm2s à tous points de vue.
idem pour Fuji qui m'a consenti un geste commercial sur l réparation d un 35mm hors garantie .

À ceux qui rencontreraient des problèmes hors garantie, n'hésitez pas à contacter leur service client  par écrit, déclamez lui votre amour pour la marque , et implorez un geste commercial en menaçant gentiment de retourner à vos anciens amours :-*et la peut être que...

[SxB]

Pour répondre de manière globale, il ne s'agit pas d'un achat via internet mais directement en boutique. Mon revendeur fait partie d'une chaine de magasins spécialisés en photographie.

J'ai déja vu les mêmes tâches sur mon capteur, c'était des grains de sable...si ton père a aussi des tâches,  c'est  étonnant quand même,comme coïncidence .. Essaie  la soufflette sur celui de papa, avant de tout retourner au SAV?.

Des grains de sable de cette forme ? J'en doute fortement. L'aspect de la tâche/poussière me fait plus penser à quelque chose qui aurait subit une pression. J'ai impression (sans en avoir la certitude) qu'il s'agit d'une poussière bloquée entre le capteur et la vitre de protection de ce dernier (cas déjà vu sur DPReview justement avec le X-T1). Un grain de sable "simplement posé" sur un capteur s'en va généralement avec une poire soufflante.

Comme expliqué dans mon post initial, le 1er boitier a été testé dans plusieurs conditions : 1/ Chez moi avec une poire soufflante, 2/ par mon revendeur qui fait des nettoyages chaque semaines pour des photographes pro de la région (il l'est d'ailleurs lui-même) et 3/ par PM2S qui a retourné le boitier avec la mention "Nettoyé" et une belle facture indicative de + de 70 euros que je n'ai bien évidement pas payé.

Pour rappel, dans mon cas il s'agit avant tout d'un problème constaté sur 2 boitiers neufs soit disant contrôlés / réparés / nettoyés par PM2S en provenance directe des entrepôts de Fujifilm France (c'est l'info qu'eux même me donne). Je ne vois donc pas comment un grain de sable ou autre chose aurait pu s'immiscer dans le boitier en l'espace quelques petites secondes tout en sachant que j'ai déjà changé des dizaines de fois d'objectifs sur mes autres boitiers sans être obligé de faire appel à un SAV pour cause de "grain de sable" et/ou de poussière, mon tout en région parisienne : pour le 1er boitier à la fin Décembre et le second à la Mi Février.

[SxB]

Bonjour SxB, je suis très surpris de la réaction de Fuji, il est clair qu en plus de la livraison expresse d'un nouveau kit, un geste commercial est de mise....

Pour ma part je suis satisfait des prestations de Pm2s à tous points de vue.
idem pour Fuji qui m'a consenti un geste commercial sur l réparation d un 35mm hors garantie .

À ceux qui rencontreraient des problèmes hors garantie, n'hésitez pas à contacter leur service client  par écrit, déclamez lui votre amour pour la marque , et implorez un geste commercial en menaçant gentiment de retourner à vos anciens amours :-*et la peut être que...

Content pour toi, sincèrement. Malheureusement, je n'ai pas eu cette "chance" avec PM2S et à vrai dire, je n'ai pas trop envie d'avoir à faire à eux en ce moment. Mais comme dirait l'autre, le vent tournera sans doute un jour Je reste positif; juste un peu moins silencieux qu'auparavant.

[NarayamaBushiko]

C est malheureux a dire
Mais cela privilegie,les,sites internet genre amazon ou autre
Tu recois, tu verifies, si c est pas bon, tu renvoie ds les 7 jours et tu es remboursé
La fnouc remb ds les 15 j suivant l achat

C'est un jour de plus que le délai légal  

[philippep07]

C est malheureux a dire
Mais cela privilegie,les,sites internet genre amazon ou autre
Tu recois, tu verifies, si c est pas bon, tu renvoie ds les 7 jours et tu es remboursé
La fnouc remb ds les 15 j suivant l achat

