SAV Fujifilm : Coup de gueule et incompréhension

[SxB]

Bonjour tout le monde, je vous lis habituellement et ce depuis bien longtemps. Mon premier post sera un coup de gueule non encore réglé à ce jour que je vais essayer de synthétiser au mieux ci-dessous :

Le 24/12/2014 j'achète un Fujifilm X-T1 en kit avec le 18-55mm chez mon revendeur habituel (magasin spécialisé).

Dès le premier jour je constate une anomalie : la présence une tâche/point/poussière persistante sur le capteur ne partant pas avec une poire soufflante. J'envoie un mail accompagné de plusieurs photos au Club Fujifilm Pro dans la nuit du 25 au 26 Décembre 2014 pour leur signaler le problème; anormal sur un produit neuf.

Dans la journée du 26/12/2014 (donc dès le lendemain) le Club Fujifilm Pro me confirment par mail constater la présence de la tâche sur le capteur. Ils me demandent de renvoyer l'appareil photo directement chez mon revendeur pour procéder à une vérification et à un éventuel nettoyage. Jusqu'à là, tout va bien.

Le 31/12/2014 je dépose le boitier chez mon revendeur. Il l'envoie à son tour le 02 Janvier 2015 en atelier (PM2S).

Le 21/01/2015 je reçois un appel de mon revendeur me précisant que le boitier est à disposition en magasin, théoriquement réparé par le SAV Fujifilm (du moins leur sous traitant, PM2S). Je me rends donc ce même jour en boutique et procède, en sa présence, au test de vérification habituel du capteur : j'effectue pour cela une prise de vue du ciel en ouvrant à f22. Le constat est sans appel : la tâche/poussière/point sur le capteur est toujours présente exactement au même endroit qu'auparavant et ce avec le même aspect : un point noir au centre avec une auréole un peu plus claire tout autour. Le SAV Fujifilm n'a donc rien réparé et encore moins solutionné.

Le 22/01/2015 mon revendeur m'informe de la décision de Fujifilm d'échanger le boitier défectueux par un nouveau boitier X-T1 neuf. Je me dis ouf... sage décision : il s'agit tout de même d'un produit neuf acheté dans un magasin spécialisé se fournissant directement chez Fujifilm France.

Le 26/01/2015 je prends l'initiative d'envoyer un 1er courrier en recommandé avec accusé de réception en formulant une demande de dédommagement (je n'ai pas trop digérer le coup du rX-T1 non réparé) tout en stipulant que je n'ai à ce jour toujours pas reçu le nouveau X-T1 promis par Fujifilm.

Le 29/01/2014 (notez bien la date) le Club Fuji Pro m'envoient un mail m'informant à nouveau que, je les cite :

Il nous a été confirmé que votre boitier Fujifilm X-T1 allait être remplacé. Votre nouveau boitier sera donc rapidement envoyé.

Le 05/02/2015 n'ayant toujours rien reçu, ni remplacement de l'appareil photo ni aucune nouvelle de la part de Fujifilm, j'envoie un second courrier en recommandé avec accusé de réception directement au siège social pour leur remémorer les faits tout en leur précisant que j'attends toujours le remplacement du X-T1 ainsi qu'un dédommagement pour cette situation plutôt fâcheuse.

Le 18/02/2014 (on ne doit pas avoir la même définition du mot "rapidement") mon revendeur m'appelle pour me dire que le X-T1 de remplacement est là, avec un nouveau No de série, bla bla... Il me précise que le capteur à été contrôlé par PM2S et que ce boitier est bien neuf mais qu'il est livré sans son emballage d'origine. Ok...

Dès l'ouverture du carton je constate que les attaches de la sangle ont déjà été posées; étrange puisque dans le pack original un ustensile bien particulier est justement fournit pour positionner ces mêmes attaches... A partir de là on peut se dire 2 choses : 1/ que je suis médisant et/ou 2/ "Ha sympa, Fuji veulent faire gagner du temps à leur client !", sauf que je ne crois pas une seule seconde en cette seconde possibilité; et pour cause : dès l'allumage du boitier je place mon 35mm tout neuf et effectue le test du capteur avec une feuille blanche en ouvrant à f16. Et bien je vous le donne en mille : une tâche/poussière/point est présente sur le capteur avec exactement le même aspect que sur l'autre boitier (voir image jointe). Ce boitier est donc lui aussi "touché" par le problème mais localisé à un autre endroit. Pour m'assurer qu'il ne s'agit pas d'un souci lié à l'objectif 35mm je procède à nouveau au test mais cette fois avec le 18-55mm livré dans le kit initial : idem, la tâche est présent, au même endroit du capteur.

J'ai envoyé un énième mail au Club Fuji Pro, accompagné des Jpeg qui vont bien avec des arguments malheureusement redondants.

Comment tout cela va-il se terminer ? Je n'en sais absolument rien mais pour ma part, je ne vais surement pas capituler. Je suis resté silencieux jusqu'ici car je croyais sincèrement que Fujifilm solutionneraient intelligemment la boulette commise par le SAV suite au retour du boitier X-T1 non réparé; mais non... Au lieu de ça, ils en remettent une couche en me renvoyant un produit de remplacement (merci pour votre bon coeur m'sieur dames!) contrôlé par les même individus qui n'ont déjà pourtant pas été fichus de comparer les jpeg fournis à la base, montrant la tâche/poussière/point persistant(e) avec leurs propres tests.

J'aimerais finalement rappeler à certaines entreprises telles que Fujifilm et PM2S que l'appellation "client" n'est pas forcément synonyme de "vache à lait".

A bon entendeur...

[ByFifi]

Ton histoire est affligeante, mais malheureusement commune. Les grandes marques, y compris, les marques premium, prennent leurs clients pour des gogos, et relâchent le contrôle qualité qui leur coûtait si cher. PM les IPhone qui se cassaient tout seul.
Avec de telles pratiques, elles ouvrent la porte à des marques chinoises inconnues, finalement pas plus risquées, puisqu'il s'agit souvent de leurs sous traitants, mais beaucoup moins chers.
La qualité est un concept qui a fini par se faire tuer par la consommation à tout va. Demain on louera notre matériel photo. Alors Fuji ou Chinois ? Qu'importe finalement. Le moins cher l'emportera. A ton avis ce sera lequel ?

[philippep07]

A mon avis, tu vas finir par avoir gain de cause, mais quelle dépense d'énergie!...j'ai eu pour ma part aussi un probleme sur un objectif , que j'ai signalé trois jours apres la garantie, mais qui était apparu bien avant.....le club fuji s' est engagé a faire jouer quand même la garantie constructeur 1 an,  mais mal m'en a pris, car ils m'ont fait perdre beaucoup de temps, pm2s n'etant pas sur la même longueur d'onde..j'ai pu regler le probleme avec la garantie magasin....j'en ai déduit que le club fuji me répondait de façon polie mais  assez stéréotypée, et m'a semblé  n'étre qu'une vitrine commerciale, sans reel lien avec le sav, ni pouvoir décisionnel..ton affaire est bien incompréhensible, et je partage ton mécontentement....je m'etonnais aussi de ne pas lire de dysfonctionnements du SAV, pm2s n'etant pas forcément au-dessus du lot pour les fuji (ils font aussi pentax et m'avaient déjà  refusé une réparation, au motif que j'aurais maltraité un objectif )...cela dit, des témoignages individuels ne signifient pas grand'chose, si ils font 99% de satisfaits , c'est pas mal...il faudrait plus de témoignages pour bien se faire une idée.pour ma part, je n'ai pas eu que des problèmes avec eux, ils peuvent etre efficaces dans d'autres cas

[Fabricius]

Le SAV Fuji a pourtant jusqu'à maintenant une bonne réputation, tu n'as peut-être pas eu de chance, ou bien avec le succès le service devient-il moins bon ?
Pour ma part, pour éviter ce genre de problème, j'achète de plus en plus sur le net sans passer par un magasin, c'est un peu dommage, mais ça laisse la possibilité de tester un produit et de le retourner avec le délai légal si je n'en suis pas content. J'ai retourné un 10 24 fuji et un 50 nikon que je ne trouvais pas bon, c'est rapide et ça évite les prises de têtes.
Bon courage pour la suite.