Oui et non...si ton problème survient a six mois, les sites de vente en ligne ne vont pas te le remplacer, et tu ne sais pas bien à qui tu vas avoir à faire..je ne prends mes appareils que dans une chaine connue (dont le nom rappelle un renard anglais), parce que à deux reprises ils se sont vraiment décarcassés pour obtenir une réparation sous garantie vendeur, alors que c'etait litigieux pour leurs assureurs..dans les deux cas, le diagnostic de PM2S, pour moi, était contestable, notamment mauvaise utilisation des zooms ou choc à l'origine des pannes (blocages de zooms), ce qui était faux...et pas facile de prouver que ce n'etait  pas vrai...mais, pour elargir la question, je pense que tous les SAV font des clients heureux et des clients mécontents..je ne connais pas le taux de satisfaction de PM2S, ni l'efficacité de Fuji dans ce domaine, mais j'ai quand même l'impression qu'ils ne font pas mieux que les autres...d'ailleurs PM2S fait aussi Pentax et peut etre d'autres..

[root_66]

Dès lors qu'une boîte sous-traite son SAV à un prestataire extérieur, il y a un risque que ce prestataire soit tenté parfois de pousser le bouchon de l'autre côté de la ligne afin de facturer directement au client quelque chose qui normalement devrait être pris en charge dans le cadre des la garantie ou de traiter avec une certaine légèreté certains problèmes qui auraient mérité un peu plus d'attention, car ce prestataire n'engage en rien son image dans l'opération...et il arrive que ce "parfois" se transforme en "souvent"
(d'où entre autres l'utilité du Club Fujifilm Pro et la nécessité parfois de les faire entrer dans la boucle quand ça ne sent pas bon)

[Gruick]

La fiabilité de PM2S est comment dire ... parfois aléatoire.

[Gruick]

[quotarmée « d'automates clientèle » est certes polie et très présentable, mais ils leur manquent ce que l'on appelle le « bon sens », ne sachant que répéter les diverses attitudes apprises dans un cadre idéale.
[/quote]

Mr Orci Tempus,
Je répondait précisément à ça.

Cette armée « d'automates clientèle » est certes polie et très présentable, mais ils leur manquent ce que l'on appelle le « bon sens », ne sachant que répéter les diverses attitudes apprises dans un cadre idéale.

Et je réaffirme que dans le cas du SAV Fuji, c'est totalement faux. Il ne faut pas jeter le discrédit sur des salariés qui tentent de faire correctement leur travail avec le peu de moyens à mis à leur disposition. Les assimiler à des automates est dégradant et désobligeant. Ajouter qu'elles manquent de ce que vous appelez le "bon sens" est limite insultant. Quand à leur cadre idéal, si vous saviez mon bon monsieur ... 

Maintenant, dire que les fabricants préfèrent sous-traiter leur SAV par des sociétés (qu'ils ont parfois plus ou moins créés) qu'ils ne maitrisent pas, avec lesquelles ils sont désormais plus ou moins "vérouillés" et qui leur coutent les yeux de la tête. Oui, c'est pas faux. Dire que le SAV de la marque n'a pas la main sur les interventions effectuées par cette société tiers : Oui. Dire qu'un détaillant préfère vendre du matos que de gérer du SAV (source d'emmerde s'il en est) qui ne rapporte pas et par conséquent préfère renvoyer le consommateur vers l'usine à gaz en laissant l'affaire ses tasser ou pourrir (c'est selon) : Oui.

Ne pas oublier qu'il y a parfois des être humains qui subissent aussi les erreurs et inepties commises par les dirigeants. Alors par pitié, tapez volontiers sur les marques et les sociétés. Par sur les gens que vous ne connaissez pas, qui travaillent dans un cadre que vous ne connaissez pas.

[SxB]

 

Il est vrai qu'en contrepartie le client est bien plus difficile qu'auparavant, car naguère il ne serait jamais venu à l'idée de demander un dédommagement pour un simple retard en réactivité d'un service certes mal rendu (dans le cas SxB) mais rendu quand même et qui se terminera finalement bien.

Le client est surement de plus en plus difficile tout comme les produits high tech deviennent de plus en plus pointus en terme de technologie. Quand il s'agit d'une voiture neuve, et si on nous la livre avec un défaut sur le pare-brise le constructeur change le pare-brise. Quand il s'agit d'un capteur comportant un défaut avéré sur un appareil photo neuf, le fabriquant se doit de le changer. Après, on peut effectivement discuter de la méthodologie...