[SxB]

Demain on louera notre matériel photo. Alors Fuji ou Chinois ? Qu'importe finalement. Le moins cher l'emportera. A ton avis ce sera lequel ?

Certaines entreprises comme Fujifilm veulent nous donner l'impression qu'elles appliquent des tarifs élevés pour des raison bien valables comme la qualité et un SAV (ou service client) à la hauteur de nos espérances; sauf que dans ce cas précisément, je crois que Fujifilm France devraient réellement se remettre en cause.

Juste à titre d'exemple, mon père commande un Macbook Pro, la livraison à un retard de 2 jours, ils me proposent de suite (je précise, sans rien leur demander) qu'ils vont le dédommager pour ce retard via un remboursement partiel de 100 euros. Wow... Quand je vois le contraste avec Fujifilm et le Club Fujifilm Pro qui ajoute 1 an à la garantie initiale en guise d'assurance, je me dis que tout cela n'est peut-être qu'une illusion commerciale.

A mon avis, tu vas finir par avoir gain de cause, mais quelle dépense d'énergie!...

Effectivement, déjà actuellement ça me prend pas mal de temps et j'avoue ne plus avoir la patience d'être cordial. D'autant plus qu'avant même de recevoir ce boitier de remplacement j'avais eu une personne de Fujifilm par téléphone (il va de soit qu'ils n'ont pas daignés m'appeler d'eux même pour tempérer ce litige) qui m'avait donné des arguments que je qualifierais de démagogues : "Nous ne sommes pas assez nombreux", "Il y a juste une personne pour s'occuper des retours", "Nous sommes en rupture de stock"... Enfin j'hallucine quoi

Le SAV Fuji a pourtant jusqu'à maintenant une bonne réputation, tu n'as peut-être pas eu de chance, ou bien avec le succès le service devient-il moins bon ?
Pour ma part, pour éviter ce genre de problème, j'achète de plus en plus sur le net sans passer par un magasin, c'est un peu dommage, mais ça laisse la possibilité de tester un produit et de le retourner avec le délai légal si je n'en suis pas content. J'ai retourné un 10 24 fuji et un 50 nikon que je ne trouvais pas bon, c'est rapide et ça évite les prises de têtes.
Bon courage pour la suite.

Aucune idée pour le SAV. J'ai justement acheter le boitier via un magasin spécialisé et les tests effectués ont également été fait en magasin, devant le revendeur (photographe de sucroit) qui atteste du problème. Il m'a bien aidé sur ce coup mais même lui est quelque peu dérouté par la tournure des choses. Lui "joue" d'ailleurs correctement son rôle et ne peut pas être tenu pour responsable de ces nombreuses incohérences internes (je parle de Fujifilm).

Je pense clairement à 2 choses :

1/ PM2S ont de grosses lacunes. Ca fait quand même 2 fois qu'ils nous rétorquent avoir contrôlés 2 boitiers différents comportant chacun une poussière/tâche/point sur le capteur. Il ne faut quand même pas être une lumière pour identifier / tester ce type de choses... Même moi j'y arrive ! Et puis sale coup de me refiler un boitier avec les attaches réinstallées... C'est dingue d'oser faire ça à un client après le premier ratage...

2/ Fujifilm France sont désorganisés, possiblement pas assez nombreux (mais ça, ce n'est pas mon problème) et clairement nuls en matières de relation client : comme je le disais plus haut, personne de chez Fujifilm n'a daignée me rappeler depuis toutes ces longues semaines. Super le principe commercial : on achète, il y a un défaut sur un produit neuf mai non, on attend comme des poires.. Je pense que ma demande est pourtant légitime.

Encore une fois, même de grosses enseignes (je ne parle pas forcément de marques) rappellent leurs clients quand ce genre de choses arrivent. Car oui, ça arrive, mais pas de cette manière et encore moins avec autant de négligences en prenant autant de temps.

[jmporcher]

Lui "joue" d'ailleurs correctement son rôle et ne peut pas être tenu pour responsable de ces nombreuses incohérences internes (je parle de Fujifilm

Non: c'est juste un commerçant qui t'a vendu un article défectueux. Je peux t'en citer plusieurs qui t'auraient déjà remboursé...