Dans mon cas, l'histoire (toujours en cours de résolution) se terminera certainement bien mais comme le souligne philippep07 que je cite ci-dessous :

A mon avis, tu vas finir par avoir gain de cause, mais quelle dépense d'énergie!...

Je confirme la dépense de temps et d'énergie tout ça pour expliquer un problème évident (et déjà constaté) + rédiger des courriers explicatifs afin que tout le monde sache de quoi il en retourne.

Là en l'occurence j'ai 3 intermédiaires : le revendeur, Fujifilm et en fin de chaine PM2S. Le seul intervenant technique habilité à valider toute(s) problématique(s) rencontrée(s) dans l'organisation interne de Fujifilm est PM2S.

Ne pas oublier qu'il y a parfois des être humains qui subissent aussi les erreurs et inepties commises par les dirigeants. Alors par pitié, tapez volontiers sur les marques et les sociétés. Par sur les gens que vous ne connaissez pas, qui travaillent dans un cadre que vous ne connaissez pas.

On est bien d'accord. C'est pourquoi je ne fais et ne ferais pas d'amalgame dans ce cas précisément. L'erreur ici est multiple mais certainement pas dédiée à une personne en particulier.

[Fabricius]

... comme tout consommateur j'ai remarqué depuis quelques années que les services "relations clientèles" fonctionnent de manière identiques et « robotiques », c'est tout.

Ca c'est indéniable, pour ce genre de service on est de plus en plus en relation avec des personnes qui suivent des réponses standards sur un écran et qui n'ont pas le droit, ni le plus souvent la compétence, pour prendre une initiative personnelle, et parfois l'intervenant au tél a un accent français qui n'est pas toujours facile à comprendre surtout si la communication, lointaine en générale, n'est pas très bonne.

[Gruick]

Ca c'est indéniable, pour ce genre de service on est de plus en plus en relation avec des personnes qui suivent des réponses standards sur un écran et qui n'ont pas le droit, ni le plus souvent la compétence, pour prendre une initiative personnelle, et parfois l'intervenant au tél a un accent français qui n'est pas toujours facile à comprendre surtout si la communication, lointaine en générale, n'est pas très bonne.

Certes mais ce n'est pas le cas ici. Du moins pas encore.

[MayaTlab]

En ce qui me concerne, outre un certain nombre de problèmes liés à l'ergonomie des boîtiers, le contrôle qualité inexistant et la fiabilité toute relative du matériel est une des raisons pour laquelle j'ai abandonné Fuji. Jusqu'à présent, à part un seul obectif, tous les produits que j'ai acheté à Fujifilm ont du être ou bien retournés pour échange à cause d'un problème de contrôle qualité, ou bien réparés peu de temps après leur achat pour un problème de qualité idiot. Cela dit, à chaque fois je n'ai pas eu de problème avec le SAV en soi (mais il faut dire que je ne les ai pas contacté pour un objectif décentré, là, vu l'incapacité totale des SAV à prendre ce genre de chose en compte, c'aurait été la guerre). De plus, de tous les appareils et objectifs que j'ai acheté, les seuls ou la poussière a été un problème tangible sont les Fujis (par exemple, mon X-pro 1 a une grosse poussière visible en mode EVF).
Cela dit n'imagine pas pour une seconde que Fuji a l'exclusivité du contrôle qualité inexistant ou du service après vente incompétent. Je viens de lutter pendant plusieurs mois avec Olympus pour me fournir un 25mm qui n'a pas été fabriqué avec les pieds (sur 7 25mm testé, quatre grossièrement décentrés, et les trois autres bof bof).

[Gruick]

Pas de bol. De puis 20 ans je n'ai eu aucun retour SAV et aucun dysfonctionnement de mon matériel photo. Et pourtant j'ai bien acheté 15 boitiers et une bonne trentaine d'objectifs ...

Maintenant, j'ai surement eu de la chance 

[SxB]

Pas de bol. De puis 20 ans je n'ai eu aucun retour SAV et aucun dysfonctionnement de mon matériel photo. Et pourtant j'ai bien acheté 15 boitiers et une bonne trentaine d'objectifs ...