[SxB]

Non: c'est juste un commerçant qui t'a vendu un article défectueux. Je peux t'en citer plusieurs qui t'auraient déjà remboursé...

Certes, sauf que la tâche/poussière/point sur le capteur est à nouveau présent(e) sur un autre modèle comportant un autre No de série. Le revendeur peut éventuellement se dédouaner en me remboursant l'intégralité de l'achat mais après ? Cela ne change rien au problème en lui même.

J'ajoute que je ne dénigre pas les produits Fujifilm et que ce que je veux au final c'est un boitier X-T1 neuf, avec tous ses accessoires d'origine (y compris sa boite), fonctionnel et ne comportant pas de défauts majeurs avérés.

[alustra]

 

[SxB]

Je viens d'avoir une personne de chez Fujifilm (siège social) au téléphone, sympathique, qui ne comprend pas elle-même pourquoi on me renvoi à nouveau un boitier défectueux. Cette personne me confirme également avoir pris connaissance de mes courriers en recommandé et ajoute que c'est bien elle qui s'en occupe.

Mais l'ironie c'est la fin de la discussion quand elle me demande mon No de GSM pour qu'un technicien me rappelle car je la cite "Votre No n'apparaît pas dans le dossier" ... Très drôle, non franchement très drôle pour 2 raisons là encore :

1/ Je me fiche qu'un technicien m'appelle puisque le problème est déjà identifié par le SAV Fujifilm mais non résolu au bout de presque 2 mois.

2/ Comment peut-on encore oser demander un No de GSM à un client après avoir reçu 2 courriers envoyés en recommandé avec accusé de réception comportant chacun un No de dossier "incident" unique + un No de série du boitier correspondant à mon compte Fujifilm Pro (obligatoire pour bénéficier du SAV Fujifilm) où mon No de GSM y apparaît déjà explicitement tout comme sur chacune des entêtes des lettres envoyées.

Mes précédents courriers n'ont donc pas été pris au sérieux par Fujifilm.

[philippep07]

Mes précédents courriers n'ont donc pas été pris au sérieux par Fujifilm.

je suis assez d'accord avec JMPorcher, s'agissant d'un APN neuf , acheté depuis quelques jours, c'était le rôle de ton revendeur que de te le remplacer et de faire les démarches nécessaires..pour avoir eu affaire avec le clubfuji, je ne les ai pas trouvé efficaces, et PM2S n'a rien voulu savoir de mon affaire... mais curieusement tout s'est débloqué quand je suis passé par la voie normale de mon revendeur au lieu d'envoyer moi même des mails ou des LRAR..je pense donc que passer directement par le club fuji en cas de panne est à éviter.

[Mistral75]

Effectivement, c'est au vendeur d'assumer la garantie de conformité ; le fabricant n'est lui-même que le garant du garant.

A chercher les circuits courts, on s'expose à des courts-circuits.

(même si ça n'excuse pas les dysfonctionnements dont tu as été la victime, bien sûr)

[Gruick]

En effet, si tu achète ton boitier en boutique, c'est à la boutique de se bouger. C'est son boulot, tu le rémunère pour ça (dans sa marge).

Si tu as un problème avec un lave-linge Bosch sous garantie, tu vas te farcir toutes les démarches auprès de Bosch France ou tu vas simplement laisser le magasin ou tu l'as acheté se débrouillé ?

Donc monte le ton avec la boutique. Que le vendeur essaye de te refiler le bébé ce n'est pas normal. Sinon, il n'y a plus qu'à acheter sur un site zoubia sur le web et ton revendeur mettra la clé sous la porte. Faut qu'il fasse son boulot.