Maintenant, j'ai surement eu de la chance 

Idem, j'ai également eu plusieurs boitiers et objectifs (Canon, Nikon, Ricoh/Pentax et Panasonic) sans l'ombre d'un souci mais là... En l'espace de 2 mois 2 boitiers Fujifilm ont exactement le même type de tâche/poussière sur leur capteur respectifs.

[Gruick]

Statistiquement, plus j'en achète plus je me dirige vers des ennuis.

[Gruick]

Monsieur Gruick,
Soit je m'exprime mal, soit vous lisez mal... (sourire).  Dans mes interventions en aucun cas je n'ai jeté le discrédit sur LA personne qui travaille dans un service « relation clientèle », mais sur un unique système que l'on retrouve dans les grandes firmes (peut-être parce que les clients sont beaucoup plus exigeants qu'auparavant). Par contre en ce qui concerne leur manque de « bon sens », je me permets d'insister, et sans doute est-il dû en partie par le fait que toutes leurs réponses sont stéréotypées par rapport à leur formation, et qu'ils (elles) ont interdiction de sortir de cette trame, avant de passer le client, si besoin, à une autre équipe du niveau 2 ! La meilleure des preuves, c'est qu'à chaque fois qu'on appelle ce genre de plate-forme on nous prévient que la conversation sera enregistrée, comme ça si le pet est porté plus haut, le chef de plateforme pourra prouver que son opérateur n'est pas sorti des rails et que c'est le client qui s'est énervé...
Et puis n'oubliez pas que derrière ces rapports complexes (mas intéressants) entre  clients et marques, il y a un système judiciaire qui dérive vers celui de l'Oncle Sam !   

Monsieur Orci Tempus, vous parlez ici de plateforme et autres "call-center". Ce n'est pas le cas chez Fujifilm (du moins en France). La structure et l'organisation n'ont rien à voir.

Nous parlons ici du SAV FUJIFILM car c'est le titre du sujet. Et même si la gestion du dossier ici relaté laisse un gout amer (à juste titre d'ailleurs) à son auteur, il ne faut pas tout mélanger. La structure Française est certainement bien plus light que vous pouvez le penser.

Faites-nous donc part de votre expérience avec le SAV Fuji.

[Verso92]

Pas de bol. De puis 20 ans je n'ai eu aucun retour SAV et aucun dysfonctionnement de mon matériel photo. Et pourtant j'ai bien acheté 15 boitiers et une bonne trentaine d'objectifs ...

Maintenant, j'ai surement eu de la chance 

Oui.

[bitere]

Ce type de tâche me rappelle celles que j'ai pu avoir depuis l'ère du numérique sur quelques boitiers neufs.
Chez moi il s'agissait de tâches de graisse qu'un nettoyage avec bâtonnet et liquide adapté a fait disparaître.

Concernant les SAV Fuji, j'ai remarqué des tâches sur un 18mm. Genre poussières sur les lentilles. (pas en grande quantité hein !)
Objectif à quelques jours de la fin de garantie quand je les ai vu.
Pour le SAV, certainement des champignons 
Donc devis et facturation car ce serait de ma faute.
Ayant un 10-24. Ce 18 était destiné à la vente en occase. Aujourd'hui il trône dans une vitrine, trop léger pour un presse papier. 

[Gruick]

Oui.

Je le pense car hormis une défonceuse chinoise à 20€ qui a cramé au bout de 2min, je n'ai jamais eu affaire avec le moindre SAV. Rien, nada, niet, ... Et pourtant, je ne suis pas forcement tendre avec mes affaires (enfin ça dépend aussi de quoi il s'agit).
Ah si, avec mon auto. Juste avant la fin de la garantie, la concession m'a appelé pour que je leur laisse mon véhicule durant une semaine. Il fallait déposer le moteur et refaire la ségmentation. Ils m'ont prêté la même auto neuve (en mieux) durant toute la semaine. Il m'ont rendu mon auto propre comme un camion neuf sans que cela ne me coute un €. Je n'ai même pas eu à refaire le plein de la voiture de prêt. Tient, même avec mes derniers Mac (desk ou laptop), rien. Pas la moindre panne. Et je n'ai jamais souscris la moindre extension de garantie. Je pense que nous ne devons pas être tous égaux devant la panne.