[philippep07]

Depuis quelques années on remarque que dans toutes les grandes firmes les employés qui sont en contact avec la clientèle sont formés exactement dans le même moule, pour dire mieux les mêmes standards. Ce cadre est strict afin de donner un « service au client » optimum. On ne peut plus arriver sans le grand sourire et le « bienvenue chez xxxxxx », ou patienter quelques secondes au téléphone sans le « merci d'avoir patienter ». Cette armée « d'automates clientèle » est certes polie et très présentable, mais ils leur manquent ce que l'on appelle le « bon sens », ne sachant que répéter les diverses attitudes apprises dans un cadre idéale. Sauf que dès qu'on leur pose une question ou bien une demande qui sort de ce cadre, alors c'est la panique car ces jolis robots n'ont bien souvent aucun bon sens, et surtout peu d'expérience dans la profession.

je confirme que le club fuji pro fonctionne de cette façon
en l'occurence, la seule réponse de bon sens aurait été "adressez vous à votre revendeur"
dans mon cas, quand je me suis adressé à eux, leur réponse a été: "votre appareil est effectivment défectueux""renvoyez directement chez PM2S", ils m'ont même fait parvenir un bordereau d'envoi..c'est après que çà s'est compliqué, car PM2S n'avait pas de directives pour la garantie, et voulait me faire payer...je pense avoir compris que PM2S avait l'habitude de travailler avec les revendeurs, et pas trop avec des intermédiaires comme le club fuji pro

[Gruick]

Depuis quelques années on remarque que dans toutes les grandes firmes les employés qui sont en contact avec la clientèle sont formés exactement dans le même moule, pour dire mieux les mêmes standards. Ce cadre est strict afin de donner un « service au client » optimum. On ne peut plus arriver sans le grand sourire et le « bienvenue chez xxxxxx », ou patienter quelques secondes au téléphone sans le « merci d'avoir patienter ». Cette armée « d'automates clientèle » est certes polie et très présentable, mais ils leur manquent ce que l'on appelle le « bon sens », ne sachant que répéter les diverses attitudes apprises dans un cadre idéale. Sauf que dès qu'on leur pose une question ou bien une demande qui sort de ce cadre, alors c'est la panique car ces jolis robots n'ont bien souvent aucun bon sens, et surtout peu d'expérience dans la profession.

En ce qui concerne le SAV Fuji tu te trompes mais alors tu n'as pas idée ...

Pour ce qui est du bon sens, crois moi, elles n'en manque pas. De plus, elles font le job depuis bien des années. Tu confonds un peu vite la personne et les moyen qui sont mis à sa disposition.

Pour ce qui est de PM2S, c'est une autre histoire ...

[SxB]

Je ne conteste pas la réalité à propos du revendeur mais d'après les infos que j'ai (via mon revendeur), c'est Fujifilm qui s'est elle-meme proposée pour effectuer l'échange à la suite du retour SAV raté par PM2S indiquant que le boitier X-T1 avait été réparé / nettoyé (ce qui ne fût pas le cas). J'ai même reçus un mail du Club Fujifilm Pro me confirmant le remplacement par leur service (j'en parle dans mon 1er post).

Il est évident que de mon côté ce que je veux est avant tout un boitier NEUF sans aucune trace d'usure et/ou tâche(s) persistante(s) sur le capteur. Bref un échange pur et simple livré dans sa boite d"origine tel que l'on est censé avoir à la sortie du magasin.

Il n'en reste pas moins que sur 2 boitiers, 2 ont exactement le même problème. Sur le 1er boitier, le revendeur (habilité à le faire), et ce après tous les contrôles du SAV Fujifilm, à essayé de procéder à un nettoyage du capteur et bilan, la tâche/poussière/point ne part pas. Ca ressemble en tout point à un défaut de fabrication, à une anomalie de conditionnement (poussière entre la vitre de protection et le capteur ?).

J'ai vérifié le X-T1 de mon père : il a également 2 tâches similaires aux 2 modèles que j'ai eu entre les mains. Leur aspect n'est pas habituel et ne ressemble pas à une poussière sèche et/ou même bien collée comme j'en ai vus sur d'autres capteurs Canon/nikon et/ou Pentax (que l'on peut d'ailleurs bien souvent nettoyer / éliminer via un simple jet d'air avec une poire soufflante).

Je remets le crop de la poussière du dernier boitier reçu hier.

[Gruick]

Que Fujifilm se propose d'échanger ton boitier par un neuf ne change rien au fait que ton revendeur se doit de piloter l'affaire. Sinon c'est un peu facile de laisser le consommateur se débrouiller une fois la vente faite.

[SxB]

Que Fujifilm se propose d'échanger ton boitier par un neuf ne change rien au fait que ton revendeur se doit de piloter l'affaire. Sinon c'est un peu facile de laisser le consommateur se débrouiller une fois la vente faite.

Complètement d'accord... Pour le moment il m'aide. Mais bien évidément ma patience a des limites et il sait très bien que désormais il n'est plus envisageable d'attendre entre 3 semaines à 1 mois entre chaque remplacement de boitiers. J'espère sincèrement que le prochain boitier sera le bon !

Un exemple qui n'a rien à voir avec la photo mais... le monde n'est pas aussi organisé qu'on pourrait le croire : Achète un chauffe eau chez Leroy Merlin (du bas au moyen de gamme) et tu auras la mauvaise surprise de constater que le SAV n'est pas assuré par eux mais uniquement par le constructeur. Il va de soit que rien est stipulé au moment de la vente ni sur la facture. Le client doit lui-même appeler le constructeur, expliquer la panne tout en étant devant le chauffe eau (super quand on est proprio et qu'un locataire n'est pas présent), trouver un No de série quasi introuvable (surtout si c'est un chauffe eau encastré) pour procéder à un échange et/ou à une réparation. Les informations de garanties indiquées sur leur site web sont en tout cas trompeuses puisqu'on a clairement l'impression que Leroy Merlin nous "couvre" en cas de panne. C'était juste un exemple mais je crains que tout devienne malheureusement comme ça.

[poppins92]

C est malheureux a dire
Mais cela privilegie,les,sites internet genre amazon ou autre
Tu recois, tu verifies, si c est pas bon, tu renvoie ds les 7 jours et tu es remboursé
La fnouc remb ds les 15 j suivant l achat

[jmporcher]

C'est pourquoi j'ai acheté ma chaudière a un plombier, qui l'a posée, et en assure la garantie. Pour ton problème Fuji, l'embarras du constructeur vient peut-être du fait que tous leurs capteurs (disons au moins une serie) contiennent des tâches. C'est deja arrivé avec le S5pro....(le revendeur, a l'époque, m'avait réglé le problème)

[Glouglou]

Ils font des chaudières chez Fuji! http://www.granule-aquitaine.fr/thermopoele-a-granules/thermopoeles-a-granule-fuji/

[SxB]

Ils font des chaudières chez Fuji! http://www.granule-aquitaine.fr/thermopoele-a-granules/thermopoeles-a-granule-fuji/

[philippep07]

Ils font des chaudières chez Fuji! http://www.granule-aquitaine.fr/thermopoele-a-granules/thermopoeles-a-granule-fuji/

et même avec des tirages grand format?

[grosnoob06]

pour info : un de mes flashs tombe en rade, je contacte le vendeur car j'ai une garantie de 2 ans, ce dernier me demande de me rapprocher du SAV de la marque, ce à quoi je lui répond que non, que c'est lui le vendeur, que je lui retourne le tout tel que d'origine, et qu'il se demerde. Un mois après je reçois mon flash, réparé. Fin du souci, j'ose pas imaginer si j'avais essayé de gérer en direct... à éviter. C'est au vendeur de se demmerder avec son SAV, nul ou pas.

Ce qui est certain c'est que la nullité prévaut dans pas mal de bouclards. Je ne suis même pas étonné de ta mésaventure.

[DamienLyon]

Il est clair que les sels interlocuteurs des marques restent les revendeurs physiques.
Toutes mes réparations ont été effectuees par ce circuit, en temps et en heure je dois dire. Meme celles hors garantie.

[philippep07]

J'ai vérifié le X-T1 de mon père : il a également 2 tâches similaires aux 2 modèles que j'ai eu entre les mains. Leur aspect n'est pas habituel et ne ressemble pas à une poussière sèche et/ou même bien collée comme j'en ai vus sur d'autres capteurs Canon/nikon et/ou Pentax (que l'on peut d'ailleurs bien souvent nettoyer / éliminer via un simple jet d'air avec une poire soufflante).

Je remets le crop de la poussière du dernier boitier reçu hier.

J'ai déja vu les mêmes tâches sur mon capteur, c'était des grains de sable...si ton père a aussi des tâches,  c'est  étonnant quand même,comme coïncidence .. Essaie  la soufflette sur celui de papa, avant de tout retourner au SAV?.