[Verso92]

Je le pense car hormis une défonceuse chinoise à 20€ qui a cramé au bout de 2min, je n'ai jamais eu affaire avec le moindre SAV. Rien, nada, niet, ... Et pourtant, je ne suis pas forcement tendre avec mes affaires (enfin ça dépend aussi de quoi il s'agit).

Avec mon premier matos photo (Olympus), l'exception était ce qui n'était pas retourné en SAV (je précise que je suis un amateur très soigneux).
Fort heureusement, après mon passage chez Nikon, juste quelques pépins par ci, par là (on va dire "acceptables" statistiquement...).

Et je n'ai jamais souscris la moindre extension de garantie.

Moi non plus (je ne suis pas un pigeon !).

[Jc.]

J'ai eu un pépin sur le 60mm dés le 3ème jour en avril 2012. J'en ai retiré comme impression que le SAV Fuji balbutiait et manquait d'expérience     On a eu qques échanges musclés, j'envisageais même de monter expliquer mon problème à mon interlocuteur de plus prés...
C'est le commerçant qui est passé par ses relations chez Fuji qui m'a fait changer le 60mm.

Depuis j'en avais entendu quasiment que du bien. J'en déduis donc une certaine inconstance dans les réponses. Mais je pense un peu comme Orci Tempus, ils ont leurs processus et n'en dérogent pas. Processus plus ou moins restrictifs selon les statistiques de remontées de défficiences ...

[SxB]

Chez moi il s'agissait de tâches de graisse qu'un nettoyage avec bâtonnet et liquide adapté a fait disparaître.

Possible en théorie sauf que le 1er boitier X-T1 (avec exactement le même type de tâche que sur le second) est censé avoir été nettoyé par PM2S. J'ose espérer qu'ils ont fait un peu plus que moi et ma poire Giottos

J'ai eu un pépin sur le 60mm dés le 3ème jour en avril 2012. J'en ai retiré comme impression que le SAV Fuji balbutiait et manquait d'expérience     On a eu qques échanges musclés, j'envisageais même de monter expliquer mon problème à mon interlocuteur de plus prés...
C'est le commerçant qui est passé par ses relations chez Fuji qui m'a fait changer le 60mm.

Sans porter de jugement, j'ai eu à peu près le même sentiment sur le manque d'expérience du staff Fujifilm. Dans tous les cas, Fujifilm France doivent logiquement réorganiser certains aspects de leur SAV.

Je ne parle même pas de leur communication, quasi innexistante avec une réactivité clairement discutable puisque il leur a quand même fallu 3 courriers envoyés en recommandé avec accusé de réception + appels multiples de mon revendeur chez Fujifilm + moi qui appelle également le Club Fujifilm Pro, qui ne m'ont d'ailleurs jamais rappelé pour m'expliquer pourquoi le remplacement du X-T1 prenait + de 3 semaines et enfin le siège social avec une secrétaire, certes sympathique, qui fait bien son job de "barrage" et/ou d'intermédiaire + multitude d'échanges par mails Club Fujifilm Pro et es réponses parfois contradictoires pour que finalement, et ce après le retour du second boitier (lui aussi défectueux) + une confirmation reçu par mail d'un possible soutien de l'association UFC Que Choisir pour qu'un responsable de Fujifilm m'appelle sur mon GSM et veuille bien entamer une discussion constructive. Ouf !

Comme je le disais quelques posts avant celui-là, une résolution avec Fujifilm France est en cours. Je vous tiendrais bien entendu informé de l'évolution du dossier et surtout, de la finalité. Je reste positif.

[Gruick]

« ...Il fallait déposer le moteur et refaire la segmentation... »

Les marques allemandes sont surfaites... (sourire)

C'est une Japonaise 

Dans tous les cas, Fujifilm France doivent logiquement réorganiser certains aspects de leur SAV.

T'inquiète pas, pour ce qui est réorganiser ils savent faire ... 

[SxB]

T'inquiète pas, pour ce qui est réorganiser ils savent faire ... 

C'est tout le mal que je leur / nous souhaite; surtout si ça va dans le bon sens